Als ich Studenten im Grundstudium über Benutzererfahrung unterrichtete, bat ich sie, sich drei Marken auszudenken, mit denen sie sich verbunden fühlten, und drei Marken, die sie nicht mochten.
Ziel war es, zu erörtern, was Marken im Vergleich zu anderen günstiger macht, und ihre Wahrnehmungen mit dem Gesamterlebnis, das diese Marken den Kunden bieten, in Verbindung zu bringen.
Doch dann geschah etwas Unerwartetes.
Eine meiner Studentinnen nannte unsere Universität als eine Marke, die sie nicht mochte.
Wie wirken sich Ihre Back-End-Prozesse auf die Erfahrung der Studierenden aus?
Während unseres Austauschs sagte die Studentin, dass sie zwar mit dem akademischen Angebot und der Berufsvorbereitung der Universität mehr als zufrieden war, es sehr frustrierend war, dass die administrativen Anfragen sehr lange dauerten.
Diese Beobachtung wurde auch von anderen Schülern in meiner Klasse geteilt, die diesem Punkt zustimmten: Verzögerte Antwortzeiten sind frustrierend.
Während ihrer Zeit an der Universität stellen Studierende zahlreiche Verwaltungsanträge, z. B. für Unterkunft, finanzielle Unterstützung, Kurseinschreibung, Notenänderung usw. Wenn die Bearbeitung von Anträgen viel Zeit in Anspruch nimmt, wirkt sich dies auf das Gesamterlebnis der Studierenden aus, was sich im Laufe der Zeit negativ auf ihr Engagement. Dies gilt insbesondere dann, wenn ein Antrag für die Durchführung anderer Aktivitäten erforderlich ist. So ist beispielsweise eine Verzögerung bei der Bearbeitung eines Antrags auf finanzielle Unterstützung frustrierend, da sie die Finanzplanung für die kommenden Monate bestimmt.
Wir haben eine wertvolle Diskussion darüber geführt, was es bedeutet, ein hervorragendes Kundenerlebnis in der Hochschulbildung zu bieten.
Was ist die Kundenerfahrung in der Hochschulbildung?
Vereinfacht ausgedrückt, wird die Kundenerfahrung dadurch definiert, wie gut Ihre Universität Ihr Wertversprechen umsetzen kann. Die meisten Studenten sind der Meinung, dass das ultimative Wertversprechen einer Hochschule oder Universität in der Qualität der Qualifikationen liegt, die sie für zukünftige Beschäftigungsmöglichkeiten erhalten.
Doch bis dahin ist es ein langer Weg. Das Kundenerlebnis beginnt mit Marketinginitiativen und Personalbeschaffung. Es geht weiter mit dem Bewerbungsverfahren. Auch nach der Zulassung eines Studenten geht das Erlebnis weiter und erstreckt sich auf Kontaktpunkte wie den Studentenservice. In jeder Phase muss die Qualität der Interaktionen einen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Wenn Sie jeden Schritt mit minimaler Frustration für Ihre Studenten bewältigen -Erfolg! Sie haben ein hervorragendes Kundenerlebnis geschaffen.
In dem Buch Grundprinzipien des Lehrplans und des Unterrichts, Tyler die aktive Rolle der Schüler im Gesamtprozess anerkannt und festgestellt: "Es ist das, was er tut, was er lernt, nicht das, was der Lehrer tut." Das eigene Engagement der Schüler spielt eine wichtige Rolle bei der Vorbereitung auf künftige Beschäftigungsmöglichkeiten.
In der Hochschulbildung umfasst die Bindung der Studierenden jahrelange kleine Prozesse, die zu einem positiven Kundenerlebnis führen. Jeder Prozess - sei es ein Antrag auf Übertragung von Credits oder das Hinzufügen/Abwählen eines Kurses - kann das Kundenerlebnis steigern oder schwächen. Lange Wartezeiten und frustrierende Bürokratie lassen das Engagement der Studierenden sinken.
Wie können Sie also ein immer wiederkehrendes Erfolgserlebnis schaffen? Jedes Wertversprechen einer Hochschule erfordert vor allem eines: effiziente und flexible Prozesse, um die zwischenmenschlichen Interaktionen und Berührungspunkte mit den Studierenden zu optimieren.
