Los proveedores de servicios de comunicación se preparan para una afluencia de nuevos clientes, con 37% de los usuarios de teléfonos inteligentes están dispuestos a cambiar a 5G tan pronto como esté disponible. Ahora es el momento de que las empresas de telecomunicaciones preparen el escenario para impresionar a un nuevo grupo de consumidores.
¿Cómo pueden los CSP enganchar a los clientes que buscan un nuevo proveedor de telecomunicaciones? Ofreciendo un proceso de apertura de cuenta digital intuitivo, interactivo y fácil de usar proceso digital de apertura de cuentas. De hecho, el 70% de los clientes esperan que empresas que proporcionen aplicaciones de autoservicio.
Dependiendo del sector, la apertura de una cuenta en el sector de las telecomunicaciones puede implicar una de estas dos cosas: visitar una tienda para sentarse durante 30-90 minutos o concertar una cita in situ con un técnico. Estas estrategias anticuadas de apertura de cuentas no sólo consumen tiempo, sino que, para los clientes modernos que valoran la "comodidad" por encima de todo, son increíblemente inconveniente. Por eso, es el momento de que su proveedor de servicios financieros se replantee sus procesos de apertura de cuentas digitales.
Por qué el sector de las telecomunicaciones debe revisar sus experiencias de cliente
Las altas tasas de abandono son costosas
De los cinco principales sectores clasificados por un estudio reciente, el de las telecomunicaciones es el segundo con mayor índice de rotación. El estudio ha podido señalar la razón principal: un mal servicio de atención al cliente. Materiales difíciles de entender, procesos de solicitud lentos y ofertas no personalizadas son sólo algunas de las razones por las que los clientes se van a la competencia. Si perfecciona su proceso de apertura de cuentas en línea, puede mejorar los ingresos reduciendo la pérdida de clientes.
Los sitios web fáciles de usar impulsan la preferencia por la marca
¿Piensa que la funcionalidad y el atractivo de su sitio web es algo secundario? Piénselo de nuevo: la facilidad de navegación de su sitio web es el el segundo factor de preferencia de la marca CSP entre los clientes de todo el mundo. Los sitios web de las telecos y las aplicaciones en línea que son complicados y arduos no logran atraer la atención de una base de clientes moderna. De hecho, de los nueve sectores destacados en el estudio, las interacciones en línea ofrecidas por los proveedores de servicios de red ocupan el último lugar en cuanto a sentimiento positivo de los clientes.
Explosión de abonados al 5G
Los analistas prevén que habrá 2.700 millones de abonados a la telefonía móvil 5G para finales de 2025. Esto supondrá más de una cuarta parte del total de suscripciones mundiales, lo que la convierte en una de las tecnologías más demandadas del siglo. Los procesos de apertura de cuentas digitales deben ser rápidos y sencillos, para poder captar este mercado explosivo.
He aquí cómo su proveedor de telecomunicaciones puede superar las expectativas y ofrecer una experiencia de apertura de cuenta digital ganadora.
Cómo el sector de las telecomunicaciones puede crear una experiencia de apertura de cuenta digital ganadora
Calidad frente a cantidad: captar sólo los datos esenciales del cliente
La comodidad es ahora el principal principal atractivo a la hora de comprar entre marcas competidoras. Un formulario de solicitud engorroso, con decenas de campos, es cualquier cosa menos cómodo.
Los estudios demuestran que el abandono de aplicaciones aumenta constantemente a medida que se añaden más campos al formulario. Para garantizar que los clientes terminen la solicitud completa, hay que determinar qué información es imprescindible y reducir el peso muerto.
Utilice elementos visuales para indicar lo rápido y ágil que puede ser su proceso. Los campos de entrada deben ser tan largos como el número de caracteres esperado. Por ejemplo, un nombre de pila rara vez supera las 20 letras, por lo que no es necesario que el campo se extienda por toda la página. También puede utilizar barras de progreso o cuentas atrás, para que los clientes sepan exactamente cuánto durará el proceso, lo que les hará más propensos a aguantar hasta el final.
