¿Por qué la mayoría de las suites de software CRM y ERP tienen una funcionalidad de flujo de trabajo tan pobre?

Funcionalidad del flujo de trabajo en las suites de software ERP y CRM

¿Alguna vez se ha preguntado por qué la mayoría de las soluciones CRM y ERP tienen una funcionalidad de flujo de trabajo tan horrible y conjuntos de características de flujo de trabajo incluidas en su producto? ¿Ha escuchado alguna vez a alguien decir que le gusta la funcionalidad del flujo de trabajo en SAP, QAD, Epicor, Infor, Oracle, o SAGE, o cualquier otro sistema ERP?

Por supuesto que hay excepciones, pero la respuesta suele ser "no". La funcionalidad del flujo de trabajo no suele ser buena en la mayoría de las suites de CRM y ERP (por supuesto, hay algunas excepciones).

¿Pero por qué? ¿Por qué la mayoría de los sistemas de CRM y ERP tienen un conjunto de características de flujo de trabajo y una funcionalidad de flujo de trabajo tan pobres?

ERP y CRM de la empresa

Cada CRM y ERP que se vende al mercado medio o al mercado empresarial afirma "flujo de trabajo" en su lista de características. Ya sabes de lo que estoy hablando. Está en una hoja de especificaciones, o una hoja de precios, o una página interior del sitio web. Por lo general, no se ofrece en la versión más básica del producto. Normalmente, sólo está disponible en las "versiones avanzadas" más caras.

Echa un vistazo a la página de precios de SalesForce CRM para ver un ejemplo. Verá a continuación que la funcionalidad de flujo de trabajo ("personalizar y automatizar procesos") no está disponible por $25 por usuario por mes, y sólo está parcialmente disponible por $75 por usuario por mes. A partir del plan de $150 por mes, usted obtiene acceso total al conjunto de funciones de flujo de trabajo.

El problema

Desafortunadamente, de los miles de proveedores de CRM y ERP que afirman tener un conjunto de características de flujo de trabajo, probablemente sólo hay un puñado que hacen bien el flujo de trabajo. Veamos por qué.

La funcionalidad del flujo de trabajo no es una característica esencial para el ERP o el CRM. Las características centrales para el ERP y el CRM giran en torno a un sistema central impulsado por datos que se centra en las interfaces de estilo CRUD (Crear, Actualizar, Eliminar). El flujo de trabajo es diferente - implica prescribir lo que sucede a continuación (generalmente a través de un diseñador visual) y luego asegurarse de que las tareas se ejecuten de acuerdo con el patrón diseñado. El flujo de trabajo implica conceptos complejos de gestión de derechos, flujos de fichas, pistas de auditoría y más. Los sistemas CRUD, por otra parte, se centran en la libertad de permitir al usuario decidir qué acción tomar a continuación.

La funcionalidad del flujo de trabajo no es el único conjunto de características que no es el núcleo de la mayoría de los sistemas. La presentación de informes y la inteligencia empresarial es otro gran ejemplo. Al igual que el flujo de trabajo y el BPM, el Reportaje/BI es otro conjunto de características que todos esperan ver en cada herramienta. La mayoría de los proveedores tratan de agregarlo ellos mismos. Y el resultado es casi siempre el mismo que la situación que estoy describiendo con respecto a la funcionalidad del flujo de trabajo.

Complejidad de la gestión de productos

Eventualmente, conjuntos de características como la funcionalidad de flujo de trabajo (BPM) y el reporte/BI "se arrastran" en estos productos. Ocurre con todos los productos, y se llama Scope Creep. El Scope Creep a menudo ocurre gracias a los requerimientos de esos grandes clientes "estirados". Este es el tipo de cliente que viene al proveedor de CRM o ERP y dice, "nos encanta su producto, pero lo necesitamos para hacer estas 10 cosas adicionales". El flujo de trabajo, en algún momento, termina estando en esa lista de cosas adicionales que esos clientes empresariales quieren.

Gestión de productos oportunistas vs. estratégicos

El ISV dice: "Claro, podemos añadir esa función para usted". Sin embargo, el conjunto de características es nuevo y por lo general es poco comprendido por el equipo. No están tomando una decisión estratégica para añadir el nuevo conjunto de características. En cambio, es una decisión oportunista. Ese es el quid del problema.

La mayoría de las empresas, especialmente en la fase inicial, terminan creciendo de manera oportunista y no estratégica. Como resultado, la hoja de ruta del producto se llena de un desorden de características. Este desorden de características o alcance termina llenando el producto con características mal diseñadas. Las características se añaden debido a la perspectiva del cliente inicial singular que pidió las características. Una vez más, la compañía sólo tiene tiempo para construir el conjunto de características para cumplir con los requisitos planteados por las ventas con el fin de perseguir la oportunidad inicial. La mayoría de los equipos de producto siempre esperan poder volver al conjunto de características más tarde y arreglar o completar el conjunto de características. Pero casi nunca lo hacen.

Al principio, el equipo de ventas está entusiasmado con la nueva película. "¡¡Yupi!!" - finalmente tenemos [insertar la película]", dicen. Sin embargo, después de ganar algunos clientes o tal vez sólo lanzar algunos posibles nuevos clientes, el negocio aprende que la característica no es una ventaja estratégica de venta. De hecho, se ha convertido en una desventaja estratégica. Las cuentas corrientes se quejan de la característica, por lo que el equipo de ventas se vuelve cada vez más reacio a vender en base a la característica. Por supuesto, el equipo de producto quiere mejorarla. Sin embargo, no es su principal área de especialización, su hoja de ruta ya está demasiado llena, y simplemente no tienen el equipo para hacerlo.

Sin embargo, la característica termina sirviendo dos propósitos importantes:

  1. El marketing lo pone en el sitio web y en los documentos del producto
  2. La compañía puede marcar la casilla de esa característica en particular en la próxima solicitud de propuestas.

El ciclo sigue y sigue. ¿Te suena familiar? Debería... todos los ISV del mundo han vivido esta historia y continúan haciéndolo una y otra vez.

APIs de microservicio

La buena noticia es que hoy en día es posible incluir en un producto conjuntos de características de la mejor calidad utilizando API de microservicios de terceros. Hace cinco años esto no era tan fácil como hoy. Hoy en día, hay microservicios de perfecto rendimiento para telefonía (twilio), pagos (stripe), conectores (elementos de nube), etc. Estos microservicios pueden ser añadidos a cualquier "aplicación" hoy en día.

ProcessMaker ha hecho lo mismo para la orquestación del flujo de trabajo. Hemos creado una API de microservicios de perfecto rendimiento y ultra escalable para la orquestación del flujo de trabajo. Nuestra API de microservicios hace que sea extremadamente simple y rentable agregar un flujo de trabajo de clase mundial a cualquier software empresarial como ERP o CRM. En este sentido, las mismas reglas se aplican a DMS, iPaaS, ECM y otros proveedores de software empresarial. Los microservicios son la nueva forma en que los equipos de producto deben hacer crecer su producto. Y cuando hay un microservicio de terceros que es el mejor de su clase y que puede ser usado para características no esenciales, esa va a ser a menudo la mejor solución.

Manténgase en sintonía con mi próximo blog para una mirada más técnica sobre cómo la API de ProcessMaker I/O y la verdadera funcionalidad de flujo de trabajo puede ser añadida a un software CRM de ejemplo.

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