Los bancos se enfrentan a una dura competencia, a la desconexión de los flujos de trabajo y a informes erróneos. Debido a este hecho, la automatización inteligente ha sido recientemente el foco principal de la industria bancaria mundial, ya que los bancos esperan llegar a la siguiente ola de productividad, ahorro de costes y mejora de las experiencias de los clientes. En este artículo, describiremos las principales formas en que los bancos están mejorando la eficiencia mediante la utilización de la automatización inteligente.
¿Qué es la automatización inteligente?
Automatización inteligente se define como: “…la combinación de sistemas de inteligencia artificial (IA) y de automatización de procesos robóticos (RPA) que detecta y sintetiza grandes cantidades de información y agiliza procesos enteros, sus flujos de trabajo (aplicaciones que van desde la rutina hasta lo revolucionario), aprendiendo a adaptarse a medida que avanza para lograr niveles de eficiencia y calidad sin precedentes y tomar decisiones complejas con mayor rapidez".
Las aplicaciones de la automatización inteligente incluyen amplias actividades que generan grandes cantidades de datos, como la detección de fraudes o la previsión de ventas. El software de gestión de procesos empresariales (BPM) es la base de la mayoría de las actividades actuales de automatización de procesos. El BPM permite a las organizaciones modelar procesos y utilizar computadoras para orquestar esos procesos dirigiendo los flujos de trabajo según modelos de procesos establecidos.
Casos de uso de la automatización inteligente de FinTech
Según una empresa de investigación financiera, "Sólo en [los] EE.UU., 2,5 millones de empleados de servicios financieros están expuestos a las tecnologías de IA en el front, middle y back-office; 1,2 millones trabajan en la banca y los préstamos, 460.000 en la gestión de inversiones y 865.000 en seguros". Hay muchas maneras en que las instituciones financieras pueden beneficiarse de la automatización inteligente. Por un lado, simplifica los complicados flujos de trabajo que causan cuellos de botella y ralentizan el servicio al cliente. La automatización inteligente también reduce la reelaboración de los procesos al permitir una previsibilidad que agiliza el proceso de traspaso. Mejora la calidad del trabajo, aumenta la eficiencia y acelera el tiempo de comercialización. A continuación detallaremos cómo la automatización inteligente ayuda al front, mid y back office en la banca.
Oficina principal
Los papeles de la oficina central se dedican a generar ingresos para los bancos. La automatización común en la banca incluye conversaciones conducidas por chatbots y asistentes de voz. Con algoritmos e interfaces que se integran con los datos financieros y las acciones de las cuentas, los chatbots automáticos pueden mantener conversaciones reales con los consumidores. Bank of America tiene un asistente virtualEl banco de la ciudad de Nueva York, Erica, que atiende a 25 millones de sus clientes bancarios. Usando comandos de voz, los clientes de BofA pueden instruir a Erica para que dé saldos de cuentas, transfiera dinero, verifique su puntaje de crédito y programe reuniones con representantes reales en centros financieros, entre otras tareas. Además, usando la biometría, la automatización inteligente puede permitir a un banco autenticar el inicio de sesión o un pago móvil usando una huella digital, reconocimiento de voz o reconocimiento facial.
Oficina intermedia
La oficina intermedia suele consistir en la gestión de riesgos y el cumplimiento. Los bancos tienen un alto nivel de responsabilidad en la protección de la información de los clientes y en la prevención de los delitos financieros. Las oficinas intermedias están a la vanguardia de la regulación, las normas y el cumplimiento. La automatización inteligente puede realizar comprobaciones reglamentarias en tiempo real de KYC/AML en todas las transacciones, en lugar de confiar en los métodos tradicionales que sólo procesan por lotes una pequeña muestra de clientes para analizar. Un banco holandés no cumplió con las regulaciones y fue multado con 900 millones de dólares por no haber descubierto un evidente plan de blanqueo de dinero que AI habría atrapado. Uno de esos casos de uso es Regtech o tecnología de regulación. Regtech se refiere a las aplicaciones informáticas que ayudan a las instituciones financieras a cumplir una serie de compromisos de supervisión cada vez más complejos, al tiempo que añaden transparencia. Pero de cualquier manera, un humano siempre tendrá que investigar las banderas de AML/Fraude. Esto también requiere (por regulación) un proceso estandarizado.
La oficina de atrás
El back office suele denominarse operaciones. La inteligencia artificial también puede ayudar a los bancos en el back office reduciendo la necesidad de procesos anticuados basados en papel y tareas manuales. Al automatizar estas tareas que consumen mucho tiempo, los empleados pueden centrarse en un trabajo de mayor valor añadido. Por ejemplo, según Mckinsey: "Las operaciones habilitadas por las TI abarcan tanto la automatización de procesos (evitando que los clientes utilicen papel, digitalizando los flujos de trabajo y automatizando o apoyando la toma de decisiones) como el uso de soluciones de TI para gestionar operaciones residuales que deben realizarse manualmente (por ejemplo, utilizando software para la planificación de recursos). Aprovechando al máximo este enfoque, los bancos pueden generar a menudo una mejora de más del 50% en la productividad y el servicio al cliente."
Conclusión
Aunque la automatización tiene beneficios obvios para automatizar ciertas tareas para la industria bancaria, no es la solución perfecta. Los procesos de automatización inteligentes se construyen para reaccionar a eventos específicos y carecen de capacidad de razonamiento. No es una solución única, ya que los procesos bancarios pueden estar basados en eventos o ser repetitivos con un intercambio de datos dispar. Para aprovechar las ventajas de la automatización inteligente, los bancos necesitan evaluar sus procesos y flujos de trabajo para ver si son compatibles con su sistema actual de gestión de procesos comerciales. En los casos en que la BPM y la automatización inteligente tienen sentido desde el punto de vista financiero para los bancos, pueden ser una combinación poderosa para transformar las oficinas de atención al público, intermedias y secundarias.