Personalice su oferta de servicios
Más es siempre mejor, ¿verdad? No es así. Según la investigadora Sheena Iyegnar en The Art of Choosing, cuantas más opciones se presenten, más probable será que el cliente busque el botón de "cancelar".
Demasiadas opciones para los límites de datos o las velocidades presentan una perspectiva desalentadora para los clientes. Tienen que dedicar mucho tiempo a evaluar los pros y los contras de cada opción, constantemente roídos por el miedo a tomar la decisión equivocada. La perspectiva es tan abrumadora que la mayoría de los clientes deciden no tomar ninguna decisión. Para combatir esta 'parálisis de la elecciónlos expertos en marketing reducen su larga lista de ofertas de servicios mediante estrategias innovadoras, como cuestionarios y guías interactivas.
Por ejemplo, puede preguntar sobre los hábitos de juego de un cliente o la configuración de su casa inteligente para recomendar la velocidad de Internet o el paquete de datos adecuados para sus necesidades concretas.
Comprobación rápida de la identidad de los clientes
Dependiendo de la región, los organismos reguladores exigen diversas comprobaciones de identidad para el acceso a la banda ancha o las tarjetas SIM. Este puede ser un paso rocambolesco en su proceso: cuanto más tiempo se tarde y más información se requiera, menos probable será que los clientes terminen la solicitud de apertura de la cuenta.
Facilite al máximo a los clientes la presentación de los documentos de comprobación de identidad. Para empezar, no entierre estas preguntas en una aplicación de largo recorrido. Haz que la verificación de la identidad sea un paso independiente que explique rápidamente qué información necesitarás del cliente. A continuación, aproveche muchas de las funciones fáciles de usar que vienen en todos los teléfonos inteligentes:
- Hazte un selfie: Las plataformas de comprobación de identidad pueden analizar una foto del pasaporte o del permiso de conducir y compararla con un vídeo o un selfie en directo.
- Escáner de documentos: Los teléfonos inteligentes también pueden sacar una foto o analizar una carga en PDF. Esta es una buena manera de obtener información importante de los comprobantes de domicilio o de los documentos de identidad emitidos por el gobierno.
- Vinculación con terceros proveedores: Establezca una conexión rápida con los servicios de información crediticia para verificar que un solicitante es quien dice ser.
- Aproveche las funciones basadas en la localización: Verifique la ubicación de un cliente con la triangulación física de su dispositivo.
Estas tecnologías de vanguardia para la comprobación de la identidad hacen que este paso sea lo más sencillo posible. Cuando el 97% de los clientes abandonan las solicitudes que son demasiado laboriosas, estas herramientas automatizadas son imprescindibles en el proceso de apertura de cuentas de su CSP.
Facilitar la formulación de preguntas
Los números de teléfono del servicio de atención al cliente provocan visiones de largas esperas y mensajes laberínticos para las generaciones con conocimientos de tecnología. De hecho, una cuarta parte de los millennials preferiría ir al DMV que llamar a su línea de asistencia.
Facilite a los clientes la realización de preguntas en la experiencia de apertura de la cuenta. Es posible que quieran saber qué probabilidad tienen de agotar los límites de datos o cuánta potencia necesitan para realizar videoconferencias frecuentes. Es probable que tengan preguntas sobre la cantidad de ancho de banda que necesitan para soportar su creciente ecosistema de dispositivos IoT. La incorporación de herramientas populares, como los chats de texto en directo, permite a los clientes comunicarse en sus términos sin interrumpir su proceso de solicitud.
Pregunte a los profesionales cómo califican sus esfuerzos digitales, y el 80% cree que ofrecen una "experiencia superior.” Consulte con su base de clientes, y escuchará una historia totalmente diferente: un asombroso 92% de los consumidores califica sus experiencias como inferiores. Con el IoT y el 5G preparados para servir a un número explosivo de nuevos clientes, ¿está su CSP preparado con las experiencias digitales que captarán su atención?