Las iniciativas de automatización que combinan IA con talento humano superan a las que se basan exclusivamente en la IA. Para muchos, la IA es una espada de Damocles: promete una nueva ola de eficiencia que pocos podemos predecir. Pero su uso responsable y, lo que es más importante, no precipitado, debe seguir siendo una prioridad. Apostar todo a la IA puede conllevar más riesgos que recompensas.
Es una nueva era de inteligencia colaborativa, que fusiona lo mejor de ambos mundos:
- Humanos: Empatía, creatividad, habilidades interpersonales, inteligencia emocional
- Inteligencia artificial y aprendizaje automático: Velocidad, escalabilidad, experimentación rápida
Las empresas de éxito no sólo utilizan la IA para aumentar su eficiencia.
Utilizan las habilidades de la IA para complementar el talento humano.
Están aprovechando las estrategias de automatización con humanos en el bucle que sintetizan ambas cosas.
Pensar cómo una puede colaborar con la otra frente a cómo una puede suplantar a la otra.
En lugar de establecer una división del trabajo entre humanos y máquinas, encuentre la simbiosis que se esconde en el corte: ahí es donde las empresas con más éxito extraerán su ventaja competitiva de la IA.
Por qué el futuro de la automatización exige una estrecha coordinación entre el ser humano y la máquina
Pregunte a los inventores de dónde sacaron una idea que cambiara el mundo. Rara vez se les ocurre durante la rutina de 9 a 5.
Los seres humanos somos extraordinarios forjadores de extrañas interconexiones. La inspiración surge en la ducha o mientras hacemos algo que no tiene nada que ver.
Steve Jobs jugó con la electrónica tras leer un artículo sobre hackers que conseguían llamadas gratis. Es famoso por citar este ejercicio como el momento cumbre que inspiró a Apple. El fundador de GoPro se tomó un año sabático después de que fracasara su negocio publicitario, y el concepto de la cámara de acción portátil se le ocurrió en un viaje de surf. Al inventor del disquete se le ocurrió mientras se ahogaba.
El concepto alimenta la alegoría comúnmente intercambiada sobre cómo Isaac Newton teorizó por primera vez su teoría gravitatoria: fue golpeado en la cabeza por una manzana.
Hazle una pregunta a una IA como ChatGPT o Bard, y ésta rebuscará entre sus conocimientos para encontrar la información conectada "más probable". Es una máquina tragaperras que evalúa la fuerza de una conexión y proporciona un resultado que obtiene la calificación más alta.
Por otro lado, los humanos son excelentes artesanos a la hora de aplicar conceptos aparentemente inconexos para construir algo nuevo. Mientras que la IA generativa es intrínsecamente probabilística, el ser humano es más libre.
Lo cual es bueno. Porque la mayoría de las veces, las revelaciones residen en lo improbable. Una innovación surge a partir de un mosaico de experiencias e ideas inverosímiles que una IA consideraría demasiado inverosímiles como para relatarlas.
Así que no piense en cómo la IA puede reducir la participación humana o recortar la plantilla. Piensa en cómo puedes utilizarla para complementar el pensamiento humano y crear algo aún más potente.
Utilizar la IA y el aprendizaje automático para:
- Información agregada
- Desenterrar "incógnitas desconocidas"
- Convierta los macrodatos en consejos
- Servir de caja de resonancia de nuevas ideas y ayudar al personal humano a colmar las lagunas.
La IA llena las nubes del brainstorming con una retahíla de puntos de partida que estimulan el "relámpago" humano de una idea brillante.
Riesgos de apostar por la IA a expensas de la participación humana
La IA y la colaboración humana requieren una coordinación explícita. La IA de caja negra, o la IA que se ejecuta a través de la comprensión de un humano, es una receta para el desastre. Los humanos tienen que ser la mano amiga que guíe los "buenos resultados".
La IA no supervisada puede tomar decisiones que pueden empañar su reputación o mermar sus resultados. Varios modelos sueltos de IA han saltado a las noticias por sesgos autodidactas. Sin que la empresa lo supiera, los modelos computacionales tomaron decisiones torpes que discriminaban a ciertos prestatarios de hipotecas, solicitudes de empleo y posibles parejas para el grupo de citas.
A la hora de introducir la IA en sus procesos, esto es lo que deben tener en cuenta las organizaciones.
Oportunidades de colaboración entre personas e inteligencia artificial
Hoy en día, el éxito de la automatización en el lugar de trabajo no consiste tanto en pisar el acelerador a fondo para maximizar la eficiencia, sino en centrarse en la simbiosis.
Si la IA puede ofrecer lo que los líderes de la automatización han prometido-permitir a los humanos centrarse en mejores usos de sus talentos innatos-entonces estas oportunidades se revelarán por sí solas.
¿Cómo evolucionan los puestos de trabajo?
¿Cómo nos reorganizamos cuando el objetivo ya no es la máxima eficacia, sino una mente más clara para generar ideas más grandes y mejores?
¿Qué puede hacer la IA para que sus estrellas del rock puedan hacer aquello para lo que usted les contrató?
Al fin y al cabo, pocos responsables de contratación pretenden cubrir puestos en los que haya que trabajar exclusivamente con listas de tareas mundanas, hacer malabarismos con interminables hilos de correo electrónico y asistir a reuniones inútiles.
Pero para la mayoría de los trabajadores, esas tareas eclipsan su jornada, limitando el tiempo de que disponen para marcar la gran diferencia que usted pretendía originalmente para el puesto. He aquí cómo la IA puede eliminar muchos de los obstáculos mentales que asolan el lugar de trabajo moderno.
