Tendencias de los mercados emergentes: Confianza digital
Desde la crisis financiera de 2008 hasta la enorme brecha de datos de Equifax, los medios de comunicación informan regularmente sobre las brechas de datos en casi todas las industrias. Dado que la información se ha vuelto tan valiosa, la seguridad de los datos y la creación de un marco sistemático para fomentar la confianza en un ecosistema digital es fundamental para mantener una reputación positiva y un crecimiento comercial continuo. Las marcas que crean y retienen la confianza tienen más probabilidades de arrebatar la cuota de mercado a quienes no la tienen.
Lecciones aprendidas de la televisión por cable
La confianza es particularmente valiosa en las industrias con alta fricción al cambio, como en el caso de la televisión por cable. Durante muchos años, los clientes no estaban satisfechos con el costo, el servicio al cliente y los alquileres mensuales de las cajas de cable. Debido a que no había muchas alternativas al cable en la mayoría de las geografías, la base de clientes estaba cautiva - y silenciosamente irritada. Como resultado de la introducción de la banda ancha digital y la fibra con alternativas como Apple TV, Roku, VUDU, los clientes de TV por cable descontentos desde hace mucho tiempo comenzaron a cortar el cable - rápidamente.
Lo que sucedió en la industria de la televisión por cable ilustra la importancia de crear y mantener la confianza digital. Este ejemplo deja claro que la creación de confianza debe ser una estrategia empresarial importante, en particular a medida que crece la tendencia hacia los modelos de participación digital y móvil.
Establecer la confianza es una oportunidad
Los clientes han sido cautivos durante mucho tiempo de modelos bancarios establecidos con alta fricción para cambiar. Pero ahora, los clientes silenciosamente insatisfechos tienen opciones en los modelos bancarios emergentes para considerar. Aplicaciones de tarjetas de crédito en línea, hipotecas, pago de Apple, PayPal y otros productos están cambiando la forma en que se hace la banca. Están empezando a definir un nuevo panorama competitivo, donde la creciente desconfianza en las empresas y prácticas establecidas han creado oportunidades para nuevos desafíos disruptivos de FinTech y competidores de fuera de la industria de servicios financieros. Los clientes están gravitando hacia nuevos proveedores, nuevas soluciones bancarias y de inversión, e incluso divisas completamente nuevas.
Confianza digital en FinTech
En los mercados emergentes, la banca digital está despegando. La banca móvil y los mercados digitales en los que los prestamistas compiten por los negocios de préstamos y créditos son dos ejemplos de productos de tendencia. A medida que más clientes accedan a la industria bancaria, los comportamientos cambiarán y la dinámica del mercado se modificará. Un nuevo estándar de la industria surgirá y las organizaciones que creen una estrategia de "primera experiencia del cliente" (CX) digital cosecharán los beneficios.
Desarrollando el CX de pensamiento
Aunque el modelo de banca de ladrillos y mortero puede estar decayendo, el establecimiento de la confianza está pasando de las interacciones personales a las plataformas en línea. Las estrategias digitales, los flujos de trabajo inteligentes, la seguridad y las experiencias de los clientes se convertirán en algo primordial en la experiencia de los clientes que genera confianza y satisfacción. Los humanos serán integrales en la creación de esas estrategias digitales de compromiso con el cliente entre bastidores. Particularmente con los productos móviles y digitales como la banca, los préstamos, los seguros, los pagos y las transferencias, que se convertirán en los modos más importantes de la banca. Al incorporar cuidadosamente la confianza digital en los flujos de trabajo bancarios, las relaciones con los clientes en los modelos de participación de los móviles florecerán, al igual que las instituciones financieras que crean las mejores experiencias para sus clientes.
