Ein altes Sprichwort besagt, dass man den Wagen nicht vor das Pferd spannen soll. In der Technologieentwicklung gibt es eine ähnliche Philosophie: Man sollte die Software nicht vor den Kunden stellen. Wenn es um die Entwicklung neuer Technologien geht, dürfen Sie Ihre Software (oder Ihr Gerät oder was auch immer) nicht vor den Benutzern einsetzen.
Viele Unternehmen, darunter Google und Amazon, sprechen von "Ingenieurskulturen". Wenn Sie jedoch in deren Büros vorbeischauen und die Ingenieure fragen, was das bedeutet, werden Sie feststellen, dass sie entweder ratlos sind oder verschiedene Antworten geben.
Was die Kultur am Arbeitsplatz betrifft, so können wir sie als gemeinsame Werte- und Glaubenssysteme betrachten, die mit gemeinsamen Annahmen verbunden sind. Zusammengenommen beeinflusst diese Kultur, wie Menschen sich verhalten, Herausforderungen lösen, Software programmieren und sogar mit Kunden umgehen oder wie sie als Team zusammenarbeiten.
Eine Ingenieurskultur kann sich darauf beziehen, wie Ingenieure und andere Personen Probleme lösen, insbesondere durch technologische Lösungen. Und sie kann sich auch darauf beziehen, wie Sie Ihre technischen Plattformen so gestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen entsprechen und ein gutes Nutzererlebnis gewährleisten.
Nichtsdestotrotz muss Ihre Ingenieurskultur (oder jede andere Unternehmenskultur) auch benutzerorientiert sein, d. h. Ihr Unternehmen ist bestrebt, sowohl während als auch nach dem Kauf eine hervorragende Erfahrung zu bieten. Indem Sie jede Interaktion mit dem Kunden optimieren, können Sie Ihre Gewinne steigern und sich Wettbewerbsvorteile sichern. Nach Angaben von McKinseykann eine hervorragende Kundenbetreuung die Kundenzufriedenheit um 33 % erhöhen.
Eine technische Kultur kann zwar die Produktentwicklung verbessern, führt aber nicht unbedingt zu höheren Gewinnen. Stattdessen sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, kundenorientiert zu sein. Sehen wir uns fünf gute Tipps für den Aufbau einer kundenorientierten Kultur an.
Eine Grundlage für Empathie schaffen
Ganz gleich, ob Sie das Benutzererlebnis für eine Software entwerfen oder Richtlinien für den Umgang mit Kundenbeschwerden festlegen, machen Sie Empathie zur Grundlage. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden, und denken Sie daran, dass Logik nicht immer den Sieg davonträgt. Wenn Sie Empathie als Grundlage Ihrer Bemühungen nutzen, sind Sie in einer besseren Position, um jede Kundeninteraktion zu gewinnen. Empathie hilft auch bei vielen der folgenden Konzepte.
Machen Sie die Kundenbindung zu einem kontinuierlichen Prozess
Um Ihre Kunden besser zu verstehen und Empathie zu entwickeln, müssen Sie sie kontinuierlich einbeziehen. Das kann mit dem Verkaufsprozess beginnen. Indem Sie den Live-Chat und andere Kanäle für den direkten Dialog mit Ihren Kunden nutzen, erfahren Sie mehr über deren Bedürfnisse, Herausforderungen und vieles mehr.
Das Engagement sollte jedoch nicht mit dem Verkauf enden. Es ist wichtig, nachzuhaken. Holen Ihre Kunden das Beste aus einem Produkt heraus? Könnte es sein, dass sie bestimmte nützliche Funktionen übersehen? Oder haben sie mit etwas Schwierigkeiten? Wenn Sie den Dialog auch nach dem Verkauf fortsetzen, können Sie die Kundenerfahrung verbessern und die Akzeptanz erhöhen.
