¿Cómo es que la transformación digital impulsa la experiencia del cliente?
Comúnmente confundida con la experiencia del usuario (UX), la experiencia del cliente es el paraguas más amplio de la mejora de la percepción e interacciones de un cliente con una marca. Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en algo primordial para muchas empresas que hoy en día tratan de superar las expectativas de sus clientes.
A medida que el mundo se ha movido hacia la entrega y la experiencia digital, los clientes ahora esperan interacciones personalizadas con sus marcas favoritas. La clave para ofrecer una mayor experiencia al cliente, algo que determina la totalidad del éxito a largo plazo de una empresa entre sus clientes, es la transformación digital.
La lealtad a la marca está muerta.
El mundo del consumidor ha pasado de la lealtad a la marca a la toma de decisiones de compra basadas únicamente en la experiencia del usuario final. Por ejemplo, generaciones anteriores a la actual compraron productos y servicios basados en métodos probados. No existía una corriente principal de Internet que permitiera mostrar una amplia variedad de opciones con el clic de un botón, y la industria de la publicidad seguía centrándose en la comercialización de la prensa y la televisión. Era tan simple como entrar en una tienda, comprar un producto, usar ese producto, seguir comprándolo y así convertirse en un cliente leal de por vida.
La revolución digital ha causado trastornos en todas las industrias, sectores y geografías. Los bancos, cuyos modelos de negocio dependen en gran medida de la lealtad de sus clientes, han tenido que adaptar constantemente su estrategia a la rápida evolución de las condiciones del mercado. La edad del cliente medio es mucho más joven que antes y es mucho más probable que abandone un banco en favor de otro. De hecho, FICO informa que un Millennial es dos o tres veces más probable para cambiar de banco que las personas de otros grupos de edad. Con los milenios que conforman El 68 por ciento de la cuota de mercado total de los bancos nacionales, eso es suficiente para que cualquier industria cambie de rumbo en su estrategia de experiencia del cliente.
Ahora que todo es digital y "estar en todas partes" es una necesidad para esta generación, se cree que el concepto de permanecer leal a una compañía es muerto ya que adoptar la tecnología se convierte en la nueva forma de sobrevivir a los cambios del mercado. Este cambio de paradigma es monumental para el mundo de la publicidad moderna, una industria que David Ogilvy se podría decir que se creó y se convirtió en la corriente principal.
La psicología de la publicidad tiene éxito porque la publicidad se aprovecha de la gente sentimientostradicionalmente poniendo la influencia y el poder adquisitivo en manos de las propias empresas. Hoy en día, la publicidad impresa y televisiva ha dado paso a nuevos métodos para atraer a los clientes; primero digitalmente a través de Internet, y ahora a través de aplicaciones móviles. El juego de la publicidad no ha cambiado, sólo el medio. La estrategia social se ha adaptado a la nueva cultura de la demanda del mundo actual. No es sólo la transformación digital de los productos y servicios reales de una empresa lo que contribuye a su éxito. El motor más impactante del éxito en la creación de una experiencia memorable para el cliente hoy en día es la transformación digital de estas empresas en sus modelos de negocio.
Transformación digital: El vehículo que conduce mejor Experiencia del Cliente
Si bien la gente sigue comprando en función de cómo se siente -como en los primeros tiempos de la publicidad antes del auge de Internet a finales del decenio de 1990-, el ritmo de la demanda y nuestra percepción del tiempo para los servicios ha cambiado. El usuario de la tecnología pesada de hoy en día es 100% digital, si no es nativo en el caso de las generaciones más jóvenes. La gente está más preocupada por tener la mejor opción disponible para ellos ahora y quieren esa opción inmediatamenteun estándar que a menudo se mide en lo bien que una empresa interactúa con ese consumidor (algo muy influido por los medios sociales). El fracaso en satisfacer la demanda de los clientes en un mundo de demanda y la percepción de la marca se ve afectada.
En el caso de Apple, la compañía tuvo una de las historias de éxito más salvajes de su tiempo. Capitalista visual nos recuerda que aunque Microsoft tenía el liderazgo en términos de valoración de mercado a principios de la década de 2000, el lanzamiento del iPhone en 2006 cambiaría todo lo que se está moviendo. El iPhone surgió de la idea de ofrecer una experiencia de telefonía celular mejor que nunca antes, una visión que aprovecharía el trabajo anterior de la Mac y el iPod para crear la identidad de marca que los consumidores de Apple conocen y aman hoy en día.
Incluso como las ventas de iPhone de Apple tienen disminuido En los últimos años, su diligente compromiso de ofrecer la mejor experiencia posible al usuario permite a la compañía seguir siendo ágil y competitiva. Para compensar su decreciente interés en su productos, la compañía se centró más en la optimización de su servicios. Viendo a grandes compañías como Netflix y Amazon Prime dominar el espacio de streaming, Apple reveló nuevos modelos de precios para el Apple TV que hicieron que el servicio más asequible para la gente. Este es un ejemplo de cómo la empresa encuentra continuamente nuevas formas de impulsar lo digital para lograr una mayor estrategia de experiencia del cliente.
Hoy en día, la experiencia de los clientes es posiblemente la mayor estrategia de Apple para hacer que sus clientes vuelvan una y otra vez. Al centrarse en el cliente, las empresas como Apple que capitalizan la transformación digital pueden esperar seguir superando a su competencia.
El impacto de los medios de comunicación social
Cuando Mark Zuckerberg inventó Facebook, su objetivo era construir una red social red que conectaría a las personas de todas partes, acercándolas entre sí. Esto se convirtió en una bola de nieve en la plataforma que conocemos hoy en día.
