Por qué la hiperpersonalización es el futuro de la banca comunitaria
Los bancos comunitarios son los conocedores de su comunidad local. Han fomentado las relaciones personales con sus clientes, entienden las necesidades de los residentes locales y conocen a gran parte de su clientela. Los bancos comunitarios hacen donaciones a organizaciones benéficas locales y están más dispuestos a arriesgarse para apoyar los sueños de los empresarios del barrio. Es una receta que funciona: los bancos comunitarios reinan sobre los gigantes nacionales en lo que respecta a la satisfacción de los clientes. Mientras siguen marcando el ritmo del servicio presencial de guante blanco, las instituciones conocedoras de la tecnología están abriendo el nuevo camino hacia lo digital utilizando la poderosa tecnología de la hiperpersonalización.
¿Qué es la hiperpersonalización?
Si se lee una página del libro de jugadas del marketing tradicional de los megabancos, se encontrará una carrera publicitaria: costosas compras publicitarias que atraen a los clientes con mensajes genéricos y aspiracionales sobre el brillante futuro de su seguridad financiera. Tanto si un cliente está interesado en un préstamo para una pequeña empresa como en una hipoteca, los bancos inundan a todos los clientes con los mismos mensajes.
Hiper-personalización se opone a la tendencia de la mensajería "todo para uno" y utiliza la tecnología para crear más conversaciones individuales. Utilizando datos en tiempo real y herramientas como la inteligencia artificial, los bancos pueden centrarse en las necesidades precisas de un cliente. En lugar de tratar a un cliente como un miembro sin rostro de una cohorte más amplia, se puede utilizar la tecnología para ofrecer productos a medida curados según las preferencias específicas de sus clientes. Combinado con su dominio de las relaciones, los bancos comunitarios pueden ser un generador de experiencias en línea.
¿En qué se diferencia la hiperpersonalización del marketing tradicional?
Las empresas de todos los sectores han sentido las consecuencias de años de enchufar iniciativas de marketing de talla única. Los anunciantes abarrotaron las ondas con listas de opciones kilométricas; después de todo, ¿no es más siempre mejor? En cambio (como se revela en el libro de 2010 El arte de elegir)los clientes experimentaron lo contrario. Cuantas más opciones se ofrecían, más incómodo resultaba el proceso y más dudaban en tomar una decisión. La mayoría de las veces, los clientes abrumados se negaban a realizar la compra.
Para combatir el problema de la "parálisis de la elección", los bancos y las empresas conocedoras de la tecnología recurrieron a la práctica de la hiperpersonalización para crear un viaje de compra más conveniente y racionalizado. Al ofrecer sólo una lista única de productos o servicios relevantes para ese cliente concreto, los profesionales del marketing pueden conseguir 18 veces más ingresos que la mensajería masiva tradicional.
Los cuatro grandes bancos están inyectando agresivamente tecnologías de conveniencia en su experiencia de cliente y está dando sus frutos: están creciendo a una tasa anual del 88%, en comparación con sólo el 8,2% en los bancos comunitarios.
Los bancos comunitarios tienen una ventaja competitiva imbatible sobre los conglomerados nacionales cuando se trata de ejercer el poder de la hiperpersonalización. Mientras los grandes bancos claman por encontrar formas de conectar con su base de clientes a un nivel más personal, los bancos comunitarios ya cuentan con el arma más poderosa: el toque humano.
Analicemos las numerosas formas en que su banco comunitario puede utilizar la hiperpersonalización para superar a los grandes competidores y hacer crecer su base de clientes.
Cómo puede crecer su banco comunitario utilizando tecnologías de hiperpersonalización
En lugar de esperar a que los clientes acudan a usted con preguntas, puede utilizar la hiperpersonalización para ofrecer proactivamente la banca como servicio (BAAS). Así es como puede ofrecer su venerado estilo de banca basada en las relaciones a través de sus experiencias online.
Campañas de correo electrónico específicas
Los correos electrónicos personalizados no se limitan a saludar al destinatario con su nombre. Conocidos como "campañas de goteo", los correos electrónicos dirigidos distribuyen información relevante para el tema en función del comportamiento del usuario. ¿Un cliente visita con frecuencia los recursos de la pequeña empresa cuando entra en su sitio web? Utilizando la tecnología de hiper-personalización, puede lanzar un conjunto de correos electrónicos automáticos con contenido centrado en cómo su banco apoya a los propietarios de negocios locales. Su secuencia de correos electrónicos debe incluir información convincente, como vídeos, estudios de casos o libros blancos que muestren a su banco como un faro de conocimiento empresarial para su comunidad local.
Organizar un seminario web u otro evento en directo
Los bancos comunitarios entienden los pormenores de su región local y son líderes de opinión en cuanto a las necesidades de los clientes, a menudo ignoradas por las Cuatro Grandes. De hecho el 80% de los préstamos agrícolas en Estados Unidos son gestionados por instituciones más pequeñas-un nicho bancario que los gigantes no pueden superar. Como pilar de la comunidad, puede organizar eventos en línea que satisfagan estas necesidades únicas.
Muestre invitaciones a seminarios web en función del comportamiento de los usuarios en la web. Si visitan constantemente páginas de su sitio web relacionadas con las finanzas agrícolas, puede mostrar una invitación a su próximo seminario web relacionado con el tema en su tercera o cuarta visita.
Iniciar conversaciones con chatbots
No puede obsequiar a todos los visitantes de la web con su simpatía, pero puede recurrir a los chatbots para que inicien la conversación por usted. Si un cliente está inmerso en un artículo sobre ofertas de préstamos personales, puede activar una ventana emergente que le pregunte si tiene alguna pregunta específica con la que necesite ayuda. Los chatbots son excelentes para proporcionar respuestas enlatadas a preguntas básicas y pueden pasar automáticamente al cliente a un representante en vivo cuando la conversación se vuelve demasiado compleja.
Mostrar información basada en
Utilice tecnologías de hiperpersonalización para identificar patrones de cierre de ventas entre su base de usuarios. Tal vez una determinada combinación de servicios conduzca a menudo a la compra de otro servicio específico. Por ejemplo, puede descubrir datos sobre cuánto tiempo después de abrir una cuenta corriente los clientes están más interesados en abrir una cuenta de ahorro. Tal vez un cliente que tiene ambas opciones es más probable que se sumerja en el contenido de su préstamo hipotecario. Utilizando la hiperpersonalización, puede distribuir sólo la información en la que el cliente se sienta más interesado.
La hiperpersonalización es algo más que una palabra de moda. De hecho, el 80% de los consumidores dicen que es más probable que se relacionen con una empresa que ofrece experiencias personalizadas, y los bancos comunitarios tienen una oportunidad única de marcar el ritmo. Desilusionados por las falsas afirmaciones de "el cliente es lo primero" y las exorbitantes comisiones ocultas, casi la mitad de los clientes cree que todos los bancos son iguales. "Lo único que les importa a los bancos son sus propios intereses, aunque digan que se preocupan por los míos", coinciden dos de cada tres clientes. coinciden dos de cada tres clientes. Lo que es un sentimiento peligroso para las grandes instituciones es en realidad una gran oportunidad para los bancos comunitarios. Ahora más que nunca, las instituciones más pequeñas pueden utilizar la hiperpersonalización para lanzar su marca de atención genuina al estilo conserje en el ámbito digital.
