Améliorer le processus d'ouverture de compte numérique dans le secteur des télécommunications
Les fournisseurs de services de communication se préparent à un afflux de nouveaux clients. 37 % des utilisateurs de smartphones sont prêts à passer à la 5G dès qu'elle sera disponible. C'est le moment pour les telcos de préparer le terrain pour impressionner un nouveau lot de consommateurs.
Comment les FSC peuvent-ils accrocher les clients qui cherchent un nouveau fournisseur de télécommunications ? En offrant un processus d'ouverture de compte numérique intuitif, interactif et convivial. processus numérique d'ouverture de compte. En fait, 70 % des clients s'attendent à ce que que les entreprises fournissent des applications en libre-service.
Selon le secteur, l'ouverture d'un compte dans les télécommunications peut impliquer deux choses : la visite d'un magasin pour un entretien de 30 à 90 minutes ou un rendez-vous sur place avec un technicien. Ces stratégies d'ouverture de compte dépassées ne sont pas seulement chronophages, mais pour les clients modernes qui accordent plus d'importance que tout à la "commodité", elles sont incroyablement peu pratiques. Voici pourquoi il est temps pour votre CSP de repenser vos processus numériques d'ouverture de compte.
Pourquoi le secteur des télécommunications doit revoir l'expérience de ses clients ?
Les taux de résiliation élevés sont coûteux
Parmi les cinq principales industries classées par une étude récente, les télécommunications présentent le deuxième taux de résiliation le plus élevé. L'étude a pu mettre le doigt sur la principale raisonun service client médiocre. Des documents difficiles à comprendre, des processus de demande lents et des offres non personnalisées ne sont que quelques-unes des raisons qui poussent les clients à passer à un concurrent. En peaufinant votre processus d'ouverture de compte en ligne, vous pouvez améliorer vos revenus en réduisant le taux de désabonnement.
Les sites web conviviaux favorisent la préférence pour les marques
Vous pensez que la fonctionnalité et l'attractivité de votre site Web sont des considérations secondaires ? Détrompez-vous : la facilité de navigation sur votre site est le deuxième facteur de préférence des CSP pour une marque. deuxième facteur de préférence de marque des FSC parmi les clients internationaux. Les sites Web et les applications en ligne des opérateurs de télécommunications qui sont compliqués et ardus n'attirent pas l'attention d'une clientèle moderne. En fait, sur les neuf secteurs mis en évidence dans l'étude, les interactions en ligne proposées par les fournisseurs de services réseau se classent à l'avant-dernier rang pour ce qui est du sentiment positif des clients.
Explosion du nombre d'abonnés à la 5G
Les analystes prévoient qu'il y aura 2,7 milliards d'abonnés mobiles 5G d'ici à la fin de 2025. Cela représentera plus d'un quart du total des abonnements mondiaux, ce qui en fait l'une des technologies les plus demandées du siècle. Les processus numériques d'ouverture de compte doivent être rapides et simples, afin que vous puissiez conquérir ce marché explosif.
Voici comment votre fournisseur de télécommunications peut dépasser les attentes et offrir une expérience numérique d'ouverture de compte gagnante.
Comment le secteur des télécommunications peut créer une expérience numérique gagnante d'ouverture de compte
Qualité contre quantité : ne saisir que les données essentielles sur les clients
La commodité règne désormais comme le principal attrait lorsqu'il s'agit de choisir entre plusieurs marques concurrentes. Un formulaire de demande encombrant, comportant des dizaines de champs, n'a rien de pratique.
Des études montrent que l'abandon de la demande augmente régulièrement à mesure que vous ajoutez des champs de formulaire. Pour vous assurer que les clients terminent l'intégralité de la demande, vous devez déterminer quelles informations sont indispensables et supprimer les éléments inutiles.
Utilisez des éléments visuels pour indiquer à quel point votre processus peut être rapide et agile. Les champs de saisie doivent être à peu près aussi longs que le nombre de caractères attendus. Par exemple, un prénom dépassera rarement 20 lettres, il n'est donc pas nécessaire que le champ s'étende sur toute la page. Vous pouvez également utiliser des barres de progression ou des comptes à rebours, afin que les clients sachent exactement combien de temps le processus prendra, ce qui les incitera à le suivre jusqu'au bout.
