Los centros de servicios compartidos son unidades centralizadas dentro de una organización que prestan servicios específicos a varios departamentos, creando un polo de eficiencia y experiencia. Pero, ¿para qué se crearon?
Comprender los centros de servicios compartidos
La respuesta es sencilla pero profunda: los centros de servicios compartidos nacieron de la necesidad de racionalizar las operaciones, reducir costes y mejorar la calidad del servicio. Al centralizar tareas como finanzas, recursos humanos e informática, las empresas pueden eliminar redundancias, aumentar la productividad y centrarse en sus competencias básicas.
Los centros de servicios compartidos son la columna vertebral de las empresas modernas. Imagíneselos como el corazón de una gran máquina, dando vida a todas las partes de la organización. No se trata sólo de reducir costes, sino de fomentar la colaboración e impulsar la innovación. Al poner en común recursos y habilidades, los centros de servicios compartidos crean un entorno en el que las ideas fluyen libremente, lo que conduce a una mayor eficiencia y creatividad.
La aparición de las organizaciones de servicios compartidos (OSC) marcó un cambio de paradigma en el panorama empresarial. Al principio, la rentabilidad era la principal motivación. Sin embargo, cuando las empresas empezaron a darse cuenta del potencial de los servicios compartidos, su papel evolucionó hacia algo mucho más significativo. Hoy en día, los centros de servicios compartidos son fundamentales para transformar las organizaciones, permitiéndoles ser ágiles y reactivas ante los retos globales.
Funciones clave y ejemplos de servicios compartidos
Los centros de servicios compartidos desempeñan un sinfín de funciones esenciales para el buen funcionamiento de cualquier organización. Las principales funciones de las que se ocupan los SSO suelen incluir finanzas, recursos humanos, TI, adquisiciones y atención al cliente. Cada una de estas funciones, cuando está centralizada, proporciona procesos racionalizados y reduce las redundancias.
Según el informe de SSONlas funciones de servicios compartidos que se ofrecen con más frecuencia son las de compras a pagos, cuentas a informes, pedidos a caja, nóminas y gestión de datos maestros.
Pensemos, por ejemplo, en el departamento financiero de una multinacional. Al canalizar todas las transacciones financieras a través de un centro de servicios compartidos, la organización puede garantizar la coherencia de las normas de presentación de informes, mejorar el cumplimiento y la gestión del flujo de caja. Del mismo modo, los SSO en el ámbito de RRHH pueden estandarizar los procesos de contratación, nóminas y formación, garantizando que todos los empleados reciban el mismo nivel de servicio y asistencia.
Hay ejemplos de SSO en varios sectores. En el sector sanitario, las empresas recurren a menudo a centros de servicios compartidos para gestionar los historiales de los pacientes, la facturación y la logística de la cadena de suministro. Mientras tanto, en el sector financiero, los SSO ayudan a agilizar los procesos de gestión de riesgos, auditoría y cumplimiento. Estos ejemplos ponen de relieve la versatilidad y adaptabilidad de los servicios compartidos a distintos entornos empresariales.
Estructura jerárquica en los centros de servicios compartidos
En una organización de mayor tamaño, la estructura jerárquica de un centro de servicios compartidos (CSC) puede variar en función de los objetivos estratégicos y la jerarquía organizativa.
Basado en la encuesta de Deloitte de 2023, los recursos dentro de los servicios empresariales globales reportan principalmente al Jefe de GBS (39%), a los líderes funcionales (36%) y a un CFO (23%).
El responsable de GBS suele supervisar la estrategia global y la implantación de los servicios compartidos, garantizando la alineación con los objetivos corporativos. Depender de líderes funcionales responsables de áreas como finanzas, RRHH o TI permite una mayor alineación con objetivos e iniciativas funcionales específicos. Informar directamente al Director Financiero garantiza una sólida gobernanza financiera y una gestión estratégica de los costes, ya que el Director Financiero tiene visibilidad directa de las eficiencias y ahorros generados por el modelo de servicios compartidos.
Ventajas de los centros de servicios compartidos
Implantar un modelo de servicios compartidos ofrece numerosas ventajas que pueden transformar el funcionamiento de una organización:
- Ahorro de costes: Una de las ventajas más inmediatas de los centros de servicios compartidos es la reducción de los costes operativos. Al consolidar funciones y eliminar redundancias, las organizaciones pueden reducir considerablemente los gastos generales.
- Mayor eficacia y precisión de los procesos: Los servicios centralizados garantizan la estandarización de los procesos en toda la organización, lo que mejora tanto la eficacia como la precisión. Unos procesos coherentes minimizan el riesgo de errores, mejoran la gestión del flujo de trabajo y aumentan la calidad general de los resultados.
