Früher reichten Qualitätsprodukte, erschwingliche Preise und ein freundlicher Service aus, um Kunden anzuziehen und zu binden. Diese Faktoren sind für die Kunden von heute immer noch wichtig, aber sie wollen mehr als das: ein großartiges digitales Kundenerlebnis (CX). Unzählige Studien und Untersuchungen belegen die Vorteile eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Denken Sie zum Beispiel daran:
- 89 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einem positiven Kundenerlebnis mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen werden.
- 50% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einer anderen Marke wechseln würden.
- 36 % der Verbraucher werden ihre guten oder schlechten Kundenerfahrungen mit anderen teilen, wobei mehr als 33 % angeben, dass sie über die Erfahrung auf Facebook schreiben werden.
- Eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung kann die Gewinne zwischen 25 und 95 % steigern.
- 70% der Customer Journey ist darauf zurückzuführen, wie sich die Kunden behandelt fühlen.
Doch viel zu oft gelingt es Unternehmen nicht, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Diese Misserfolge sind oft das Ergebnis von 5 Herausforderungen bei der Digitalisierung des Kundenerlebnisses.
Wenn es nicht gelingt, Journey Maps mit Kundendaten zum Leben zu erwecken
Da Unternehmen daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern, konzentrieren sie sich in hohem Maße auf die Darstellung der Customer Journey. Salesforce definiert eine Journey Map als "eine visuelle Darstellung der Customer Journey (auch Buyer Journey oder User Journey genannt). Sie hilft Ihnen, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte hinweg zu erzählen.
Journey Maps sind zwar nützliche Instrumente, aber Karten ohne Daten sind lediglich Bilder, die nicht umsetzbar sind. Oder wie Jake Sorofman von Gartner beschreibt sie als "Wegweiser in eine Sackgasse", die "nicht von außen nach innen entworfen werden, um den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, sondern von innen nach außen, um die eigenen kommerziellen Interessen zu erfüllen."
Unternehmen können Daten nutzen, um das Kundenverhalten über eine Vielzahl von digitalen Kanälen zu analysieren und die Aktionen der Kunden zu bestimmen. Mit CX-Analysetools, die KI- und ML-Technologien einsetzen, können Unternehmen leicht Reibungsverluste und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und gleichzeitig das Kundenverhalten in Echtzeit vorhersagen und darauf reagieren.
Eine "Silo-Mentalität"
Reibungsverluste in der Customer Journey führen zu Frustration und einem schlechten Nutzererlebnis. Um eine überragende CX zu bieten, müssen Unternehmen nahtlose Übergänge über alle digitalen Kanäle hinweg bereitstellen. Das bedeutet, dass die Kunden ihre bevorzugten Kommunikationskanäle wählen können und dass ihre Daten im gesamten Unternehmen sichtbar sind.
Wie McKinsey erklärthaben diejenigen Unternehmen, die "aus dieser isolierten Mentalität ausbrechen können, das Potenzial, eine noch nie dagewesene Sicht auf den Kunden zu gewinnen", wobei "führende Unternehmen immer größere Datenmengen nutzen, um die Customer Journey und die Kundenzufriedenheit mit der Gesamtstrategie zu verknüpfen...".
Mangelnde Experimentierfreudigkeit und Iteration
Viele Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als einen statischen Prozess, bei dem sie es auf Anhieb richtig machen müssen. Dies führt häufig zu zwei Mängeln. Erstens gerät der Prozess oft ins Stocken, da das Endprodukt nie vollständig genug ist. Zweitens kann man ohne Experimente und Tests nicht wissen, ob das neue Erlebnis bei den Kunden ankommt.
Die Entwicklung eines effektiven Kundenerlebnisses erfordert einen iterativen Ansatz. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, ihre erste Version so schnell wie möglich herauszubringen. Danach müssen sie sehen, wie die Kunden reagieren, Daten sammeln und die erste Version auf der Grundlage des Kundenfeedbacks verbessern. Dieser Prozess wird so lange wiederholt, bis die gewünschten Ergebnisse erreicht sind.
Ein schlechtes CX-Design
Viele Unternehmen verstehen nicht, wie wichtig die Gestaltung der Benutzer- und Kundenerfahrung ist. So fügen die Entwickler beispielsweise unnötige Funktionen oder eine komplizierte Navigation hinzu. Ein schlechtes Benutzererlebnis hemmt das Wachstum und die Kundenbindung. Effektive CX-Design-Prinzipien gehen über ein einzelnes Produkt hinaus und erstrecken sich auf die Organisationsebene.
Vor ein paar Jahren, führte McKinsey eine große globale Studie durch durchgeführt, in der versucht wurde, Erträge und Renditen im Zusammenhang mit einer positiven Designkultur in Unternehmen zu messen. Die Studie kam zu dem Schluss, dass die leistungsstärksten Unternehmen ihre Umsätze und Erträge fast doppelt so stark steigern konnten wie ihre Konkurrenten.
Fehlender Kundeninput
Wir leben in einer Welt, in der Kundenentscheidungen zunehmend durch soziale Beweise beeinflusst werden. Von der Suche nach den am besten bewerteten Produkten auf Amazon bis hin zur Suche nach dem besten Essen in einem lokalen Restaurant. Doch viele Unternehmen versäumen es, Kundenfeedback einzuholen, zu prüfen oder zu nutzen.
Der Schlüssel dazu ist die Einrichtung eines Systems zur Erfassung von Kundenfeedback, z. B. in Form von Umfragen, und von Verfahren zur Umsetzung ihrer Vorschläge. Die Kunden brauchen oft einen Anreiz, um ihr Feedback zu geben. Für andere reicht die Aussicht, dass ihre Empfehlungen ernst genommen und in künftige Produkte oder Dienstleistungen einbezogen werden.
