Il y a tant de processus commerciaux à gérer et tant de tâches à gérer dans une journée donnée. Diriger une entreprise, petite ou grande, est un immense défi. Heureusement, vous pouvez utiliser les chatbots pour vous aider à assurer le service à la clientèle, à entretenir les pistes, à gérer et à automatiser les processus internes, et bien d'autres choses encore. Qu'il s'agisse de Spotify ou de Sephora, un nombre croissant de marques exploitent le potentiel que les chatbots ont à offrir. Mieux encore, les chatbots sont largement automatisés, ce qui vous permet d'exécuter tout ce qui précède sans dépenser de ressources supplémentaires.
Pourquoi les chatbots ?
Les chatbots sont de puissants outils d'intelligence artificielle qui peuvent automatiquement aider les prospects et les clients et vous aider à gérer vos processus internes. En outre, les chatbots peuvent être connectés à des plateformes de messagerie existantes.
Si un client envoie une question ou une demande à votre organisation sur Facebook, le chatbot peut répondre à la demande sans avoir besoin de la transmettre à votre équipe chargée de la réussite des clients. De même, les chatbots peuvent automatiquement rappeler aux employés les événements importants (par exemple une réunion), ou les aider à gérer les processus et les projets de l'entreprise.
Examinons certains des principaux avantages de l'utilisation d'un chatbot pour améliorer les flux de travail existants.
- Réduire la charge de travail de votre équipe de service clientèle: Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions, ce qui signifie que votre équipe de service clientèle a une tâche de moins à gérer. De nombreuses équipes de service clientèle ont du mal à suivre le déluge de questions qui déferle chaque jour. Souvent, beaucoup de questions sont simples, comme "Quels sont les modes de paiement que vous acceptez ? Le bon chatbot peut répondre à ces questions avec facilité. Cela permet à votre service clientèle de se concentrer sur des questions plus complexes, telles que les plaintes des clients, les commandes perdues, etc.
- Rationalisez vos processus internes : De nombreuses entreprises utilisent des chatbots pour s'assurer que leurs processus internes sont plus efficaces. Les chatbots peuvent gérer des calendriers, rechercher de la documentation et même faciliter la gestion des actifs, tels que les médias sociaux. Les services des ressources humaines utilisent également les chatbots pour traiter les demandes internes. Les gestionnaires peuvent utiliser des robots pour envoyer des messages et superviser l'équipe.
- Répondre plus rapidement aux demandes: Les chatbots peuvent être configurés pour répondre aux demandes et aux questions en quelques secondes. Si un client envoie une question ou dépose une plainte, vous pouvez lui répondre immédiatement, ce qui prouve que vous l'écoutez. De même, si un employé a des questions sur la politique des ressources humaines ou a besoin d'un certain document, un chatbot peut l'aider dans sa recherche.
- Accroître l'engagement des clients et des employés: De nombreux chatbots sont programmés pour être ludiques et conviviaux avec leurs clients. Si un de vos employés a utilisé le chatbot pour trouver un document et qu'en réponse le chatbot "ça déchire", vous pouvez programmer le chatbot pour qu'il réponde "vous déchirez aussi ! De telles petites choses peuvent améliorer le moral des clients et des employés.
- Rassemblez des données et des informations : Nous vivons dans un monde axé sur les données. Les meilleures entreprises rassemblent des données provenant du plus grand nombre de sources possible, en essayant de découvrir des informations clés. Un livre blanc particulier encourage-t-il les inscriptions ? Un message de vente spécifique bénéficie-t-il d'un taux de conversion élevé ? Les chatbots peuvent également générer des données sur les utilisateurs, telles que le comportement d'achat, les plaintes courantes, etc.
- Restez en service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : Selon le Rapport sur l'état des chatbots en 201864 % des répondants ont déclaré que le service 24 heures sur 24 était la meilleure fonction de chatbot. De nombreuses entreprises opèrent désormais à l'échelle mondiale, mais les différences de fuseaux horaires peuvent être difficiles à gérer. De même, même les clients d'une même région ont des horaires très différents. Certains peuvent être des noctambules, d'autres des lève-tôt. Les chatbots fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que votre entreprise en fait autant.
- Réalisez tout cela en économisant de l'argent: Les chatbots vous aideront à réduire la charge de travail, à augmenter les conversions et à accroître le bonheur des clients, entre autres choses. Et en automatisant le travail et en réduisant le temps que votre personnel doit consacrer à des tâches de manutention, vous pourrez faire des économies.
Vais-je perdre le contact avec les clients et les employés ?
Certaines entreprises craignent qu'en utilisant des chatbots, elles perdent le contact avec leurs clients et même avec leurs employés. Si vous remplacez tout votre service clientèle, vous risquez de perdre le contact avec les clients. De même, si les responsables cessent d'interagir avec les employés et se fient entièrement aux chatbots, ils risquent de perdre le contact.
Les entreprises intelligentes n'utilisent toutefois pas les chatbots pour remplacer le personnel et les services, mais plutôt pour les aider. Si les employés passent moins de temps à se soucier de leur calendrier et des événements à venir parce qu'un chatbot les tient au courant, ils peuvent se concentrer sur un travail à valeur ajoutée. De même, si votre service clientèle n'a pas à traiter de simples demandes, il peut travailler directement avec les clients et les consommateurs qui sont confrontés à des problèmes plus complexes.
Lorsque vous utilisez des chatbots, le résultat final sera des clients plus heureux et des employés plus productifs.
Quand les chatbots sont-ils utilisés ?
Il existe plusieurs scénarios différents dans lesquels les chatbots entrent en jeu :
- Répondre aux messages des clients
- Fournir des documents, tels que des rapports de recherche
- Prendre et retrouver les coordonnées des personnes à contacter,
- Fournir des détails sur l'état de la commande, l'état du projet, etc.
- Messagerie aux clients après une commande ou un ticket de réclamation
- Envoyer des rappels aux employés sur les échéances importantes
Les chatbots sont adoptés par de nombreuses grandes marques et entreprises parmi les plus compétitives. Bien que la technologie, et en particulier l'IA qui permet aux chatbots de se développer, évolue, la technologie a fait ses preuves. Vos clients bénéficieront d'une meilleure expérience et vos processus commerciaux deviendront plus efficaces. Il faut du temps pour mettre en place un chatbot, mais le temps passé est bien récompensé.
En conclusion
Il devrait être clair à présent que les chatbots permettent de gagner du temps et de l'argent tout en améliorant les flux de travail existants, l'expérience des clients et la productivité des employés. Au fur et à mesure de l'évolution des marchés, les entreprises qui n'adaptent pas les chatbots risquent de prendre du retard sur la concurrence.
Rédigé par : Katherine Manning