Cómo influyen las respuestas puntuales a las peticiones de los estudiantes en su participación

Cuando enseñaba experiencia de usuario a estudiantes universitarios, les pedía que pensaran en tres marcas con las que se sintieran conectados y tres marcas que no les gustaran. 

El objetivo era debatir qué hace que unas marcas sean más favorables que otras y relacionar sus percepciones con la experiencia general del cliente que estas marcas ofrecen. 

Pero ocurrió algo inesperado. 

Una de mis alumnas mencionó nuestra universidad como una marca que no le gustaba. 

¿Cómo afectan sus procesos internos a la experiencia del estudiante? 

Durante nuestro intercambio, la estudiante dijo que, aunque estaba más que contenta con la oferta académica y la preparación profesional de la universidad, era muy frustrante que las solicitudes administrativas tardaran mucho tiempo.

Esta observación resonó en otros alumnos de mi clase, que se mostraron de acuerdo con este punto: los retrasos en los tiempos de respuesta son frustrantes.

Durante su estancia en la universidad, los estudiantes presentan varias solicitudes administrativas, como alojamiento, ayuda financiera, inscripción en cursos, cambios de notas y otras. Cuando las solicitudes llevan mucho tiempo, la experiencia general del estudiante se ve afectada y, con el tiempo, esto influye negativamente en su compromiso. compromiso. Esta situación es especialmente cierta cuando una solicitud es necesaria para proceder con otras actividades; por ejemplo, un retraso en el resultado de una solicitud de ayuda financiera es frustrante, ya que determina la planificación financiera de los próximos meses.

Pasamos a un valioso debate sobre lo que significa ofrecer una experiencia estelar al cliente en la enseñanza superior. 

¿Qué es la experiencia del cliente en la enseñanza superior?

En términos sencillos, la experiencia del cliente se define por lo bien que su universidad puede ofrecer su propuesta de valor. La mayoría de los estudiantes consideran que la propuesta de valor definitiva de una universidad reside en el calibre de las cualificaciones que reciben para futuras oportunidades de empleo.

Pero llegar hasta ahí es un largo camino. La experiencia del cliente empieza con las iniciativas de marketing y la contratación. Continúa en el proceso de solicitud. Incluso después de admitir a un estudiante, la experiencia continúa, extendiéndose a puntos de contacto como los servicios estudiantiles. En cada etapa, la calidad de las interacciones influye en la experiencia del cliente. Si consigue superar cada etapa con la mínima frustración para sus estudiantes...éxito¡! Ha ofrecido una experiencia de cliente excepcional.

En el libro Principios básicos de currículo e instrucción, Tyler reconocía la parte activa de los alumnos en el proceso global y afirmaba: "Lo que aprende es lo que hace, no lo que hace el profesor". El propio compromiso del alumno desempeña un papel relevante en su preparación para futuras oportunidades laborales.

En la enseñanza superior, mantener el interés de los estudiantes implica años de pequeños procesos que se convierten en una experiencia positiva para el cliente. Cada proceso -ya sea una solicitud de transferencia de créditos o de alta/baja de un curso- puede mejorar o empeorar la experiencia del cliente. Los largos tiempos de espera y los frustrantes trámites burocráticos merman el compromiso de los estudiantes.

Entonces, ¿cómo se puede construir una experiencia ganadora una y otra vez? Cualquier propuesta de valor de la enseñanza superior requiere una cosa clave: procesos eficientes y flexibles para agilizar las interacciones interpersonales y los puntos de contacto con los estudiantes.

¿Cómo puede utilizar la automatización de procesos para mejorar la participación de los estudiantes?

Lo que es interesante observar es que las universidades tienen respuestas temporales muy diferentes para la misma solicitud. 

LSupongamos que la Universidad A tarda una media de 2 días en tramitar una solicitud de cambio de nota. La Universidad B podría tramitarla en unmedia de 2 semanas-como se expone en este post. La asimetría entre la Universidad A y la Universidad B plantea la pregunta: ¿Qué hace la universidad A para tener mejor rendimiento y tiempos de respuesta más cortos?

• Mejor diseño de procesos y gestión de excepciones: El primer paso en el diseño de procesos es encontrar el "camino feliz", en el que el flujo de trabajo se ejecuta correctamente sin excepciones.

En otras palabras, no faltan documentos, se definen criterios claros para la toma de decisiones y los participantes ejecutan sus tareas en el plazo adecuado. 

Pero de vez en cuando hay excepciones, y debemos preverlas. La falta de información, el olvido de un recordatorio o un cálculo erróneo del tiempo necesario para completar cada paso pueden afectar negativamente a la interacción. Podemos suponer que la Universidad A ha planificado con antelación para garantizar que estas excepciones no alteren los plazos.

• Utiliza la automatización de procesos y la tecnología para agilizar sus flujos de trabajo: Mientras que los flujos de trabajo basados en papel dificultan el seguimiento de la información y el estado de las tareas, la automatización de procesos permite un mejor seguimiento de la información y una mayor transparencia sobre quién hace qué y cuándo. Sin embargo, la automatización de procesos por sí sola no garantiza tiempos de respuesta más cortos ni eficiencia: es necesario adoptar una mentalidad de mejora continua de los procesos.
• Aprovecha la mejora continua de los procesos: La Universidad A aprovecha la mejora continua de los procesos. Se trata de un esfuerzo continuo para identificar posibles cuellos de botella, determinar tareas repetitivas y romper el statu quo encontrando formas novedosas de equilibrar los requisitos de cumplimiento y reducir los tiempos de respuesta.

En la época de mis estudios de máster, un profesor de Gestión de la Calidad nos explicó la importancia de la mejora continua de los procesos. No es sólo una iniciativa, sino una filosofía que guía una auténtica búsqueda de formas de mejorar los procesos y las interacciones. 

Según este profesor, los esfuerzos de mejora continua de los procesos no pertenecen necesariamente a las certificaciones de calidad, como ISO 9001. En otras palabras, las organizaciones no necesitan certificaciones de calidad para mejorar sus procesos en eficiencia, eficacia y flexibilidad. Con el tiempo, una filosofía de mejora continua puede llegar a ser más importante que cualquier certificación de calidad.

Podemos utilizar el panorama tecnológico actual para fomentar buenas interacciones más allá del aula. Ningún alumno quiere esperar dos semanas a recibir una respuesta cuando puede recibir la misma respuesta en dos días o menos.

Por lo tanto, las respuestas oportunas afectan positivamente al compromiso de los estudiantes, y el compromiso entusiasta de los estudiantes puede conducir al éxito en la vida. Como la educación y la experiencia en las universidades tienen el potencial de transformar vidas, y por tanto, tiene el poder de transformar realidades. Por lo tanto, optimizar los tiempos de respuesta a las solicitudes de los estudiantes puede marcar la diferencia.