- Mayor agilidad y escalabilidad de la organización: Los centros de servicios compartidos dotan a las organizaciones de la flexibilidad necesaria para adaptarse rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado o a las demandas empresariales. La estructura centralizada facilita respuestas rápidas a las oportunidades de crecimiento o a la reducción operativa, proporcionando una ventaja competitiva en un mercado dinámico.
- Mayor atención a las competencias básicas: Al desviar las tareas administrativas a un centro de servicios compartidos, las empresas permiten a sus equipos centrarse en los objetivos estratégicos y las funciones empresariales básicas.
- Gestión de datos e informes mejorados: Un enfoque unificado de las operaciones a través de servicios compartidos refuerza la coherencia de los datos y la capacidad de elaboración de informes. Las organizaciones se benefician de una mayor fiabilidad y análisis de los datos, lo que permite una toma de decisiones y una planificación estratégica fundamentadas.
Objetivos comunes en los centros de servicios compartidos
Los centros de servicios compartidos están impulsados por una aspiración estratégica de optimizar el rendimiento de la organización y fomentar la innovación a través de objetivos cuantificables.
Rentabilidad
Entre los objetivos más destacados se encuentra reducción de costesun KPI fundamental para los SSO. Al racionalizar las operaciones, reducir la redundancia y centralizar los procesos, las organizaciones consiguen importantes ahorros financieros, lo que permite reasignar recursos a iniciativas de crecimiento.
Implantar la automatización
Otro objetivo fundamental es aumentar la automatización. Mediante la adopción de herramientas de automatización, los SSO pueden mejorar la productividad, reducir el tiempo de procesamiento y elevar la calidad de la prestación de servicios. Esto no sólo reduce los errores humanos, sino que permite al personal centrarse en actividades más complejas y de mayor valor añadido.
Aprovechamiento de Gen AI
Además, la incorporación de tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático se está convirtiendo en un objetivo fundamental para los SSO que buscan seguir siendo competitivos. Estas tecnologías ofrecen análisis predictivos, automatización de tareas rutinarias y mejora de las interacciones con los clientes, lo que sitúa a la organización a la vanguardia de la innovación tecnológica.
Tendencias futuras y papel de la tecnología en los SSO
En los últimos años, el panorama de los servicios compartidos ha evolucionado drásticamente con la llegada de tecnologías avanzadas como la automatización y la inteligencia artificial. Estas innovaciones han transformado el funcionamiento de los SSO y ofrecen un potencial sin explotar para un mayor crecimiento y eficiencia.
Automatización ha desempeñado un papel importante en la mejora de las capacidades de los centros de servicios compartidos. Al automatizar las tareas rutinarias, las organizaciones pueden liberar valiosos recursos humanos, lo que les permite centrarse en actividades más estratégicas que impulsan el crecimiento del negocio. La automatización también minimiza el riesgo de errores, lo que se traduce en una mayor precisión y eficacia en procesos como la introducción de datos, el procesamiento de facturas y las interacciones con los clientes.
La IA, en particular la IA Generativa (GenAI), está llamada a revolucionar aún más los SSO. Según investigación realizada por Shared Services & Outsourcing Network (SSON)sólo el 10% de los servicios empresariales globales (GBS) tienen actualmente múltiples casos de uso de GenAI dentro de su organización. Sin embargo, el 30% está realizando pruebas piloto y el resto está evaluando los beneficios potenciales. Esto indica un creciente interés en aprovechar la IA para mejorar los servicios compartidos.
La GenAI puede agilizar los complejos procesos de toma de decisiones, mejorar las capacidades de análisis de datos y permitir experiencias de cliente personalizadas. Las empresas que aprovechan el poder de la GenAI pueden obtener una ventaja competitiva descubriendo información, automatizando procesos e impulsando la innovación. Sin embargo, es esencial no esperar demasiado para adoptar estas tecnologías, ya que no hacerlo puede dar lugar a oportunidades perdidas y a una pérdida de impulso en el panorama competitivo.
Conclusión
Los centros de servicios compartidos se han convertido en parte integrante de las operaciones empresariales modernas, ya que ofrecen una eficiencia, un ahorro de costes y una escalabilidad sin precedentes. Al centralizar funciones esenciales, las organizaciones pueden agilizar sus procesos, mejorar la precisión y adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado con eficacia.
Aunque la implantación de servicios compartidos plantea dificultades, los beneficios superan con creces los riesgos. Las organizaciones deben ser proactivas a la hora de abordar la posible resistencia al cambio, establecer marcos de gobernanza sólidos e invertir en la tecnología y la infraestructura necesarias.
De cara al futuro, la automatización y la IA desempeñarán un papel crucial en la evolución de los servicios compartidos. Al adoptar estas tecnologías, las empresas pueden desbloquear nuevas oportunidades, impulsar la innovación y mantenerse por delante de la competencia.
