L'impact des réponses rapides aux demandes des étudiants sur leur engagement

Lorsque j'enseignais l'expérience utilisateur à des étudiants de premier cycle, je leur demandais de réfléchir à trois marques auxquelles ils se sentaient liés et à trois marques qu'ils n'aimaient pas. 

L'objectif était de discuter de ce qui rend les marques plus favorables que d'autres et de relier leurs perceptions à l'expérience client globale offerte par ces marques. 

Mais quelque chose d'inattendu s'est produit. 

Une de mes étudiantes a mentionné notre université comme une marque qu'elle n'aimait pas. 

Comment vos processus back-end affectent-ils l'expérience des étudiants ? 

Au cours de notre échange, l'étudiante a déclaré que si elle était plus que satisfaite de l'offre académique de l'université et de la préparation à la carrière, il était très frustrant que les demandes administratives prennent beaucoup de temps.

Cette observation a trouvé un écho auprès des autres élèves de ma classe, qui étaient d'accord avec ce point : les délais de réponse sont frustrants.

Au cours de leur séjour à l'université, les étudiants soumettent plusieurs demandes administratives telles que le logement, l'aide financière, l'inscription à des cours, les changements de notes, etc. Lorsque les demandes prennent beaucoup de temps, l'expérience globale de l'étudiant est affectée et, au fil du temps, cela influence négativement son engagement. Cette situation est particulièrement vraie lorsqu'une demande est nécessaire pour poursuivre d'autres activités ; par exemple, un retard dans le résultat d'une demande d'aide financière est frustrant car il détermine la planification financière pour les mois à venir.

Nous avons entamé une discussion intéressante sur ce que signifie offrir une expérience client exceptionnelle dans l'enseignement supérieur. 

Quelle est l'expérience client dans l'enseignement supérieur ?

En termes simples, l'expérience client est définie par la capacité de votre université à fournir votre proposition de valeur. La plupart des étudiants estiment que la proposition de valeur ultime d'un établissement d'enseignement supérieur ou d'une université réside dans le calibre des qualifications qu'ils obtiennent pour leurs futures opportunités d'emploi.

Mais y parvenir est un long parcours. L'expérience client commence par les initiatives de marketing et le recrutement. Elle se poursuit dans le processus de candidature. Même après l'admission d'un étudiant, l'expérience se poursuit et s'étend à des points de contact comme les services aux étudiants. À chaque étape, la qualité des interactions influence l'expérience client. Si vous réussissez chaque étape avec un minimum de frustration pour vos étudiants-le succès! Vous avez offert une expérience client exceptionnelle.

Dans le livre Principes de base du curriculum et de l'enseignement, Tyler reconnaît le rôle actif des élèves dans le processus global et déclare : "C'est ce qu'il fait qu'il apprend, pas ce que fait le professeur". L'engagement personnel de l'étudiant joue un rôle pertinent dans la préparation aux futures opportunités d'emploi.

Dans l'enseignement supérieur, le maintien de l'engagement des étudiants implique des années de petits processus qui contribuent à une expérience client positive. Chaque processus - qu'il s'agisse d'une demande de transfert de crédits ou de l'ajout ou de l'abandon d'un cours - peut renforcer ou affaiblir l'expérience client. De longs temps d'attente et une paperasserie frustrante diminuent l'engagement des étudiants.

Alors, comment créer une expérience gagnante à chaque fois ? Toute proposition de valeur de l'enseignement supérieur requiert un élément clé : des processus efficaces et flexibles pour rationaliser les interactions interpersonnelles et les points de contact avec les étudiants.

Comment pouvez-vous utiliser l'automatisation des processus pour améliorer l'engagement des étudiants ?

Ce qui est intéressant à noter, c'est que les universités ont des temps de réponse très différents pour une même demande. 

Lous disons que l'université A prend en moyenne 2 jours pour traiter une demande de changement de note. L'université B pourrait traiter cette demande enmoyenne de 2 semaines-comme exposé dans ce post. L'asymétrie entre l'université A et l'université B soulève la question : Que fait l'université A pour avoir de meilleures performances et des temps de réponse plus courts ?

• Améliorer la conception des processus et le traitement des exceptions : La première étape de la conception d'un processus consiste à trouver le "chemin heureux", où le flux de travail s'exécute sans exception.

En d'autres termes, il n'y a pas de documents manquants, des critères de décision clairs sont définis, et les participants exécutent leurs tâches dans les délais impartis. 

Mais il y a parfois des exceptions, et nous devons les prévoir. Une information manquante, un rappel oublié ou une erreur de calcul du temps nécessaire à chaque étape peuvent avoir un impact négatif sur l'interaction. Nous pouvons supposer que l'université A a prévu de s'assurer que ces exceptions ne perturbent pas les délais d'exécution !

• utilise l'automatisation des processus et la technologie pour rationaliser ses flux de travail : Alors que les flux de travail sur papier rendent difficile le suivi des informations et de l'état des tâches, l'automatisation des processus permet un meilleur suivi des informations et une transparence accrue de qui fait quoi et quand. Toutefois, l'automatisation des processus ne garantit pas à elle seule la rapidité des réponses et l'efficacité : vous devez adopter une attitude d'amélioration continue des processus.
• Tire parti de l'amélioration continue des processus : L'université A tire parti de l'amélioration continue des processus. Il s'agit d'un effort continu pour identifier les éventuels goulets d'étranglement, déterminer les tâches répétitives et briser le statu quo en trouvant de nouvelles façons d'équilibrer les exigences de conformité et de réduire les temps de réponse.

À l'époque de mes études de maîtrise, un professeur de gestion de la qualité nous a expliqué l'importance de l'amélioration continue des processus. Il ne s'agit pas seulement d'une initiative mais d'une philosophie qui guide une recherche authentique de moyens d'améliorer les processus et les interactions. 

Selon ce professeur, les efforts d'amélioration continue des processus ne relèvent pas nécessairement des certifications de qualité, telles que l'ISO 9001. En d'autres termes, les organisations n'ont pas besoin de certifications de qualité pour améliorer l'efficience, l'efficacité et la flexibilité de leurs processus. Avec le temps, une philosophie d'amélioration continue pourrait devenir plus importante que n'importe quelle certification de qualité.

Nous pouvons utiliser le paysage technologique actuel pour favoriser de bonnes interactions au-delà de la salle de classe. Aucun élève ne veut attendre une réponse pendant deux semaines alors qu'il peut recevoir la même réponse en deux jours ou moins.

Par conséquent, des réponses opportunes ont un effet positif sur l'engagement des étudiants, et un engagement enthousiaste des étudiants peut conduire à la réussite dans la vie. Comme l'éducation et l'expérience des universités ont le potentiel de transformer les vies, elles ont donc le pouvoir de transformer les réalités. Par conséquent, l'optimisation des temps de réponse aux demandes des étudiants peut faire la différence.