5 retos de la digitalización de la experiencia del cliente
Antes bastaba con ofrecer productos de calidad, precios asequibles y un servicio amable para atraer y retener a los clientes. Estos factores siguen siendo importantes para los clientes de hoy en día, pero más que eso quieren una gran experiencia del cliente (CX). Innumerables estudios e investigaciones ilustran los beneficios de ofrecer una experiencia de cliente superior. Por ejemplo, consideremos que
- El 89% de los consumidores indican que es más probable que realicen una compra después de una experiencia de cliente positiva.
- El 50% de los clientes dicen que cambiarán de marca tras una mala experiencia de cliente.
- El 36% de los consumidores compartirán sus buenas o malas experiencias como clientes con otras personas, y más del 33% indica que publicará la experiencia en Facebook.
- Un aumento del 5% en las tasas de retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%.
- El 70% del recorrido del cliente es atribuible a la forma en que los clientes se sienten tratados.
Sin embargo, con demasiada frecuencia, las organizaciones no logran cumplir las expectativas de los clientes. Estos fracasos suelen ser el resultado de 5 desafíos para digitalizar la experiencia del cliente.
No se consigue dar vida a los Journey Maps con los datos de los clientes
A medida que las organizaciones se esfuerzan por comprender y mejorar la experiencia del cliente, se centran en gran medida en trazar el recorrido del cliente. Salesforce define un mapa de recorrido como "una representación visual del recorrido del cliente (también llamado recorrido del comprador o recorrido del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto".
Si bien los mapas de viaje son herramientas útiles, los mapas sin datos no son más que imágenes que no permiten actuar. O como dice Jake Sorofman de Gartner los describe, "direcciones en un callejón sin salida", que se diseñan "no de fuera a dentro para satisfacer el estado de necesidad cambiante de los clientes, sino de dentro a fuera para satisfacer sus propios intereses comerciales".
Las organizaciones pueden utilizar los datos para analizar el comportamiento de los clientes en una amplia gama de canales digitales para determinar las acciones que realizan los clientes. Con las herramientas de análisis de CX que emplean tecnologías de IA y ML, las organizaciones pueden identificar fácilmente las fricciones y las áreas de mejora, al tiempo que predicen y responden al comportamiento del cliente en tiempo real.
Una "mentalidad de silo"
La fricción en el viaje del cliente conduce a la frustración y a una mala experiencia del usuario. Para ofrecer una CX superior, las organizaciones deben proporcionar transiciones fluidas en todos los canales digitales. Esto significa que los clientes deben poder elegir sus canales de comunicación preferidos y que sus datos sean visibles en toda la organización.
Como explica McKinseylas organizaciones que pueden "romper con esta mentalidad de silos tienen el potencial de obtener una visión sin precedentes del cliente", con "organizaciones líderes que utilizan volúmenes de datos cada vez mayores para vincular el viaje del cliente y la satisfacción del cliente con la estrategia general".
Falta de experimentación e iteración
Muchas organizaciones enfocan la experiencia del cliente como un proceso estático que les exige hacerlo bien a la primera. Esto suele dar lugar a dos deficiencias. En primer lugar, el proceso suele estancarse y desvanecerse, ya que el producto final nunca es lo suficientemente completo. En segundo lugar, si no se experimenta y se prueba, no hay forma de saber si la nueva experiencia resonará entre los clientes.
El diseño de una experiencia de cliente eficaz requiere un enfoque iterativo. Las organizaciones deben centrarse en sacar su primera versión lo antes posible. A partir de ahí, tienen que ver cómo responden los clientes, recopilar datos y mejorar la versión inicial basándose en los comentarios de los clientes. Este proceso se repite hasta alcanzar los resultados deseados.
Un mal diseño de CX
Muchas organizaciones no comprenden la importancia del diseño de la experiencia del usuario y del cliente. Por ejemplo, los desarrolladores pueden añadir funciones innecesarias o una navegación complicada. Una mala experiencia de usuario frena el crecimiento y la retención de clientes. Los principios de diseño de la experiencia del cliente trascienden un solo producto hasta el nivel de la organización.
Hace unos años, McKinsey realizó un gran estudio mundial que pretendía medir los ingresos y la rentabilidad relacionados con una cultura de diseño corporativo positiva. El estudio concluyó que las empresas con mejores resultados aumentaron sus ingresos y rendimientos casi el doble que sus competidores.
La falta de información de los clientes
Vivimos en un mundo en el que las decisiones de los clientes están cada vez más influenciadas por la prueba social. Desde la búsqueda de los productos mejor valorados en Amazon hasta la búsqueda de la mejor comida en un restaurante local. Sin embargo, muchas organizaciones no solicitan, revisan o dan sentido a las opiniones de los clientes.
La clave es establecer un sistema de recogida de opiniones de los clientes, como las encuestas, y procesos para poner en práctica sus sugerencias. A menudo, los clientes necesitan un incentivo para dar su opinión. Para otros, la perspectiva de que sus recomendaciones se tomen en serio y se incorporen a futuros productos o servicios será suficiente.
