Arguments en faveur d'une gestion des relations avec les étudiants sur l'ensemble du cycle de vie

Quand on pense à un système de gestion de la relation client (CRM), on pense à une solution d'entreprise car elle permet à une organisation de gérer les données des clients. Par conséquent, l'idée d'utiliser un CRM dans un cadre d'enseignement supérieur semble peu probable. Pourtant, avec la baisse des revenus et l'augmentation des coûts, la gestion de la relation client est de plus en plus utilisée dans le secteur de l'enseignement supérieur comme moyen de gérer le cycle de vie des étudiants.

Quels sont les avantages de la gestion des relations avec les médias sur l'ensemble du cycle de vie d'un étudiant ?

En termes simples, il améliore la gestion des relations entre l'université et l'étudiant. Les établissements peuvent utiliser un CRM de niveau supérieur associé à un logiciel de gestion des processus d'entreprise approprié :

• Se connecter avec les étudiants par des canaux de communication
• Créer des interactions ciblées et spécifiques à l'étudiant
• Créer des expériences de haute qualité par le biais de flux de travail
• Prendre des décisions éclairées en matière de ressources en ce qui concerne les interactions
• Créez une vue à 360 degrés du parcours de l'étudiant.

Comment appliquer un CRM dans l'enseignement supérieur ?

Beaucoup de gens ont la fausse impression que les établissements d'enseignement supérieur n'utilisent la GRC que pour gérer les transactions entre les départements. Mais, selon le Gartner, "Le CRM pour les étudiants est un déploiement de CRM qui crée une vue à 360 degrés d'un étudiant sur l'ensemble du campus, à travers les principales phases de son cycle de vie, en commençant par la période pré-collège et en passant par les statuts de prospect, de candidat, d'inscrit, de diplômé et d'ancien élève. Cela contraste avec une mise en œuvre de CRM au niveau départemental qui se concentre sur un seul ensemble fonctionnel et cloisonné de processus commerciaux".
Pour que les établissements d'enseignement supérieur puissent mettre en œuvre correctement une GRC, ils doivent d'abord la considérer comme une stratégie et ensuite comme une solution. Pensez-y comme une approche à trois voies.

1. Quels sont les objectifs de votre institution ?
   1. Avez-vous besoin d'un CRM stratégique ou transactionnel ?
2. Quels sont les facteurs organisationnels à prendre en compte ?
   1. Il faut réfléchir aux définitions des processus, aux rôles et à la dépendance organisationnelle.
3. Quelle est la place de tout cela ?

Aujourd'hui, la mise en œuvre d'une gestion des relations avec les clients sur l'ensemble du cycle de vie sera un défi. Pour réussir, il faut un plan de haut niveau bien pensé qui mène à une vision intégrée et holistique de l'expérience de l'étudiant. L'initiative doit inclure un large éventail de parties prenantes dès le début du processus, depuis les admissions, les affaires des anciens élèves, les opérations, les services aux étudiants, les admissions, etc. Il faut également penser au cycle de vie de l'étudiant.
Selon une Étude de cas de l'université DePaul:
"Bien qu'il puisse sembler contre-intuitif de considérer les étudiants comme des clients, cette description reflète avec précision le type de relations que les étudiants établissent au cours de leurs études [4]. Vu sous l'angle de la GRC, le concept de cycle de vie du client peut être mis en correspondance avec les étapes par lesquelles un étudiant progresse lorsqu'il envisage et utilise les services d'un établissement d'enseignement pour former le cycle de vie de l'étudiant. Dans un cycle de vie de l'étudiant, un étudiant progresse à travers les étapes suivantes : Suspect, prospect, candidat, admis, inscrit et anciens élèves

• Suspect : Un suspect est tout élève qui pourrait être un candidat potentiel pour l'école.
• Prospect : Un étudiant potentiel se trouve au stade de la collecte d'informations et de la formation d'une opinion.
• Demandeur : Un étudiant est un candidat lorsqu'il prend la décision de rejoindre l'établissement.
• Admis : Un étudiant est admis lorsque le collège prend la décision de l'accepter
• Inscrit : C'est l'étape où les étudiants deviennent partie intégrante de l'institution.
• Les anciens élèves : À ce stade, les étudiants qui sont satisfaits de leur expérience universitaire développeront une fidélité à long terme à leur alma mater. 

La conversion de suspects en étudiants admis représente les composantes marketing d'un CRM, tandis que les conversions d'étudiants admis en personnes inscrites représentent les ventes, et la participation aux activités des anciens étudiants représente les composantes de rétention et de soutien d'un CRM.
Le succès exige également une collaboration organisationnelle et la bonne logiciel de gestion des processus d'entreprise en place. L'intégration d'un système CRM avec une plate-forme BPM rend chaque conversion plus facile en reliant tous les points importants du cycle de vie de l'étudiant. Dès qu'un prospect est entré dans une plateforme BPM via un CRM, le parcours de ce prospect est suivi à chaque interaction avec l'établissement d'enseignement supérieur. De cette façon, des informations sont collectées sur chaque conversion pour améliorer les taux de conversion à l'avenir, ce qui permet aux établissements d'enseignement supérieur d'utiliser les données pour créer des efforts de marketing et de vente très ciblés.
En fin de compte, votre CRM devrait vous permettre de le faire :

• Brancher de nouveaux éléments de CRM
• Utiliser des canaux de communication nouveaux et changeants
• Adapter les nouvelles circonscriptions sans les réaménager complètement

La route à suivre

Un CRM à l'échelle du campus permettrait aux universités de se connecter à l'étudiant d'une manière que la gestion traditionnelle de l'information ne permet pas à elle seule. La prise en compte des complexités du parcours des étudiants en constante évolution est, d'une certaine manière, une stratégie pour assurer l'avenir des établissements d'enseignement supérieur. Ceux qui adoptent la technologie et l'utilisent pour mieux éduquer, préparer et s'engager auprès de leurs étudiants actuels et anciens se trouveront en avance sur ceux qui ne le font pas.