Die Anbieter von Kommunikationsdiensten bereiten sich auf einen Zustrom neuer Kunden vor, denn 37 % der Smartphone-Nutzer sind bereit, zu 5G zu wechseln zu wechseln, sobald es verfügbar ist. Jetzt ist die beste Zeit für Telekommunikationsunternehmen, die Bühne zu bereiten, um neue Kunden zu beeindrucken.
Wie können CSPs Kunden, die nach einem neuen Telekommunikationsanbieter suchen, anlocken? Durch das Angebot eines intuitiven, interaktiven und benutzerfreundlichen digitalen Kontoeröffnungsprozess. In der Tat erwarten 70 % der Kunden heute erwarten Unternehmen, dass sie Selbstbedienungsanwendungen anbieten.
Je nach Branche ist die Kontoeröffnung in der Telekommunikation mit einem von zwei Schritten verbunden: dem Besuch einer Filiale für ein 30- bis 90-minütiges Gespräch oder einem Vor-Ort-Termin mit einem Techniker. Diese veralteten Strategien zur Kontoeröffnung sind nicht nur zeitaufwändig, sondern für moderne Kunden, die "Bequemlichkeit" über alles schätzen, sind sie unglaublich lästig. Deshalb ist es für Ihren CSP jetzt an der Zeit, Ihre digitalen Kontoeröffnungsprozesse zu überdenken.
Warum die Telekommunikationsbranche ihre Kundenerfahrungen überdenken muss
Hohe Abwanderungsraten sind kostspielig
Von den fünf Hauptbranchen, die in einer kürzlich durchgeführten Studie bewertet wurden, weist die Telekommunikation die zweithöchste Abwanderungsrate auf. Die Studie konnte den Hauptgrund ausfindig machenSchlechter Kundenservice. Schwer verständliche Unterlagen, schleppende Antragsverfahren und nicht personalisierte Angebote sind nur einige der Gründe, warum Kunden zu einem Wettbewerber wechseln. Durch die Feinabstimmung Ihres Online-Kontoeröffnungsprozesses können Sie Ihre Einnahmen steigern, indem Sie die Kundenabwanderung verringern.
Benutzerfreundliche Websites steigern die Markenpräferenz
Denken Sie, dass die Funktionalität und Attraktivität Ihrer Website nur ein Nebenschauplatz ist? Falsch gedacht: Die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website ist der zweithöchste Triebfeder für die Markenpräferenz von CSPs bei den Kunden weltweit. Telco-Websites und Online-Anwendungen, die kompliziert und mühsam sind, ziehen nicht die Aufmerksamkeit eines modernen Kundenstamms auf sich. Von den neun in der Studie untersuchten Branchen rangieren die Online-Interaktionen von Netzbetreibern bei der positiven Kundenstimmung sogar auf dem letzten Platz.
Explosion der 5G-Teilnehmerzahlen
Analysten sagen voraus, dass es 2,7 Milliarden 5G-Mobilfunkteilnehmer bis Ende 2025 geben wird. Dies wird mehr als ein Viertel der gesamten weltweiten Abonnements ausmachen und macht diese Technologie zu einer der gefragtesten des Jahrhunderts. Digitale Kontoeröffnungsprozesse müssen schnell und einfach sein, damit Sie diesen explosiven Markt erobern können.
Hier erfahren Sie, wie Ihr Telekommunikationsanbieter die Erwartungen übertreffen und ein überzeugendes digitales Kontoeröffnungserlebnis bieten kann.
Wie die Telekommunikationsbranche ein überzeugendes digitales Kontoeröffnungserlebnis schaffen kann
Qualität vs. Quantität: Erfassen Sie nur die wesentlichen Kundendaten
Die Bequemlichkeit ist jetzt das primäre Attraktion beim Einkauf zwischen konkurrierenden Marken. Ein klobiges Antragsformular mit Dutzenden von Formularfeldern sieht alles andere als bequem aus.
Studien zeigen, dass der Abbruch von Anwendungen stetig zunimmt wenn Sie mehr Formularfelder hinzufügen. Um sicherzustellen, dass die Kunden die gesamte Anwendung abschließen, müssen Sie festlegen, welche Informationen unbedingt erforderlich sind, und den Ballast abbauen.
Verwenden Sie Bilder, um zu zeigen, wie schnell und zügig Ihr Prozess sein kann. Eingabefelder sollten etwa so lang sein wie die erwartete Anzahl von Zeichen. Ein Vorname zum Beispiel hat selten mehr als 20 Buchstaben, das Feld muss also nicht über die ganze Seite reichen. Sie können auch Fortschrittsbalken oder Countdowns verwenden, damit die Kunden genau wissen, wie lange der Prozess dauern wird, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie bis zum Ende durchhalten.