Impulse la creatividad humana con el poder de los macrodatos
El bioquímico y autor de ciencia ficción Isaac Asimov contempló en una ocasión que "la frase más emocionante de oír en ciencia, la que anuncia nuevos descubrimientos, no es "¡Eureka!", sino más bien, "Hmm... eso es gracioso"".
Muchas herramientas de IA prometen un momento "¡Eureka!" sin compartir las migajas del viaje con los humanos. Sin embargo, a menudo es a lo largo del camino cuando los humanos recogen las pepitas, las ideas y las experiencias que necesitan para generar la siguiente gran idea. Privar al proceso creativo de los momentos "hmm... qué interesante" deteriora la posibilidad creativa.
La IA puede peinar grandes volúmenes de datos y convertirlos en información práctica. Sus recomendaciones no guían ciegamente a tu equipo, sino que desentierran conocimientos que, de otro modo, habrían permanecido enterrados bajo una avalancha inmanejable de datos.
No endioses a la IA por encima de tu propia diferenciación
Evite templar su ventaja competitiva. Las empresas que delegan la totalidad de sus operaciones en la IA solo están en una carrera armamentística con otros competidores que utilizan herramientas similares.
Aislado en su propia organización, el cálculo o la ideación de una IA parece un golpe de genio.
Pero es difícil saber si otras empresas que utilizan la misma herramienta disponen de la misma información.
El factor diferenciador ganador no vendrá de las herramientas en sí, sino de las personas que sepan manejarlas con eficacia.
Bienvenidas las innovaciones del personal
La colaboración entre el ser humano y la IA puede dar la bienvenida a nuevos empleados a la ideación. Por ejemplo, las start-ups de IA trabajan para convertir los bocetos en prototipos Figma, y los prototipos Figma en código listo para usar. Esgrimida como una espada bruta, podría reducir puestos de trabajo.
Pero los grandes pensadores ven esto como una oportunidad para dar la bienvenida a un nuevo lote de ideas. En este caso, un empleado podría lanzar una nueva aplicación solo con un boceto, sin conocer el "lenguaje" de su ejecución.
Utilice estas nuevas herramientas para invitar a la colaboración entre departamentos.
Pregunte a trabajadores con funciones no relacionadas cómo abordarían el problema de otro equipo.
La IA tiene la oportunidad de convertirse en el "unsilo-er" definitivo, convirtiendo a todos los miembros de su organización, desde los asistentes ejecutivos hasta los directores de ventas, en innovadores.
Reescribir las funciones
A medida que se reduzcan las barreras a la implantación, los puestos de trabajo evolucionarán.
Algunos expertos creen que las funciones laborales convencionales serán cada vez más difusas. Habrá más solapamiento entre departamentos. Los humanos serán contratados estrictamente por sus habilidades cognitivas o un conjunto de talentos que ayuden a generar ideas, guiar la toma de decisiones o dirigir modelos de IA. En este mundo, la enseñanza, la creatividad y el juicio son el "papel" contratado frente a un analista, un director de ventas o un programador.
No se puede introducir la inteligencia artificial en una organización e irse. Para gran parte de la plantilla, requiere un reajuste mental de 180º. La gente tendrá que aprender a deshacerse de sus viejos hábitos y crear otros nuevos. Cuando se enfrentan a un problema, la nueva reacción rápida debería ser: ¿cómo podemos trabajar en equipo con la IA para resolverlo? Solo a través de la formación, cada miembro del equipo verá la IA como una oportunidad y no como una amenaza.
Permitir que los trabajadores se impliquen más en el recorrido del cliente
El Ritz-Carlton es famoso por conceder a cada trabajador un presupuesto que puede utilizar unilateralmente para mejorar la estancia de un huésped. Son tareas extracurriculares a un flujo de trabajo. Son más nebulosas. Pero tienen un impacto espectacular en la experiencia y la satisfacción del cliente.
En el libro "The Experience Economy" de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore se esboza lo que ellos llaman, La progresión del valor económico. En este modelo, hay cuatro niveles de negocio:
- Extracción de materias primas
- Fabricación de bienes
- Prestación de servicios
- Experiencias escénicas
Muchas empresas se obsesionan con las tres primeras fases, se afanan en las tareas pendientes y se preocupan por los procesos internos, todo ello en detrimento de la atención al cliente. Según Gilmore y Pine, el principal diferenciador competitivo está en el cuarto elemento: la puesta en escena de las experiencias.
Aquí es donde la IA puede brillar más. Puede ayudar a las empresas a gobernar mejor los aspectos más indiferenciados y mercantilizados del negocio. Los humanos pueden centrarse en lo que realmente cambia las reglas del juego: la experiencia del cliente.
La IA puede ayudarle a liberarse de las bajas funciones. Puede asumir tareas en las que el personal estaba demasiado ocupados en el pasado. Así, su equipo puede centrarse en servir los momentos impredecibles, improbables e imprevisibles. Estas experiencias suelen ser los momentos más cautivadores para los clientes. Las que hacen que su negocio sea memorable y que usted esté inextricablemente entrelazado con sus clientes.
El grito de guerra de la Revolución Industrial era "máxima eficiencia". ¿Cuál es la mejor manera de organizar las tareas, organizar la jornada laboral y motivar a los empleados para que rindan al máximo? Si la eficiencia encabezó la revolución industrial, ¿qué marcará la siguiente fase? ¿La máxima imaginación? ¿La máxima innovación? Con un poco de suerte, utilizaremos la IA para absorber todo el trabajo mundano, repetitivo y agotador para inaugurar una era de ideas aún más extraordinarias.