Das Problem
Vor ProcessMaker hatte Invex mehrere Probleme. Zum einen war es nahezu unmöglich, Berichte aus der aktuellen Plattform zu extrahieren. Die Plattform nutzte außerdem Satellitenanwendungen, um die von den Kunden geforderten Prozesse auszuführen. Invex benötigte außerdem Webdienste und Datenbankzugriff, um Informationen an das Management weiterzugeben. Eines der größten Probleme war die lange Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Auch für die im System registrierten Ereignisse gab es unstrukturierte Daten. Invex erlebte einen erheblichen Zeitverlust bei Schulungen. Alle Mitarbeiter des Call Centers mussten für die Verwaltung des bestehenden Systems geschult werden.
Die Lösung
Tecnoimplanta ist ein elitärer ProcessMaker-Partner aus Mexiko. Tecnoimplanta entwickelte eine Lösung, um die Probleme im Call Center zu lösen. An erster Stelle standen die zeitaufwändigsten Prozesse und diejenigen mit den größten Auswirkungen auf das Geschäft. Die Implementierung umfasste die Verbindung von Systemen und Personen aus verschiedenen Bereichen von Invex. Die Lösung von ProcessMaker ermöglicht es ihnen, alle Anwendungen auf einer Plattform zu vereinen. Dies beinhaltet alles, was für die aktuellen Prozesse der Call Center-Mitarbeiter benötigt wird.
Der geschaffene Wert
Nach der Implementierung von ProcessMaker konnte die Reaktionszeit auf Kundenanfragen von 30 Minuten auf nur noch 3 Minuten pro Fall reduziert werden. Auch das Call Center steigerte seine Produktivität dank der neu automatisierten Prozesse.
Darüber hinaus hat sich die Datenverfolgung und -kontrolle verbessert, seit ein zentralisiertes Datenzentrum eingerichtet wurde. Dank einer besseren Dokumentenverwaltung können die Mitarbeiter von Invex nun Berichte ohne papierintensive Prozesse erstellen. Infolgedessen sind die Kosten für das Tastendruckgebührenmodell des derzeitigen Systems gesunken. Dank einer benutzerfreundlichen Schnittstelle zur Gestaltung und Bereitstellung von Arbeitsabläufen ohne Kodierung konnten die Schulungskosten für die Callcenter-Mitarbeiter gesenkt werden. Invex meldet auch eine erhebliche Verringerung der menschlichen Fehler, was weniger Strafen seitens der Behörden bei Prüfungen bedeutet. Heute ist Invex eine automatisierte Bank, die Kunden sowohl in Lateinamerika als auch in den Vereinigten Staaten bedient.
- Jährlich schätzungsweise 3.000 Stunden eingespart
- Jährliche Einsparungen von schätzungsweise 100.000 USD
- 90 % Effizienzsteigerung bei der Reaktionszeit auf Kundenanfragen
- Die Informationen der Manager sind jetzt auf der Grundlage eines Datenbankmodells verfügbar
- Plattformübergreifende Zusammenarbeit durch den Einsatz von ProcessMaker-Webdiensten, die mit verschiedenen Satellitensystemen verbunden sind