Wie können Sie die Prozessautomatisierung nutzen, um das Engagement der Studierenden zu verbessern?
Interessant ist, dass die Universitäten für ein und dieselbe Anfrage sehr unterschiedliche Antwortzeiten haben.
LNehmen wir an, Universität A benötigt durchschnittlich 2 Tage für die Bearbeitung eines Antrags auf Notenänderung. Universität B könnte einen solchen Antrag in einerDurchschnitt 2 Wochen -wie in diesem Beitrag dargestellt. Die Asymmetrie zwischen Universität A und Universität B wirft die Frage auf: Was tut die Universität A, um eine bessere Leistung und kürzere Antwortzeiten zu erzielen?
- Bessere Prozessgestaltung und Ausnahmebehandlung: Der erste Schritt bei der Prozessgestaltung besteht darin, den "glücklichen Weg" zu finden, auf dem der Arbeitsablauf ohne Ausnahmen erfolgreich verläuft.
Mit anderen Worten: Es gibt keine fehlenden Dokumente, es sind klare Entscheidungskriterien definiert, und die Beteiligten führen ihre Aufgaben im richtigen Zeitrahmen aus.
Gelegentlich gibt es jedoch Ausnahmen, und wir müssen sie vorhersehen. Fehlende Informationen, eine vergessene Erinnerung oder eine Fehleinschätzung der Zeit, die für die einzelnen Schritte benötigt wird, können sich negativ auf die Interaktion auswirken. Wir können davon ausgehen, dass Universität A vorausschauend geplant hat, um sicherzustellen, dass diese Ausnahmen die Durchlaufzeiten nicht beeinträchtigen!
- Nutzt Prozessautomatisierung und Technologie zur Rationalisierung seiner Arbeitsabläufe: Während papiergestützte Arbeitsabläufe die Nachverfolgung von Informationen und Aufgabenstatus erschweren, ermöglicht die Prozessautomatisierung eine bessere Nachverfolgung von Informationen und mehr Transparenz darüber, wer was wann tut. Die Prozessautomatisierung allein garantiert jedoch noch keine kürzeren Reaktionszeiten und mehr Effizienz - Sie müssen eine kontinuierliche Prozessverbesserung anstreben.
- Nutzt die kontinuierliche Prozessverbesserung: Die Universität A setzt auf eine kontinuierliche Prozessverbesserung. Dabei handelt es sich um ein fortlaufendes Bestreben, mögliche Engpässe zu ermitteln, sich wiederholende Aufgaben zu bestimmen und den Status quo zu durchbrechen, indem neue Wege gefunden werden, um die Anforderungen an die Einhaltung der Vorschriften auszugleichen und die Reaktionszeiten zu verkürzen.
Während meines Masterstudiums erklärte uns ein Professor für Qualitätsmanagement die Bedeutung der kontinuierlichen Prozessverbesserung. Es handelt sich dabei nicht nur um eine Initiative, sondern um eine Philosophie, die eine authentische Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen und Interaktionen anleitet.
Nach Ansicht dieses Professors sind Bemühungen um eine kontinuierliche Prozessverbesserung nicht unbedingt mit Qualitätszertifizierungen wie ISO 9001 verbunden. Mit anderen Worten: Organisationen brauchen keine Qualitätszertifizierungen, um ihre Prozesse in Bezug auf Effizienz, Effektivität und Flexibilität zu verbessern. Mit der Zeit könnte eine Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung wichtiger werden als jede Qualitätszertifizierung.
Wir können die derzeitige technologische Landschaft nutzen, um gute Interaktionen über das Klassenzimmer hinaus zu fördern. Kein Schüler möchte zwei Wochen auf eine Antwort warten, wenn er die gleiche Antwort in zwei Tagen oder weniger erhalten kann.
Daher wirken sich rechtzeitige Antworten positiv auf das Engagement der Studierenden aus, und ein begeistertes Engagement der Studierenden kann zu Erfolg im Leben führen. Da Bildung und Erfahrung an Universitäten das Potenzial haben, Leben zu verändern, haben sie auch die Macht, die Realität zu verändern. Daher kann eine Optimierung der Antwortzeiten auf Anfragen von Studierenden einen Unterschied machen.