Personnalisez vos offres de services
Plus, c'est toujours mieux, non ? C'est faux. Selon la chercheuse Sheena Iyegnar dans The Art of Choosing, plus vous présentez d'options, plus vous risquez d'envoyer un client à la chasse au bouton "annuler".
Un trop grand nombre d'options en matière de plafonds ou de débits de données constitue une perspective décourageante pour les clients. Ils doivent passer beaucoup de temps à évaluer les avantages et les inconvénients de chaque option, constamment rongés par la peur de faire le mauvais choix. La perspective est si écrasante que la plupart des clients décident de ne pas prendre de décision du tout. Pour combattre cetteparalysie du choixles spécialistes du marketing avisés réduisent leur longue liste d'offres de services en utilisant des stratégies innovantes telles que les quiz et les guides interactifs.
Par exemple, vous pouvez demander à un client quelles sont ses habitudes de jeu ou sa configuration de maison intelligente afin de lui recommander la vitesse d'accès à l'internet ou le forfait de données le mieux adapté à ses besoins précis.
Contrôle rapide de l'identité des clients
Selon la région, les organismes de réglementation exigent divers contrôles d'identité pour l'accès au haut débit ou les cartes SIM. Il peut s'agir d'une étape difficile dans votre processus : plus la procédure est longue et plus les informations requises sont nombreuses, moins les clients sont susceptibles de terminer la demande d'ouverture de compte.
Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients de soumettre des documents de contrôle d'identité. Pour commencer, n'enterrez pas ces questions dans une application à long défilement. Faites de la vérification d'identité une étape autonome qui explique très rapidement les informations dont vous aurez besoin de la part du client. Ensuite, exploitez les nombreuses fonctions conviviales qui équipent tous les smartphones :
- Prenez un selfie : Les plateformes de contrôle d'identité peuvent analyser une photo de passeport ou de permis de conduire et la comparer à une vidéo ou un selfie en direct.
- Scanner de documents : Les smartphones peuvent également prendre une photo ou analyser un téléchargement PDF. C'est un excellent moyen de saisir les informations importantes contenues dans les justificatifs de domicile ou les pièces d'identité délivrées par les autorités.
- Établissez un lien avec des fournisseurs tiers : Établissez une liaison rapide avec les services d'évaluation du crédit pour vérifier qu'un candidat est bien celui qu'il prétend être.
- Exploitez les fonctions de géolocalisation : Vérifiez l'emplacement d'un client par rapport à la triangulation physique de son appareil.
Ces technologies de pointe en matière de contrôle d'identité rendent cette étape aussi fluide que possible. Lorsque 97% des clients abandonnent les demandes trop laborieuses, ces outils automatisés sont des incontournables dans votre processus d'ouverture de compte CSP.
Facilitez la pose de questions
Les numéros de téléphone du service clientèle évoquent de longues attentes et des messages en forme de labyrinthe pour les générations férues de technologie. En fait, un quart des milléniaux préféreraient se rendre à la DMV plutôt que de téléphoner à votre service d'assistance.
Faites en sorte que les clients puissent poser facilement des questions lors de l'ouverture de leur compte. Ils voudront peut-être savoir quelle est la probabilité qu'ils brûlent les limites de données ou combien de jus ils ont besoin pour supporter des vidéoconférences fréquentes. Ils auront probablement des questions sur la quantité de bande passante dont ils ont besoin pour prendre en charge leur écosystème d'appareils IoT en constante augmentation. L'ajout d'outils populaires comme les chats en direct permet aux clients de communiquer selon leurs conditions sans interrompre leur processus de demande.
Demandez aux professionnels comment ils classent leurs efforts numériques, et 80 % d'entre eux estiment qu'ils offrent une "expérience supérieure.” Consultez leur base de clients, et vous entendez une toute autre histoire : un pourcentage stupéfiant de 92 % des consommateurs classent leurs expériences comme subpar. Alors que l'IdO et la 5G vont servir un nombre explosif de nouveaux clients, votre FSC est-il prêt avec les expériences numériques qui capteront leur attention ?