Automatización de procesos empresariales en el sector minorista
¿Por qué es tan importante que los minoristas adopten la automatización y eleven sus procesos empresariales? Los compradores esperan la entrega en el mismo día o al día siguiente. Quieren tener una visión en tiempo real de los niveles de inventario. También quieren encontrar lo que necesitan con unos pocos clics. Una experiencia de compra incómoda, como sucede, es una de las principales razones por las que los clientes abandonan su cesta. Satisfacer las demandas de velocidad y comodidad de los compradores de hoy en día no puede lograrse de forma manual.
El Atlántico corona "estar ocupado" como el símbolo de estatus más codiciado de nuestro tiempo. Los clientes ya no se imaginan compras ya no ven las compras como una diversión de fin de semana, sino como algo que podemos intercalar entre otras actividades. Podemos comprar desde casa, en el trabajo o en el tren. Cuando encontramos algo que queremos comprar -ya sea por un esfuerzo consciente o por una búsqueda casual en las redes sociales- lo queremos ahora. La automatización es una de las principales tecnologías que ayudan a los minoristas a ofrecer las experiencias rápidas, cómodas y atractivas que los compradores en línea y en tiendas físicas exigen en 2021 y más adelante.
¿Qué es la automatización del comercio?
La automatización del comercio minorista implica una serie de tecnologías que trasladan la responsabilidad de realizar una determinada tarea al software. Reduce la participación humana en el recuento de inventario, el procesamiento de facturas y el envío de promociones de marketing. En los casos más innovadores, las herramientas de automatización inteligente sustituyen los probadores por espejos inteligentes, lo que permite a los compradores "probarse" virtualmente todas las prendas de la tienda sin desprenderse de una sola capa.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar la automatización de los procesos empresariales en el sector minorista?
Los expertos del sector de McKinsey estiman que las iniciativas de automatización en las tiendas, la cadena de suministro y las funciones de la sede central pueden generar 300 a 500 puntos básicos de margen incremental para la mayoría de los minoristas. La automatización de los procesos empresariales ayuda al sector minorista:
- Reducir los costes operativos
- Aumentar los márgenes
- Eliminar los errores manuales
- Mejorar los tiempos de procesamiento
- Mitigar los problemas de stock
- Marketing y promociones
- Mejorar la visibilidad de los informes de ventas
- Ofrecer una experiencia al cliente que supere a la competencia
¿Cuáles son las áreas en las que los principales minoristas están invirtiendo la mayor parte de sus dólares en automatización? En un estudio de IBM, la planificación de la cadena de suministro, la previsión de la demanda y la inteligencia del cliente encabezan las listas. Casi todas las tareas de la lista del minorista moderno pueden ser más eficientes mediante la automatización.
Los principales usos de la automatización de los procesos empresariales para los minoristas
Los analistas estiman que las grandes empresas utilizan una media de 90 herramientas de software diferentes para llevar a cabo sus actividades cotidianas. En el caso de los minoristas, esto puede incluir software de garantía, rastreadores de inventario y sistemas de gestión de contenidos de sitios web. Por no hablar de las plataformas de análisis de las redes sociales, los portales de procesamiento de tarjetas de crédito e incluso las integraciones de "Compre ahora, pague después" como Uplift o Klarna. La automatización conecta mejor datos y plataformas dispares para ayudar a los minoristas a tomar decisiones más informadas y rentables. A continuación se muestra cómo los comerciantes expertos en tecnología están utilizando esta tecnología.
Seguimiento de las existencias y previsión de la demanda
Los días en los que se hacía un seguimiento del inventario a través de una hoja de cálculo han quedado atrás: unos pequeños errores pueden tener un impacto devastador en momentos críticos de compra como las vacaciones. Incluso la popularidad de los sistemas tradicionales de TPV que esperan hasta el final del día para calcular las ventas y actualizar el inventario está disminuyendo.
Los compradores en línea de hoy en día necesitan acceso instantáneo al inventario en tiempo real, y el personal de la tienda necesita respuestas inmediatas sobre la disponibilidad de un producto. La automatización lo hace posible al unir los datos de inventario de varios almacenes globales, plataformas de comercio electrónico, tiendas itinerantes, tiendas físicas y mercados de terceros.
Además, la automatización puede alertar a las partes adecuadas cuando las SKU se están agotando, y no sólo cuando los niveles de existencias se acercan peligrosamente a cero. Las herramientas de automatización pueden predecir cuándo se agotará un artículo basándose en las tendencias de compra. A continuación, pueden comparar esos datos con la ventana de pedidos de un proveedor para indicarle con precisión cuándo debe volver a hacer un pedido para evitar tanto la falta de existencias como la decepción de los clientes.