Este nivel de hiperconectividad ha creado un nuevo conjunto de expectativas para el público. Ya sea que Facebook haya tenido la intención o no, la red de medios sociales ha capitalizado desde entonces gratificación instantánea. Con el clic de un botón, las personas pueden estar conectadas entre sí en un instante. Esto cambia la percepción de lo que se considera "rápido" a los ojos de un consumidor, ya que la transformación digital ha llevado la información que antes se consideraba inaccesible a ahora instantánea.
En una época en la que la atención media que se presta a un sitio web es inferior a 15 segundosAprovechar al máximo el tiempo es fundamental para un negocio. A diferencia de los primeros días de la publicidad, donde el poder adquisitivo era dictado por la empresa, el poder de compra está ahora en manos del consumidor. Y industrias enteras han sido interrumpidas por no cumplir con las demandas de los clientes, como la industria del taxi o la hotelera con empresas como Uber y Airbnb.
Los beneficios de invertir en la transformación digital
El concepto de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente es el núcleo de toda empresa desde sus inicios; esto no es nuevo. Lo que sí es nuevo es utilizar la transformación digital como medio para lograr una mayor experiencia del cliente. Sin adaptarse a las necesidades de los clientes en los medios que prefieren, una empresa pierde negocio.
A pesar de que esta idea se está poniendo de moda, la gran mayoría de las investigaciones indican que las empresas están teniendo importantes fallos a la hora de llevar a cabo con éxito la transformación digital. La resistencia al cambio influye en gran medida en lo que, según McKinsey, es la cultura, un ámbito en el que un tercio de los principales responsables de la toma de decisiones afirman que la transformación digital tiene éxito o fracasa. Según Forbesel cambio en la transformación digital debe venir de arriba.
Para las empresas que invierten en transformación digital, pueden esperar los siguientes beneficios para su organización:
1. Ahorro de dinero a largo plazo. Según Enterprise CIOla optimización de la tecnología y las operaciones empresariales en torno a la tecnología digital supone un ahorro en el coste por transacción y mayores ventas". Puede que se requiera una gran suma por adelantado, pero la recompensa en dinero ahorrado será significativa, ya que la automatización tiende a mejorar el tiempo asociado a la realización de tareas.
2. Ampliación del valor del sistema actual. La adopción de plataformas integrales como una solución de flujo de trabajo inteligente puede ampliar las capacidades de los sistemas heredados de su empresa. Múltiples sistemas dispares pueden conectarse en una plataforma, creando una experiencia fluida y conectada que mejora los procesos entre cada sistema en toda la empresa.
3. Ventaja competitiva en sectores. La transformación digital es el motor de una experiencia del cliente optimizada. Al seguir dando prioridad a la innovación como medio para centrarse más en el cliente, su empresa estará siempre en contacto con las necesidades del usuario. Estar en contacto con las necesidades de los usuarios aumenta enormemente la probabilidad de que su empresa ofrezca soluciones que realmente resuelvan los problemas de los clientes, un gran paso adelante con respecto a la competencia que no está utilizando la transformación digital en su beneficio.
4. Mayores ingresos y alcance. Un informe reciente del MIT muestra que las empresas digitalmente maduras ganan 26% más que sus homólogas. Las empresas con mayor madurez digital pueden esperar obtener un mayor rendimiento de sus inversiones actuales, además de seguir estando maduras para la innovación real. Entre la adopción de procesos digitales y la digitalización de las ofertas reales a los clientes, la transformación digital conduce a más beneficios y un mayor impacto de los usuarios.
5. Experiencia del cliente sin fisuras. La digitalización de la oferta de canales conduce a una experiencia de usuario más integrada. Por ejemplo, la gestión de cuentas que se ha automatizado puede extenderse desde la experiencia en la sucursal hasta las aplicaciones móviles y la banca en línea. La transformación digital de esta oferta permite que todos los canales ofrezcan una respuesta rápida y eficiente en todos los ámbitos.
6. Mejora de la cultura de la empresa y de la percepción de la marca. La transformación digital mejora la forma en que las personas trabajan juntas mediante la automatización de los procesos empresariales. Una mayor eficiencia conduce a una cultura de empresa que logra más y se mantiene centrada en la productividad. Cuando los empleados están contentos y son productivos, el público nota. Una percepción de marca más fuerte aumenta las ventas y la credibilidad de una empresa.
Una empresa mejor y más fuerte
Como Forrester dice, "la transformación digital no es sólo sobre la tecnología, se trata de reimaginar su empresa". La tecnología digital ha cambiado los hábitos de los consumidores. El comprador de hoy es nativo digitalmente, bien familiarizado con las aplicaciones, y cada vez más conocedor de la tecnología que sus homólogos de edad avanzada. Ya que el consumidor de hoy quiere todo ahora mismo, las empresas deben adoptar la tecnología como un medio para cumplir con esa nueva expectativa. La transformación digital puede eliminar la ineficiencia mejorando los procesos operativos, permitiendo a las empresas innovar y alcanzar objetivos estratégicos a largo plazo.
¿Busca optimizar su estrategia de experiencia del cliente para servir mejor a sus clientes? Aprenda más sobre cómo transformar digitalmente su empresa con la gestión de procesos empresariales (BPM) en www.processmaker.com.
Sobre ProcessMaker:
ProcessMaker es un software de gestión de procesos empresariales y de flujo de trabajo de bajo código. ProcessMaker facilita a los analistas de negocios la colaboración con TI para automatizar procesos de negocios complejos que conectan a las personas y los sistemas existentes de la empresa. Con sede en Durham, Carolina del Norte, en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios distribuidos en 35 países de los cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas de la lista Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos empresariales básicos, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.
