Pourquoi la plupart des suites logicielles de CRM et d'ERP ont-elles une si faible fonctionnalité de workflow ?
Fonctionnalité de flux de travail dans les suites logicielles d'ERP et de CRM
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi la plupart des solutions de CRM et d'ERP ont des fonctionnalités de flux de travail et des ensembles de fonctionnalités de flux de travail aussi horribles dans leur produit ? Avez-vous déjà entendu quelqu'un dire qu'il aimait les fonctionnalités de flux de travail de SAP, QAD, Epicor, Infor, Oracle ou SAGE, ou de tout autre système ERP ?
Bien sûr, il y a des exceptions, mais la réponse est généralement "non". La fonctionnalité de workflow n'est généralement pas du tout bonne dans la plupart des suites CRM et ERP (il y a bien sûr quelques exceptions).
Mais pourquoi ? Pourquoi la plupart des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes de gestion des ressources (ERP) ont-ils des fonctionnalités de flux de travail aussi médiocres ?
ERP et CRM d'entreprise
Chaque CRM et ERP vendu au marché intermédiaire ou au marché des entreprises revendique le "workflow" sur sa liste de caractéristiques. Vous savez de quoi je parle. Il figure soit sur une fiche de spécifications, soit sur une fiche de prix, soit sur une page intérieure du site web. Habituellement, elle n'est pas proposée dans la version la plus basique du produit. En général, elle n'est disponible que dans les "versions avancées" plus chères.
Consultez la page de prix de SalesForce CRM pour un exemple. Vous verrez ci-dessous que la fonctionnalité Workflow ("personnaliser et automatiser les processus") n'est pas disponible pour 25 $ par utilisateur par mois, et qu'elle n'est que partiellement disponible pour 75 $ par utilisateur par mois. À partir du forfait de 150 $ par mois, vous bénéficiez d'un accès complet à l'ensemble des fonctionnalités du workflow.
Le problème
Malheureusement, parmi les milliers de fournisseurs de CRM et d'ERP qui prétendent disposer d'un ensemble de fonctionnalités de flux de travail, il n'y en a probablement qu'une poignée qui le font bien. Voyons pourquoi.
La fonctionnalité de flux de travail n'est pas une caractéristique essentielle de l'ERP ou du CRM. Les fonctionnalités de base de l'ERP et du CRM s'articulent autour d'un système de base axé sur les données qui se concentre sur des interfaces de type CRUD (Create, Update, Delete). Le flux de travail est différent : il consiste à prescrire ce qui se passe ensuite (généralement par l'intermédiaire d'un concepteur visuel) et à s'assurer que les tâches sont exécutées selon le modèle conçu. Le workflow implique des concepts complexes de gestion des droits, de flux de jetons, de pistes d'audit, etc. Les systèmes CRUD, quant à eux, se concentrent sur la liberté de permettre à l'utilisateur de décider des actions à entreprendre.
La fonctionnalité de flux de travail n'est pas le seul ensemble de fonctionnalités qui n'est pas au cœur de la plupart des systèmes. Le reporting et la veille économique en sont un autre exemple. Tout comme le flux de travail et la gestion des processus métier, le reporting et l'intelligence économique sont d'autres fonctionnalités que tout le monde s'attend à trouver dans chaque outil. La plupart des fournisseurs essaient de l'ajouter eux-mêmes. Et le résultat est presque toujours le même que la situation que je décris en ce qui concerne la fonctionnalité de flux de travail.
Complexité de la gestion des produits
Finalement, des fonctionnalités telles que la fonctionnalité de flux de travail (BPM) et le rapportage/BI se glissent dans ces produits. Cela se produit avec tous les produits, et c'est ce qu'on appelle le "Scope Creep". Le Scope Creep se produit souvent en raison des exigences de ces grands clients "stretch". C'est le type de client qui s'adresse au fournisseur de CRM ou d'ERP et lui dit : "nous aimons votre produit, mais nous en avons besoin pour faire ces dix choses supplémentaires". Le workflow, à un moment donné, finit par figurer sur cette liste de choses supplémentaires que ces entreprises clientes veulent.