Gestalten Sie Ihre Customer Journey von außen nach innen
Manche Unternehmen versuchen, ihre Kunden zu ignorieren oder sie zu zwingen, sich an die Vorstellungen des Unternehmens anzupassen. Für ein Softwareentwicklungsunternehmen bedeutet dies oft, dass die Kunden lernen müssen, wie man eine umständliche Software benutzt. Auf wettbewerbsorientierten Technologiemärkten ist dies ein Rezept für eine Katastrophe.
Stattdessen sollte Ihr Unternehmen eine Outside-in-Kultur pflegen. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg. Entwickeln Sie keine Funktionen oder Benutzererfahrungen auf der Grundlage der Überzeugungen oder Annahmen der Ingenieure. Sprechen Sie stattdessen direkt mit den Kunden, um herauszufinden, was sie wollen und ob sie eine bestimmte Funktion nutzen werden. Dies geht über Einfühlungsvermögen hinaus und erfordert Engagement sowie Markt- und Verbraucherforschung.
Antizipieren Sie die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Endnutzer
Mit Einfühlungsvermögen und einer Außenperspektive sind Sie in einer hervorragenden Position, um künftige Bedürfnisse zu erkennen. Wenn Sie wissen, unter welchen Schmerzen Ihre Kunden heute leiden, können Sie ihre Bedürfnisse in der Zukunft aufdecken. Und wenn Sie ihre Perspektive verstehen, können Sie ableiten, wie sie auf künftige Entwicklungen reagieren werden.
Seien Sie proaktiv und antizipieren Sie zukünftige Bedürfnisse. Achten Sie nur darauf, dass Sie Ihre Kunden vor Augen haben. Es kann sein, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden missverstehen oder künftige Herausforderungen falsch einschätzen. Als kundenorientiertes Unternehmen passen Sie sich im Handumdrehen an, wenn neue Informationen von Ihren Nutzern eintreffen.
Konzentrieren Sie sich auf Ihr Zielpublikum
Auch als kundenorientiertes Unternehmen können Sie nicht auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Nutzers eingehen. Wenn Sie versuchen, es allen recht zu machen, können Sie am Ende niemanden zufrieden stellen. Außerdem unterscheiden sich die Wünsche, Bedürfnisse und Herausforderungen der einzelnen Kunden oft voneinander. Fragen Sie sich also, wer am meisten von Ihren Lösungen und Dienstleistungen profitieren wird und wer am ehesten in der Lage ist, dafür zu bezahlen.
Sobald Sie Ihre besten Zielkunden ermittelt haben, sind Sie besser in der Lage, Lösungen zu entwickeln, die deren spezifischen Bedürfnissen entsprechen. Sie sind dann auch besser in der Lage, eine Markenstrategie und einen Marketingplan zu entwickeln, mit denen Sie Ihre Kunden erreichen und überzeugen können. Und Sie sind auch besser in der Lage, einen erstklassigen Kundendienst zu bieten.
Vergessen Sie nicht das Marketing und die Kundenbetreuung
Apropos Marketing und Kundendienst: Es ist wichtig, beide frühzeitig in den Lebenszyklus der Produktentwicklung einzubinden. Während der Entwicklungsphase können beide Abteilungen Ihren Ingenieuren helfen, mehr über die Kunden, ihre Probleme, potenziellen Herausforderungen und Schwierigkeiten zu erfahren.
Wenn es an der Zeit ist, Ihre Produkte zu vermarkten und zu unterstützen, sind beide Abteilungen besser in der Lage, Ihre Kunden nicht nur zu befähigen, sondern auch zu unterstützen, wenn Sie sie frühzeitig einbeziehen.
Mitnehmen: Ihre Kultur ist Ihr Wettbewerbsvorteil (oder -nachteil)
Der technologische Wandel und die Innovation beschleunigen sich, und das ist im Großen und Ganzen eine gute Sache. Fortschritt ist eine Erleichterung, insbesondere für Kunden, Mitarbeiter und Nutzer. Einzelne Unternehmen laufen jedoch Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten oder sogar aus dem Markt gedrängt zu werden, wenn sie nicht proaktiv handeln. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine solide technische Kultur entwickeln, die jedoch kundenorientiert ist und das Nutzererlebnis in den Vordergrund stellt.
