"Die Verbesserung des Kundenerlebnisses" ist für 83 % der Bankfachleute eine der wichtigsten strategischen Prioritäten. Aber im Bankwesen gibt es mehr zu beachten als nur die reine Kundenzufriedenheit. Dieser stark regulierte Sektor ist gesetzlich verpflichtet, strenge Unterlagen von neuen Bewerbern zu sammeln. Prozesse wie Anti-Geldwäsche, Know-Your-Customer-Prüfungen und Protokolle zur Bekämpfung der Terrorismusfinanzierung sind unvermeidliche Schritte, die Banken in ihre digitalen Erlebnisse einbinden müssen.
Dies stellt eine strategische Gratwanderung für Finanzinstitute dar, die ein nahezu sofortiges, stets reibungsloses Erlebnis bieten wollen. Aus Kundensicht wäre eine Kontoeröffnung mit nur einem Mausklick ein Traum: Fast 40 % der Verbraucher, die eine Kontoeröffnung beantragen, brechen den Vorgang ab, wenn er länger als zehn Minuten dauert. Bei den Firmenkunden ist die Stimmung ähnlich: 13 % berichten von einem so schlechten Erlebnis, dass sie wegen des Aufwands ihren Bankpartner wechseln.
