Tendances des marchés émergents : Confiance dans le numérique

De la crise financière de 2008 à l'énorme fuite de données d'Equifax, les médias font régulièrement état de violations de données dans presque tous les secteurs. L'information étant devenue si précieuse, la sécurisation des données et la création d'un cadre systématique pour instaurer la confiance dans un écosystème numérique sont essentielles pour maintenir une réputation positive et une croissance commerciale continue. Les marques qui créent et conservent la confiance sont plus susceptibles de s'emparer de parts de marché de celles qui ne le font pas.

Leçons tirées de la télévision par câble

La confiance est particulièrement précieuse dans les secteurs où la friction au changement est élevée, comme dans le cas de la télévision par câble. Pendant de nombreuses années, les clients ont été mécontents du coût, du service à la clientèle et de la location mensuelle des cabines de câble. Comme il n'y avait pas beaucoup d'alternatives au câble dans la plupart des régions, la clientèle était captive - et tranquillement irritée. Suite à l'introduction du haut débit numérique et de la fibre optique avec des alternatives telles que Apple TV, Roku, VUDU, des clients mécontents de longue date de la télévision par câble ont commencé à couper le cordon - rapidement.
Ce qui s'est passé dans le secteur de la télévision par câble illustre l'importance de créer et de maintenir la confiance dans le numérique. Cet exemple montre clairement que l'instauration de la confiance devrait être une stratégie commerciale importante, en particulier à mesure que la tendance aux modèles d'engagement numériques et mobiles en premier lieu se développe.

Établir la confiance est une opportunité

Les clients sont depuis longtemps captifs de modèles bancaires établis, avec une forte friction au changement. Mais aujourd'hui, les clients discrètement insatisfaits ont des options à envisager dans les modèles bancaires émergents. Les demandes de cartes de crédit en ligne, les prêts hypothécaires, Apple pay, PayPal et d'autres produits sont en train de changer la façon dont les banques sont faites. Ils commencent à définir un nouveau paysage concurrentiel, où la méfiance croissante à l'égard des entreprises et des pratiques établies a créé des opportunités pour de nouveaux challengers FinTech perturbateurs et des concurrents extérieurs au secteur des services financiers. Les clients gravitent vers de nouveaux fournisseurs, de nouvelles solutions bancaires et d'investissement, et même vers des devises entièrement nouvelles.

Confiance numérique dans FinTech

Dans les marchés émergents, la banque numérique prend son envol. La banque mobile et les marchés numériques où les prêteurs se font concurrence pour les prêts et les crédits sont deux exemples de produits en vogue. À mesure que de plus en plus de clients accèdent au secteur bancaire, les comportements vont changer et la dynamique du marché se modifier. Une nouvelle norme industrielle va émerger et les organisations qui créent une stratégie de "digital-first customer experience" (CX) en récolteront les bénéfices.

Développer un CX réfléchi

Alors que le modèle bancaire traditionnel est en déclin, la confiance s'établit en passant des interactions personnelles aux plateformes en ligne. Les stratégies numériques, les flux de travail intelligents, la sécurité et l'expérience client deviendront primordiaux dans l'expérience client qui engendre la confiance et la satisfaction. L'être humain fera partie intégrante de la création de ces stratégies numériques d'engagement des clients en coulisse. En particulier avec les produits mobiles et numériques tels que les services bancaires, les prêts, les assurances, les paiements et les transferts qui deviennent les principaux modes de banque. En intégrant de manière réfléchie la confiance numérique dans les flux bancaires, les relations avec les clients dans les modèles d'engagement mobile d'abord s'épanouiront - et il en sera de même pour les institutions financières qui créent les meilleures expériences pour leurs clients.

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