Von der Finanzkrise 2008 bis hin zu der enormen Datenpanne bei Equifax wird in den Medien regelmäßig über Datenschutzverletzungen in fast allen Branchen berichtet. Da Informationen so wertvoll geworden sind, sind die Sicherung von Daten und die Schaffung eines systematischen Rahmens für den Aufbau von Vertrauen in einem digitalen Ökosystem der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines positiven Rufs und eines kontinuierlichen Unternehmenswachstums. Marken, die Vertrauen schaffen und aufrechterhalten, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit Marktanteile von denjenigen erobern, die dies nicht tun.
Lehren aus dem Kabelfernsehen
Vertrauen ist besonders wertvoll in Branchen mit hohen Reibungsverlusten, wie z. B. beim Kabelfernsehen. Viele Jahre lang waren die Kunden unzufrieden mit den Kosten, dem Kundenservice und den monatlichen Mietgebühren für Kabelboxen. Da es in den meisten Regionen nicht viele Alternativen zum Kabelfernsehen gab, war der Kundenstamm gefangen - und im Stillen verärgert. Die Einführung von digitalem Breitband und Glasfaser mit Alternativen wie Apple TV, Roku und VUDU führte dazu, dass langjährige, verärgerte Kabelfernsehkunden die Kabel abschalteten - und zwar schnell.
Was in der Kabel-TV-Branche geschah, verdeutlicht, wie wichtig es ist, digitales Vertrauen zu schaffen und zu erhalten. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass der Aufbau von Vertrauen eine wichtige Geschäftsstrategie sein sollte, insbesondere da der Trend zu digitalen und mobilen Nutzungsmodellen zunimmt.
Vertrauen zu schaffen ist eine Chance
Die Kunden waren lange Zeit an etablierte Bankmodelle gebunden, die hohe Reibungsverluste aufwiesen. Aber jetzt haben die im Stillen unzufriedenen Kunden die Möglichkeit, neue Bankmodelle in Betracht zu ziehen. Online-Kreditkartenanträge, Hypotheken, Apple Pay, PayPal und andere Produkte verändern die Art und Weise, wie Bankgeschäfte abgewickelt werden. Sie beginnen, eine neue Wettbewerbslandschaft zu definieren, in der das wachsende Misstrauen gegenüber etablierten Unternehmen und Praktiken Chancen für neue, disruptive FinTech-Herausforderer und Wettbewerber von außerhalb der Finanzdienstleistungsbranche geschaffen hat. Die Kunden tendieren zu neuen Anbietern, neuen Bank- und Anlagelösungen und sogar zu völlig neuen Währungen.
Digitales Vertrauen in FinTech
In den Schwellenländern ist das digitale Bankwesen auf dem Vormarsch. Mobiles Banking und digitale Märkte, auf denen Kreditgeber um das Darlehens- und Kreditgeschäft konkurrieren, sind zwei Beispiele für trendige Produkte. Da immer mehr Kunden Zugang zum Bankensektor haben, werden sich die Verhaltensweisen ändern und die Marktdynamik wird sich verschieben. Es wird sich ein neuer Branchenstandard herausbilden, und Unternehmen, die eine Strategie für ein digitales Kundenerlebnis entwickeln, werden von den Vorteilen profitieren.
Entwicklung einer durchdachten CX
Während das stationäre Bankgeschäft im Niedergang begriffen ist, verlagert sich die Vertrauensbildung von der persönlichen Interaktion auf Online-Plattformen. Digitale Strategien, intelligente Arbeitsabläufe, Sicherheit und Kundenerfahrungen werden für das Kundenerlebnis, das Vertrauen und Zufriedenheit schafft, von größter Bedeutung sein. Menschen werden bei der Entwicklung dieser digitalen Kundenbindungsstrategien hinter den Kulissen eine wichtige Rolle spielen. Vor allem, wenn mobile und digitale Produkte wie Bankgeschäfte, Kreditvergabe, Versicherungen, Zahlungen und Überweisungen zu den wichtigsten Formen des Bankgeschäfts werden. Durch die durchdachte Integration von digitalem Vertrauen in die Arbeitsabläufe im Bankwesen werden die Kundenbeziehungen in Mobile-First-Engagement-Modellen florieren - und damit auch die Finanzinstitute, die die besten Erfahrungen für ihre Kunden schaffen.
