Problema
Invex experimentó varios puntos de dolor antes de ProcessMaker. Por un lado, era casi imposible extraer los informes de la plataforma actual. La plataforma también utilizaba aplicaciones satelitales para operar los procesos requeridos por los clientes. Invex también necesitaba servicios web y acceso a bases de datos para transmitir información a la administración. Una de las mayores dificultades era el largo tiempo de respuesta a los clientes. También existían datos no estructurados para los eventos registrados en el sistema. Invex experimentó una importante pérdida de tiempo durante las sesiones de capacitación. Todos los empleados del centro de llamadas necesitaban entrenamiento para manejar el sistema existente.
Solución
Tecnoimplanta es un socio de élite de ProcessMaker de México. Tecnoimplanta desarrolló una solución para abordar los puntos de dolor del Call Center. Primero fueron los procesos que más tiempo consumían y los de mayor impacto en los negocios. La implementación implicó conectar sistemas y personas de diferentes áreas en Invex. La solución de ProcessMaker les permite unir todas las aplicaciones en una sola plataforma. Esto incluye todo lo necesario para los procesos actuales ejecutados por los empleados del Call Center.
El valor creado
Tras implantar ProcessMaker, el tiempo de respuesta al cliente se redujo de 30 minutos a sólo 3 minutos por caso. El centro de llamadas también aumentó su productividad gracias a los nuevos procesos automatizados.
Además, el seguimiento y control de los datos ha mejorado desde que se implantó un centro de datos centralizado. Una mejor gestión de los documentos ha permitido al personal de Invex generar informes fácilmente sin necesidad de procesos que requieren mucho papel. Como resultado, ha disminuido el coste del modelo de cargos por pulsación de teclas del sistema actual. La formación de los miembros del centro de llamadas se ha reducido, gracias a una interfaz fácil de usar para diseñar y desplegar flujos de trabajo sin codificación. Invex también ha informado de una reducción significativa de los errores humanos, lo que significa menos sanciones por parte del gobierno durante los controles de auditoría. En la actualidad, Invex es
banco automatizado atendiendo a clientes tanto en América Latina como en Estados Unidos.
- Se estima que se ahorran anualmente unas 3.000 horas
- Ahorró anualmente unos 100.000 dólares
- 90% de aumento de eficiencia en el tiempo de respuesta del cliente
- La información de los administradores está ahora disponible en base a un modelo de base de datos
- Colaboración entre plataformas lograda mediante el uso de servicios web ProcessMaker conectados a diversos sistemas de satélites
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