Coherencia del catálogo de productos
En el entorno omnicanal actual, es importante garantizar que los detalles y las especificaciones de los productos sean coherentes en todos los sitios de compra. Esto incluye datos como tallas, colores, materiales, etc. Las herramientas de automatización pueden agilizar la estrategia de gestión de la información de los productos (PIM) rellenando instantáneamente todos los mercados cada vez que el equipo realice cambios de diseño o añada nuevos colores o características.
Tratamiento de las devoluciones
En 2020, los clientes devolvieron casi 428.000 millones de dólares en productos. De hecho, para disipar las dudas sobre el tamaño, algunos minoristas fomentan esta práctica. La automatización puede encargarse de la pesada tarea administrativa enviando etiquetas de devolución, rastreando las devoluciones recibidas y procesando los reembolsos sin interferencia humana.
Necesidades de recursos humanos y de personal
La industria minorista emplea directamente a 1 de cada 4 estadounidensesEl sector minorista emplea directamente a 1 de cada 4 estadounidenses, lo que supone una carga para las empresas, desde los grandes almacenes hasta las tiendas de alimentación independientes, de procesar el papeleo administrativo de más de 32 millones de miembros del equipo. La coordinación manual de las solicitudes de tiempo libre, los cambios de turno y el seguimiento de la asistencia no sólo es laboriosa, sino casi imposible. Las herramientas de automatización pueden ayudar a los empleados a recopilar formularios en línea, pasarlos por las cadenas de aprobación adecuadas y archivarlos virtualmente para su registro.
Recomendaciones de productos personalizadas
Cuantas más opciones ofrezca a su cliente, mejor, ¿verdad? Piénselo de nuevo. Según la investigadora Sheena Iyengar en "The Art of Choosing", cuantas más SKU se presenten, más probable será que el cliente haga clic en el "botón de cancelar". Los minoristas están utilizando la automatización para impulsar las ventas facilitando a los clientes la búsqueda de la opción adecuada. Puede parecer obvio, pero es una de las 5 áreas en las que los clientes aprecian más la comodidad. Los minoristas pueden utilizar la automatización para recomendar productos basándose en los hábitos de compra anteriores del cliente o en los artículos adquiridos por compradores similares.
Comunicación con el cliente
La automatización es una poderosa herramienta para lanzar campañas de marketing más exitosas. Puede hacer un seguimiento de los comportamientos de navegación y los hábitos de compra e inyectar esta información en los correos electrónicos de marketing personalizados y en las promociones únicas y específicas para diferentes grupos de clientes. Con las herramientas de marketing automatizadas, puede poner en marcha campañas más personalizadas, como los recordatorios basados en el tiempo. Envíe fácilmente una alerta rápida cuando un cliente se acerque a la fecha de caducidad de un par de zapatillas para correr o cuando se vaya a agotar el detergente para la ropa.
Los chatbots también son una forma de automatización en la que se están apoyando los principales minoristas. Al navegar por una tienda online, los clientes pueden hacer preguntas rápidas como "¿esta funda de teléfono viene en azul?" o "¿cuál es el horario de la tienda?". Los bots de software bien entrenados pueden dar respuestas rápidas sin necesidad de recurrir a un miembro del personal.
Formas innovadoras en que los minoristas llevan la automatización al siguiente nivel
Las marcas minoristas buscan constantemente formas de ayudar a los clientes a reducir el catálogo experimentando con recomendaciones personalizadas. Algunas empresas, como Stitchfix, utilizan la automatización para eliminar por completo las conjeturas de los clientes.
En lugar de desplazarse por un mar de opciones, la inteligencia artificial ayuda a construir cada pedido para enviarle una selección de vestidos y tops que cree que le gustará. El algoritmo de la empresa compara tus preferencias personales con los artículos que has devuelto y las opciones de moda que adoran los compradores con un sentido del estilo similar. El software puede utilizar tecnología como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para entender los comentarios de los clientes, como "Odio el color amarillo", mientras que los empleados humanos entienden mejor el contexto situacional, como "Necesito un conjunto para ir a la reunión de la universidad a la que asiste mi ex".
Los analistas de datos y los modelos de software son tan importantes para el proceso como su plantilla de fashionistas: es una mezcla moderna de automatización y criterio humano.
La automatización de los procesos empresariales no sólo agiliza los procesos internos, sino que puede transformar su marca en una marca con la que los clientes se comprometan habitualmente. Los minoristas de todos los sectores, como Amazon, Nike, Kroger y Sephora, están yendo más allá de las estrategias de automatización iniciales para impulsar formas de compra totalmente nuevas. Cuanto más se apoyen los minoristas en el deseo de comodidad, más probabilidades tendrán de fidelizar a sus clientes.
