Beherrschung von Operational Excellence (OPEX) und Kundenerfahrung (CX)

Beherrschung von Operational Excellence (OPEX) und Kundenerfahrung (CX)

"Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich dann zur Technologie vorarbeiten."

-Steve Jobs

Operational Excellence und Kundenerfahrung stellen Unternehmen vor ein klassisches "Henne oder Ei"-Problem. Viele Unternehmen konzentrieren sich auf die betriebliche Effizienz, um Wachstum und Rentabilität zu steigern, verlieren dabei aber das Kundenerlebnis aus den Augen. Andere Unternehmen legen den Schwerpunkt auf ein hervorragendes Kundenerlebnis, stoßen aber auf Probleme, weil sie keine betriebliche Effizienz erreicht haben.

Was kann ein Unternehmen also tun? Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, operative Exzellenz und Kundenerfahrung zu vereinen. Es beginnt damit, dass eine praktikable Definition für operative Exzellenz gefunden wird, die im Kern den Fokus auf die Bereitstellung von Mehrwert für die Kunden eines Unternehmens beinhaltet. Danach muss ein Unternehmen entscheiden, wie Operational Excellence für sein spezifisches Geschäftsmodell und seine Branche aussehen soll. Von dort aus kann ein Unternehmen Ziele setzen und eine Strategie zur Verbesserung seiner Geschäftsprozesse entwickeln.

Operative Exzellenz und Kundenerfahrung: eine praktikable Definition

Der Begriff Operational Excellence (OPEX) ist nicht leicht zu definieren. Er bedeutet für jedes Unternehmen etwas anderes. Doch ohne eine praktikable Definition von OPEX kann ein Unternehmen seine Prozesse nicht umsetzen oder verfeinern, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Eine gute Definition von OPEX die Effizienz und Wachstum auf organisatorischer Ebene einschließt, ist "die konsistentere und zuverlässigere Umsetzung einer Geschäftsstrategie als die der Konkurrenz ... [sie] wird durch Ergebnisse belegt. Bei zwei Unternehmen mit der gleichen Strategie wird das operativ exzellente Unternehmen ein geringeres operatives Risiko, niedrigere Betriebskosten und höhere Einnahmen im Vergleich zu seinen Konkurrenten haben, was einen Mehrwert für Kunden und Aktionäre schafft."

Im Gegensatz dazu Industryweek's Definition, die sich fast ausschließlich auf die Bereitstellung von Mehrwert für den Kunden konzentriert. "Operative Exzellenz ist, wenn jeder einzelne Mitarbeiter den Wertfluss zum Kunden sehen und diesen Fluss reparieren kann, wenn er zusammenbricht. So einfach ist das."

Also, zwei Definitionen. Zwei unterschiedliche Schwerpunktsetzungen. Die erste besagt, dass die Kunden von dem durch effizientere Prozesse geschaffenen Wert profitieren werden. Die zweite sagt uns nicht, wie dieser Wert überhaupt geschaffen wird. Keine der beiden Definitionen ist per se falsch, nur unvollständig und/oder in der falschen Reihenfolge. Das obige Zitat von Steve Jobs ist in dieser Hinsicht nützlich. Die betriebliche Effizienz muss mit der Bereitstellung überragender Kundenerlebnisse als Endziel beginnen. Die Implementierung effizienter und kostengünstiger Geschäftsprozesse auf organisatorischer Ebene wird Ihnen direkt oder indirekt helfen, Ihr Ziel zu erreichen.

Was bedeutet operative Exzellenz für Ihr Unternehmen?

Was genau unter Operational Excellence zu verstehen ist, unterscheidet sich von Branche zu Branche. Da der Schwerpunkt jedoch auf dem Kundenerlebnis liegt, bestimmt der Wert, den Sie Ihren Kunden bieten, in vielerlei Hinsicht, wie der OPEX für Ihr Unternehmen aussieht.

Die Betonung von CX erfordert, dass Ihr Unternehmen:

  • Bestimmen Sie, was für Ihre Kunden wichtig ist. Sammeln Sie Daten zu wichtigen Kennzahlen in Bezug auf die Aktualität und Qualität Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen.
  • Skizzieren Sie die Customer Journey. Überlegen Sie, wie jede Ebene Ihres Unternehmens einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen kann. Es ist hilfreich, Ihre Geschäftsprozesse abzubilden, um ein besseres Verständnis für Ihre bestehenden Arbeitsabläufe zu gewinnen. Die Abbildung Ihrer Prozesse ist einfach mit Geschäftsprozessmanagement-Software die Funktionen zur Prozessmodellierung bietet.

Auch hier variieren die Datenerfassung und die wichtigen Kennzahlen je nach Branche, aber stellen Sie sicher, dass Sie diejenigen analysieren, die von Ihren Kunden geschätzt werden. Zum Beispiel exzellenter Kundenservice und pünktliche Lieferung. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie einen Plan zur Verbesserung Ihrer bestehenden Prozesse aufstellen, um sicherzustellen, dass Sie auf jeder Ebene Ihres Unternehmens einen Mehrwert bieten.

OPEX und CX in Ihrem Unternehmen

Ihre Kunden kennenzulernen und die Customer Journey zu verstehen, ist nicht nur eine Übung in Semantik. Diejenigen Unternehmen, die ihren Kunden den größten Nutzen bieten, sind erfolgreich, weil sie den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. So kommunizieren sie beispielsweise allen Beteiligten die Bedeutung des Kundenerlebnisses und definieren klar den Wert, den sie liefern.

Wenn Sie Ihr Ziel vor Augen haben, können Sie sich der Verbesserung Ihrer Geschäftsprozesse zuwenden, um all die Dinge zu erreichen, die normalerweise mit OPEX verbunden sind. Verringerung des Betriebsrisikos, Senkung der Kosten und Steigerung der Effizienz.

Werfen Sie einen ehrlichen Blick auf Ihre bestehenden Prozesse, um festzustellen, ob sie effizient arbeiten und Ihrem Ziel, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, dienen. Nehmen Sie sich Zeit für Gespräche mit den wichtigsten Beteiligten, um Daten und Feedback zu sammeln. Stellen Sie Ihre Prozesse dar um Engpässe und bestimmte Bereiche zu identifizieren, die für Qualitätsprobleme verantwortlich sind. Suchen Sie dann nach Möglichkeiten, Ihre Prozesse durch den Einsatz technologischer Lösungen wie Automatisierung zu verbessern.

Unternehmen, die neu in der Verbesserung von Geschäftsprozessen sind, sollten klein anfangen. Wählen Sie einen einfachen Prozess, der weitreichende Vorteile bietet. So stellen Sie sicher, dass es nicht zu erheblichen Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs kommt und Sie nicht von zukünftigen Bemühungen zur Prozessautomatisierung abgehalten werden. Vereinfachen Sie den Prozess durch eine Low-Code Software zur Verwaltung von Geschäftsprozessen.

Operative Exzellenz und Kundenerlebnis schließen sich nicht gegenseitig aus. Es ist möglich, dass Ihr Unternehmen operativ effizient und profitabel ist und gleichzeitig einen Mehrwert für Ihre Kunden bietet. Um dies zu erreichen, müssen Sie sich zunächst das Ziel setzen, Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Arbeiten Sie von dort aus rückwärts, um festzustellen, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse verbessern können, um Ihr Ziel, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, zu erreichen.

 

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