Personalisieren Sie Ihr Serviceangebot
Mehr ist immer besser, richtig? Falsch. Laut der Forscherin Sheena Iyegnar in "The Art of Choosing" (Die Kunst des Auswählens) ist es umso wahrscheinlicher, dass ein Kunde auf die Schaltfläche "Abbrechen" klickt, je mehr Optionen Sie ihm anbieten.
Zu viele Optionen für Datenobergrenzen oder -geschwindigkeiten stellen für die Kunden eine entmutigende Aussicht dar. Sie müssen viel Zeit damit verbringen, die Vor- und Nachteile jeder Option zu bewerten, und sind ständig von der Angst geplagt, die falsche Wahl zu treffen. Die Aussicht ist so überwältigend, dass die meisten Kunden beschließen, gar keine Entscheidung zu treffen. Zur Bekämpfung dieser ?Lähmung der Wahlzu bekämpfen, bringen versierte Vermarkter ihre lange Liste von Serviceangeboten mit innovativen Strategien wie interaktiven Quiz und Leitfäden auf den Punkt.
So können Sie beispielsweise die Spielgewohnheiten oder die Smart-Home-Einrichtung eines Kunden erfragen, um ihm die richtige Internetgeschwindigkeit oder das richtige Datenpaket für seine Bedürfnisse zu empfehlen.
Schnellere Überprüfung der Kundenidentität
Je nach Region verlangen die Regulierungsbehörden verschiedene Identitätsprüfungen für den Breitbandzugang oder SIM-Karten. Dies kann ein steiniger Schritt in Ihrem Prozess sein: Je länger es dauert und je mehr Informationen verlangt werden, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Kunden den Antrag auf Kontoeröffnung abschließen.
Machen Sie es den Kunden so einfach wie möglich, Dokumente zur Identitätsprüfung einzureichen. Beginnen Sie damit, dass Sie diese Fragen nicht in einer langwierigen Anwendung verstecken. Machen Sie die Identitätsüberprüfung zu einem eigenständigen Schritt, der sehr schnell erklärt, welche Informationen Sie vom Kunden benötigen. Als Nächstes sollten Sie viele der benutzerfreundlichen Funktionen nutzen, die in jedem Smartphone enthalten sind:
- Machen Sie ein Selfie: Plattformen zur Identitätsprüfung können ein Foto aus einem Reisepass oder Führerschein analysieren und mit einem Live-Video oder Selfie vergleichen.
- Dokumentenscanner: Smartphones können auch ein Foto machen oder einen PDF-Upload analysieren. Dies ist eine gute Möglichkeit, wichtige Informationen von Adressnachweisen oder amtlichen Ausweisen zu erfassen.
- Verknüpfen Sie sich mit Drittanbietern: Richten Sie eine blitzschnelle Verbindung zu Kreditauskunftsdiensten ein, um zu überprüfen, ob ein Bewerber der ist, der er zu sein vorgibt.
- Nutzen Sie standortbezogene Funktionen: Überprüfen Sie den Standort eines Kunden anhand der physischen Triangulation seines Geräts.
Diese hochmodernen Technologien zur Identitätsprüfung machen diesen Schritt so reibungslos wie möglich. In einer Zeit, in der 97 % der Kunden Anträge, die zu mühsam sind, abbrechen, sind diese automatisierten Tools ein Muss für Ihren CSP-Kontoeröffnungsprozess.
Machen Sie es einfach, Fragen zu stellen
Die Telefonnummern des Kundendienstes wecken bei den technikaffinen Generationen die Vorstellung von langen Wartezeiten und labyrinthartigen Eingabeaufforderungen. Tatsächlich würde ein Viertel der Millennials lieber zur Zulassungsstelle gehen, als sich an Ihren Kundendienst zu wenden.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, bei der Kontoeröffnung Fragen zu stellen. Sie möchten vielleicht wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihr Datenlimit ausschöpfen oder wie viel Kapazität sie für häufige Videokonferenzen benötigen. Sie werden wahrscheinlich Fragen dazu haben, wie viel Bandbreite sie benötigen, um ihr ständig wachsendes Ökosystem von IoT-Geräten zu unterstützen. Durch das Hinzufügen beliebter Tools wie Live-Text-Chats können die Kunden zu ihren Bedingungen kommunizieren, ohne ihren Bewerbungsprozess zu unterbrechen.
Fragt man Fachleute, wie sie ihre digitalen Bemühungen bewerten, so glauben 80 %, dass sie dass sie ein "überragendes Erlebnis" bieten." Befragt man ihre Kunden, hört man eine ganz andere Geschichte: unglaubliche 92 % der Verbraucher bewerten ihre Erfahrungen als unterdurchschnittlich. Mit IoT und 5G wird eine explosionsartige Zunahme neuer Kunden erwartet. Ist Ihr CSP mit den digitalen Erlebnissen bereit, die deren Aufmerksamkeit erregen werden?
