El caso de la CRM de ciclo de vida cruzada de los estudiantes

Ketty Colom 6 de junio de 2019 Educación superior

crm de estudiantes

Cuando alguien piensa en un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), lo considera una solución empresarial, ya que permite a una organización gestionar los datos de los clientes. Como resultado, la idea de utilizar un CRM en un entorno de educación superior parece poco probable. Sin embargo, con el problema de la caída de los ingresos y el aumento de los costos, CRM está ganando uso en el sector de la educación superior como una forma de gestionar el ciclo de vida de los estudiantes.

¿Cuáles son los beneficios del CRM de ciclo de vida de un estudiante?

En pocas palabras, mejora la gestión de las relaciones entre la universidad y el estudiante. Usando un CRM de mayor nivel junto con el software de gestión de procesos empresariales adecuado, las instituciones son capaces de:

  • Conectar con los estudiantes a través de canales de comunicación
  • Crear interacciones dirigidas y específicas para el estudiante
  • Crear experiencias de alta calidad a través de flujos de trabajo
  • Tomar decisiones informadas sobre los recursos con respecto a las interacciones
  • Crear una vista de 360º del viaje de los estudiantes.

¿Cómo se puede aplicar un CRM en la educación superior?

Muchas personas tienen la falsa percepción de que las instituciones de educación superior utilizan CRM sólo para gestionar las transacciones entre departamentos. Pero, de acuerdo con Gartner.El CRM del ciclo de vida de los estudiantes es un despliegue de CRM que crea una visión de 360 grados de un estudiante en todo el campus a través de las principales fases de su ciclo de vida, comenzando con la preuniversitaria y pasando por los estados de prospecto, solicitante, inscrito, graduado y ex-alumno. Esto contrasta con una implementación de CRM departamental que se centra en un único conjunto funcional y aislado de procesos de negocio".
Para que las instituciones postsecundarias puedan implementar un CRM de manera adecuada, deben pensar en él como una estrategia primero y una solución después. Piensen en ello como un enfoque de tres vías.

  1. ¿Cuáles son los objetivos de su institución?
    1. ¿Necesita un CRM estratégico o transaccional?
  2. ¿Qué factores de organización hay que tener en cuenta?
    1. Necesidad de pensar en las definiciones de los procesos, las funciones y la dependencia de la organización.
  3. ¿Dónde encaja todo esto?

Ahora, implementar un CRM de ciclo de vida cruzado será un desafío. El éxito requiere un plan de alto nivel bien pensado que lleve a una visión integrada y holística de la experiencia del estudiante. La iniciativa debe incluir una amplia gama de partes interesadas en las primeras etapas del proceso, desde admisiones, asuntos de ex alumnos, operaciones, servicios para estudiantes, admisiones y más. También hay que pensar en el ciclo de vida del estudiante.
De acuerdo con un Estudio monográfico de la Universidad DePaul:
"Aunque parezca contrario a la intuición pensar en los estudiantes como clientes, esta descripción refleja con precisión el tipo de relación que los estudiantes establecen durante la universidad [4]. Visto desde la lente del CRM, el concepto del ciclo de vida del cliente puede ser mapeado a las etapas por las que un estudiante progresa cuando considera y utiliza los servicios de una institución de aprendizaje para formar el ciclo de vida del estudiante. Dentro del ciclo de vida de un estudiante, éste progresa a través de las siguientes etapas: Sospechoso, prospecto, solicitante, admitido, inscrito y ex-alumno

  • Sospechoso: Un sospechoso es cualquier estudiante que pueda ser un potencial candidato para la escuela.
  • Prospecto: Un estudiante prospecto está en la etapa de recolección de información y formación de opinión.
  • Solicitante: Un estudiante es un solicitante cuando toma la decisión de unirse a la institución.
  • Admitido: Un estudiante es admitido cuando la universidad toma la decisión de aceptarlo.
  • Inscríbase: Esta es la etapa en la que los estudiantes se convierten en parte de la institución.
  • Antiguos alumnos: En esta etapa, los estudiantes que están satisfechos con su experiencia académica desarrollarán una lealtad a largo plazo a su alma mater. 

La conversión de sospechosos en estudiantes admitidos representa los componentes de marketing de un CRM, mientras que las conversiones de estudiantes admitidos en matriculados representan ventas, y la participación en actividades de ex-alumnos representa los componentes de retención y apoyo de un CRM.
El éxito también requiere la colaboración de la organización y el derecho software de gestión de procesos empresariales en su lugar. La integración de un sistema CRM con una plataforma BPM hace que cada conversión en el ciclo de vida del estudiante sea más suave al conectar todos los puntos principales del ciclo de vida del estudiante juntos. En el momento en que un prospecto entra en una plataforma BPM a través de un CRM, el viaje de ese prospecto es rastreado en cada interacción con la institución superior. De esta manera, se recoge información sobre cada conversión para mejorar las tasas de conversión en el futuro, lo que permite a las instituciones de educación superior utilizar los datos para crear esfuerzos de marketing y ventas altamente orientados.
Al final, tu CRM debería permitirte hacerlo:

  • Conectar nuevos elementos de CRM
  • Utilizar canales de comunicación nuevos y cambiantes
  • Acomodar a los nuevos grupos de interés sin un rediseño completo

El camino por delante

Un CRM en todo el campus permitiría a las universidades conectarse con el estudiante de una manera que la gestión tradicional de la información por sí sola no permite. Aceptar las complejidades del siempre cambiante viaje del estudiante es, en cierto modo, una estrategia para las instituciones de educación superior a prueba de futuro. Aquellos que adoptan la tecnología y la utilizan para educar, preparar y comprometerse mejor con sus estudiantes actuales y anteriores se encontrarán por delante de los que no lo hacen.

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