Gestion des produits opportunistes ou stratégiques
L'ISV dit : "Bien sûr, nous pouvons ajouter cette fonctionnalité pour vous". Cependant, l'ensemble des fonctionnalités est nouveau et il est généralement mal compris par l'équipe. L'équipe ne prend pas la décision stratégique d'ajouter la nouvelle fonctionnalité. Il s'agit plutôt d'une décision opportuniste. C'est là le nœud du problème.
La plupart des entreprises, surtout au stade initial, finissent par croître de manière opportuniste et non stratégique. Par conséquent, la feuille de route des produits se remplit d'un fouillis de caractéristiques. Cet encombrement ou cette dérive des fonctionnalités finit par remplir le produit de caractéristiques mal conçues. Les caractéristiques sont ajoutées en raison de la perspective du client initial qui a demandé ces caractéristiques. Là encore, l'entreprise n'a le temps de construire l'ensemble des caractéristiques pour répondre aux exigences des ventes afin de saisir l'occasion initiale. La plupart des équipes produit espèrent toujours pouvoir revenir plus tard sur l'ensemble des fonctionnalités et le corriger ou le compléter. Mais elles ne le font presque jamais.
Au début, l'équipe de vente est enthousiasmée par la nouvelle fonctionnalité. "Youpi !!" - Finalement, nous avons [insérer le film]", disent-ils. Cependant, après avoir gagné quelques clients, ou peut-être juste lancé quelques nouveaux clients potentiels, l'entreprise apprend que la fonction n'est pas un avantage stratégique de vente. En fait, elle est devenue un désavantage stratégique. Les comptes courants se plaignent de la fonctionnalité, si bien que l'équipe de vente hésite de plus en plus à vendre en fonction de la fonctionnalité. Bien sûr, l'équipe produit veut l'améliorer. Cependant, ce n'est pas leur domaine d'expertise principal, leur feuille de route est déjà trop remplie et ils n'ont tout simplement pas l'équipe pour le faire.
Quoi qu'il en soit, cette fonction finit par servir deux objectifs importants :
- Le marketing le met sur le site web et les documents relatifs au produit
- L'entreprise peut cocher la case correspondant à cette caractéristique particulière dans le prochain appel d'offres
Le cycle se poursuit sans relâche. Cela vous semble familier ? C'est normal, tous les ISV du monde ont vécu cette histoire et continuent de la vivre.
API de micro-services
La bonne nouvelle, c'est qu'il est aujourd'hui possible d'inclure les meilleures caractéristiques dans un produit en utilisant des API de micro-services tiers. Il y a cinq ans, cela n'était pas aussi facile qu'aujourd'hui. Aujourd'hui, il existe des micro-services parfaitement performants pour la téléphonie (twilio), les paiements (stripe), les connecteurs (cloud-elements), etc. Ces micro-services peuvent être ajoutés à n'importe quelle "application" aujourd'hui.
ProcessMaker a maintenant fait de même pour l'orchestration des flux de travail. Nous avons créé une API de microservices parfaitement performante et ultra évolutive pour l'orchestration de flux de travail. Notre API de micro-services permet d'ajouter très simplement et à moindre coût un flux de travail de classe mondiale à tout logiciel d'entreprise tel que l'ERP ou le CRM. D'ailleurs, les mêmes règles s'appliquent pour les DMS, iPaaS, ECM et autres fournisseurs de logiciels d'entreprise. Les micro-services sont la nouvelle façon dont les équipes de produits doivent faire évoluer leur produit. Et lorsqu'il existe un micro-service tiers de premier ordre qui peut être utilisé pour des fonctionnalités non essentielles, c'est souvent la meilleure solution.
Restez à l'écoute de mon prochain blog pour un regard plus technique sur la façon dont l'API d'entrée/sortie de ProcessMaker et la fonctionnalité de véritable flux de travail peuvent être ajoutées à un exemple de logiciel de CRM.
