Dominio de la excelencia operativa (OPEX) y la experiencia del cliente (CX)

"Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar de nuevo hacia la tecnología."

-Steve Jobs

La excelencia operativa y la experiencia del cliente presentan a las organizaciones un clásico problema de "el huevo o la gallina". Muchas organizaciones se centran en la eficiencia operacional para aumentar el crecimiento y la rentabilidad, pero en el proceso, pierden de vista la experiencia del cliente. Otras organizaciones hacen hincapié en ofrecer una experiencia superior al cliente, pero se topan con problemas porque no han logrado la eficiencia operacional.

Entonces, ¿qué debe hacer una organización? Afortunadamente, hay formas de dominar la excelencia operacional y la experiencia del cliente. Comienza por encontrar una definición procesable para la excelencia operacional que incluya en su núcleo un enfoque en la provisión de valor a los clientes de una organización. A partir de ahí, una organización debe decidir cómo se ve la excelencia operacional para su modelo de negocios e industria específicos. A partir de ahí, una organización puede establecer objetivos y elaborar una estrategia para mejorar sus procesos de negocio.

Excelencia operacional y experiencia del cliente: una definición viable

La excelencia operativa (OPEX) no es el término más fácil de definir. Significa diferentes cosas para diferentes organizaciones. Sin embargo, sin una definición práctica de la excelencia operacional, una organización no puede aplicar o perfeccionar sus procesos para lograr los resultados deseados.

Uno buena definición de OPEX que incorpora la eficiencia y el crecimiento a nivel organizacional es "la ejecución de una estrategia de negocios más consistente y confiable que la de la competencia... [se] evidencia por los resultados". Dadas dos empresas con la misma estrategia, la empresa operacionalmente excelente tendrá un menor riesgo operacional, menores costos de operación y mayores ingresos en relación con sus competidores, lo que crea valor para los clientes y los accionistas".

Contrasta esto con Industryweek's definición, que se centra casi enteramente en proporcionar valor al cliente. "La excelencia operativa es cuando todos y cada uno de los empleados pueden ver el flujo de valor al cliente, y fijar ese flujo cuando se rompe. Es así de simple."

Así que, dos definiciones. Dos énfasis diferentes. El primero nos dice que los clientes se beneficiarán del valor creado a través de procesos más eficientes. La segunda no nos dice cómo se crea ese valor en primer lugar. Ninguna de las dos definiciones es errónea per se, sólo incompleta y/o en el orden secuencial equivocado. La cita anterior de Steve Jobs es útil en este sentido. La eficiencia operativa debe comenzar con la provisión de experiencias superiores al cliente como objetivo final. La implementación de procesos de negocios eficientes y rentables a nivel organizacional le ayudará directa o indirectamente a lograr su objetivo.

¿Qué significa la excelencia operativa para su organización?

Lo que constituye exactamente la excelencia operativa difiere de una industria a otra. Sin embargo, como el enfoque comienza con la experiencia del cliente, el valor que usted le proporciona a sus clientes controla de muchas maneras lo que es el OPEX para su organización.

Enfatizar CX requiere que su organización:

• Determinar lo que es importante para sus clientes. Recopilar datos sobre métricas importantes relacionadas con la puntualidad y la calidad de su producto y/o servicios.
• Traza el mapa del viaje de los clientes. Considere cómo cada nivel de su organización puede crear valor para sus clientes. Ayuda a trazar un mapa de sus procesos de negocio para obtener una mejor comprensión de sus flujos de trabajo existentes. Mapear sus procesos es simple con software de gestión de procesos empresariales que ofrece características de modelado de procesos.

De nuevo, la recopilación de datos y las métricas importantes varían según la industria, pero asegúrese de analizar las que son valoradas por sus clientes. Por ejemplo, un excelente servicio al cliente y una entrega a tiempo. Una vez que entienda lo que quieren sus clientes, puede elaborar un plan para mejorar sus procesos existentes y asegurarse de que está entregando valor en todos los niveles de su organización.

OPEX y CX en su organización

Conocer a sus clientes y entender el viaje de los clientes no es sólo un ejercicio de semántica. Las organizaciones que proporcionan el mayor valor a los clientes tienen éxito porque enfatizan el enfoque del cliente en primer lugar. Por ejemplo, comunican la importancia de la experiencia del cliente a todas las partes interesadas, así como definen claramente el valor que están entregando.

Con su objetivo final a la vista, puede volverse hacia la mejora de sus procesos de negocio para lograr todas las cosas que se asocian típicamente con OPEX. Reducir el riesgo operacional, disminuir los costos y aumentar la eficiencia.

Eche un vistazo honesto a sus procesos existentes para determinar si están operando de manera eficiente y sirviendo a su objetivo de proporcionar valor a sus clientes. Pase algún tiempo con los principales interesados para reunir datos y retroalimentación. Haga un mapa de sus procesos para identificar los cuellos de botella y las áreas específicas responsables de las cuestiones de calidad. A partir de ahí, busque formas de mejorar sus procesos aprovechando soluciones tecnológicas como la automatización.

Las organizaciones que son nuevas en la mejora de los procesos empresariales deben empezar con algo pequeño. Elijan un proceso simple que ofrezca beneficios generalizados. Al hacerlo, se asegurará de no experimentar ninguna interrupción significativa del negocio o de desalentarse de futuros esfuerzos de automatización de procesos. Simplifique el proceso mediante un código bajo software de gestión de procesos empresariales.

La excelencia operacional y la experiencia del cliente no son términos mutuamente excluyentes. Es posible que su organización sea operacionalmente eficiente y rentable y que al mismo tiempo ofrezca valor a sus clientes. Para ello, es necesario que empiece por ofrecer una experiencia superior al cliente como objetivo final. A partir de ahí, trabaje en sentido inverso para determinar cómo puede mejorar sus procesos de negocio para avanzar en su objetivo de proporcionar valor a sus clientes.