Wenn man an ein Customer Relationship Management (CRM) System denkt, denkt man an eine Unternehmenslösung, die es einer Organisation ermöglicht, Kundendaten zu verwalten. Daher scheint die Idee, ein CRM-System im Hochschulbereich einzusetzen, unwahrscheinlich. Doch angesichts sinkender Einnahmen und steigender Kosten wird CRM im Hochschulsektor immer häufiger eingesetzt, um den Lebenszyklus der Studierenden zu verwalten.
Was sind die Vorteile des lebenszyklusübergreifenden ZRM für Studenten?
Einfach ausgedrückt: Es verbessert das Beziehungsmanagement zwischen der Hochschule und den Studierenden. Durch den Einsatz eines CRM-Systems für Hochschulen in Verbindung mit der richtigen Software für das Geschäftsprozessmanagement sind die Einrichtungen in der Lage:
- Kontakt mit Studenten über Kommunikationskanäle
- Erstellen Sie Interaktionen, die gezielt und spezifisch auf den Schüler ausgerichtet sind
- Hochwertige Erlebnisse durch Workflows schaffen
- fundierte Personalentscheidungen in Bezug auf Interaktionen treffen
- Erstellen Sie einen 360°-Blick auf die Reise der Schüler.
Wie kann ein CRM in der Hochschulbildung eingesetzt werden?
Viele Menschen haben die falsche Vorstellung, dass Hochschulen CRM nur zur Verwaltung von Transaktionen zwischen Abteilungen nutzen. Doch laut Gartner ist "Lebenszyklusübergreifendes Studenten-CRM ist eine CRM-Implementierung, die eine campusweite 360-Grad-Sicht auf einen Studenten über die wichtigsten Phasen seines Lebenszyklus hinweg schafft, beginnend mit der Zeit vor dem Studium über den Status des Interessenten, des Bewerbers, des eingeschriebenen Studenten, des Absolventen und des Absolventen. Dies steht im Gegensatz zu einer abteilungsspezifischen CRM-Implementierung, die sich auf einen einzigen funktionalen und isolierten Satz von Geschäftsprozessen konzentriert."
Damit Hochschulen ein CRM richtig implementieren können, müssen sie es erstens als Strategie und zweitens als Lösung betrachten. Betrachten Sie es als einen dreifachen Ansatz.
- Was sind die Ziele Ihrer Einrichtung?
- Brauchen Sie ein strategisches oder transaktionales CRM?
- Was sind organisatorische Faktoren, die zu berücksichtigen sind?
- Sie müssen an Prozessdefinitionen, Rollen und organisatorische Abhängigkeiten denken.
- Wie passt das alles zusammen?
Die Implementierung eines lebenszyklusübergreifenden CRM wird eine Herausforderung sein. Um erfolgreich zu sein, bedarf es eines gut durchdachten Plans auf hoher Ebene, der zu einer integrierten und ganzheitlichen Betrachtung der Studentenerfahrung führt. Die Initiative muss ein breites Spektrum von Interessenvertretern frühzeitig in den Prozess einbeziehen, von der Zulassung über Alumni-Angelegenheiten, Betriebsabläufe, studentische Dienstleistungen, Zulassungen und mehr. Man muss auch an den Lebenszyklus der Studierenden denken.
Laut einer Fallstudie der DePaul University:
"Es mag zwar kontraintuitiv erscheinen, Studenten als Kunden zu betrachten, aber diese Beschreibung spiegelt diese Beschreibung genau die Art von Beziehung wider, die Studenten während des Studiums aufbauen [4]. Aus der Sicht des CRM lässt sich das Konzept des Kundenlebenszyklus auf die Phasen übertragen, die ein Student durchläuft, wenn er die Dienstleistungen einer Bildungseinrichtung in Betracht zieht und in Anspruch nimmt, um den Studentenlebenszyklus zu bilden. Innerhalb eines Studentenlebenszyklus durchläuft ein Student die folgenden Phasen: Verdächtiger, Interessent, Bewerber, zugelassener Student, eingeschriebener Student und ehemaliger Student
- Verdächtiger: Ein Verdächtiger ist jeder Schüler, der ein potenzieller Kandidat für die Schule sein könnte.
- Interessent: Ein Studieninteressent befindet sich in der Phase der Informationsbeschaffung und Meinungsbildung.
- Antragsteller: Ein Student ist ein Bewerber, wenn er/sie die Entscheidung trifft, der Einrichtung beizutreten.
- Zugelassen: Ein Student wird zugelassen, wenn die Hochschule die Entscheidung trifft, den Studenten zu akzeptieren.
- Immatrikulierte: Dies ist die Phase, in der die Studierenden Teil der Einrichtung werden.
- Ehemalige: In dieser Phase entwickeln Studenten, die mit ihrer akademischen Erfahrung zufrieden sind, eine langfristige Bindung an ihre Alma Mater.
Die Umwandlung von Verdächtigen in zugelassene Studierende stellt die Marketingkomponente eines CRM dar, während die Umwandlung von zugelassenen Studierenden in Immatrikulierte den Verkauf und die Teilnahme an Alumni-Aktivitäten die Bindungs- und Unterstützungskomponente eines CRM darstellt.
Erfolg erfordert auch organisatorische Zusammenarbeit und die richtige Geschäftsprozessmanagement-Software vor Ort. Die Integration eines CRM-Systems mit einer BPM-Plattform macht jede Umwandlung im Lebenszyklus eines Studenten reibungsloser, indem alle wichtigen Punkte im Lebenszyklus eines Studenten miteinander verbunden werden. In dem Moment, in dem ein Interessent über ein CRM-System in eine BPM-Plattform eingegeben wird, wird der Weg dieses Interessenten bei jeder Interaktion mit der Hochschuleinrichtung nachverfolgt. Auf diese Weise werden Informationen über jede Konversion gesammelt, um die Konversionsraten in der Zukunft zu verbessern und es den Hochschulen zu ermöglichen, die Daten zu nutzen, um sehr gezielte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen durchzuführen.
Letztendlich sollte Ihr CRM es Ihnen ermöglichen:
- Neue CRM-Elemente einfügen
- Neue und sich verändernde Kommunikationskanäle nutzen
- Anpassung an neue Kundenkreise ohne vollständige Umgestaltung
Der Weg nach vorn
Ein campusweites CRM würde es den Hochschulen ermöglichen, auf eine Weise mit den Studierenden in Kontakt zu treten, die mit dem herkömmlichen Informationsmanagement allein nicht möglich ist. Die Einbeziehung der Komplexität der sich ständig verändernden Studentenreise ist in gewisser Weise eine Strategie für die Zukunftssicherung von Hochschulen. Diejenigen, die sich die Technologie zu eigen machen und sie nutzen, um ihre aktuellen und ehemaligen Studenten besser auszubilden, vorzubereiten und mit ihnen in Kontakt zu treten, werden denjenigen, die dies nicht tun, voraus sein.
