Guía para entender los sistemas de gestión de visitantes

¿Considera la recepción como una zona en la que los visitantes esperan antes de conocer su negocio? Piénselo de nuevo: su área de recepción es la que más muestra lo que usted representa. Un tratamiento VIP de primera categoría en su zona de recepción puede aumentar la seguridad y la reputación de su organización.

Los recepcionistas que no responden y los métodos de registro desorganizados dejan una mala impresión. Cuando todas las personas que le visitan están allí para hacer negocios con usted de alguna manera, mostrarse como un socio comercial responsable, digno de confianza y fiable comienza con su sistema de gestión de visitantes. 

Un sistema de sistema de gestión de visitantes hace más que simplemente registrar a los visitantes; sirve como indicador de hospitalidad. Piensa en las veces que te han saludado mal en una oficina y cómo ha influido en tu percepción de la empresa:

• Te sientas pacientemente en la zona de bienvenida, esperando a que la recepción informe de tu llegada al anfitrión de la reunión. Están tan ocupados gestionando otras tareas que, para cuando se ponen a ello, ya llegas tarde a tu reunión.
• Llegas temprano a una presentación y necesitas revisar los cambios de última hora que tu jefe hizo en tu PowerPoint. No hay nadie en la recepción que te facilite la contraseña del Wifi del vestíbulo. 
• Llegas ansioso a una entrevista de trabajo. La recepción tiene una lista en papel de los visitantes esperados del día y no encuentran tu nombre. 

Piense en un sistema de gestión de visitas racionalizado como un "reajuste del conjunto" para su estrategia de recepción anticuada. Al igual que Starbucks mejoró la impresión de los visitantes transformando la cafetería aburrida en un ambiente acogedor, las oficinas están reimaginando su experiencia de entrada. Para ello, están eliminando los métodos anticuados basados en el papel y estrenando sistemas de gestión de visitantes que dejan una notable primera -y última- impresión. 

¿Qué es un sistema de gestión de visitas? 

Los sistemas de gestión de visitas le ayudan a gestionar y controlar las idas y venidas de los visitantes. Mientras que los anticuados métodos de registro en papel no hacen más que registrar los nombres y las horas de llegada, un sistema de gestión de visitantes totalmente digital puede introducir valiosas herramientas en su estrategia de recepción: 

• Registro sin contacto: Los huéspedes pueden escanear un código QR y rellenar la documentación de entrada, como los acuerdos de confidencialidad, en su propio dispositivo móvil.
• Controles de salud: En la actualidad, muchas oficinas exigen que se compruebe la temperatura en la puerta. También puedes permitir que los visitantes rellenen cuestionarios de salud en sus smartphones.
• Credenciales de autoservicio: Los invitados pueden imprimir las tarjetas de identificación en una estación de autoservicio o recibir los códigos de acceso necesarios en sus teléfonos.
• Reuniones que empiezan a tiempo: Un estudio reveló que el comienzo tardío de una reunión puede impactar negativamente en la calidad de las ideas generadas en la reunión. Con el VMS adecuado, puedes enviar alertas automáticas de llegada a los anfitriones de la reunión a través de texto, correo electrónico o incluso Slack.
• Salida automática: En caso de un problema de seguridad o de salud, tendrás un registro preciso de quién está en el edificio y cuándo.
• Lleve un registro de las tendencias de los visitantes: Puede que alguien se encargue de digitalizar sus registros de entrada en papel. Pero en la mayoría de los casos, se trituran o se tiran a la basura. Si se digitaliza, podrá saber qué horas son las más concurridas y qué puntos de acceso utilizan los huéspedes con más frecuencia. Estos datos le ayudarán a realizar cambios en la experiencia de los huéspedes y a mejorar las medidas de distanciamiento social.

Con muchos sistemas de gestión de visitantes, la experiencia comienza incluso antes de que entren por la puerta. Puedes crear flujos de trabajo automatizados que envíen por correo electrónico las indicaciones para llegar, las instrucciones para aparcar, las contraseñas del wifi del vestíbulo y la ubicación de la sala de reuniones incluso antes de que el huésped llegue. 

¿A quién hay que contar como visitante? 

Los sistemas de gestión de visitantes gestionan y hacen un seguimiento del tráfico de visitantes en todo el espacio de su oficina. Los visitantes incluyen: 

• Candidatos a un puesto de trabajo
• Clientes actuales o potenciales
• Visitantes actuales o potenciales
• Asistentes a la reunión
• Repartidores
• Contratistas o agencias asociadas
• Profesionales de la reglamentación o agentes gubernamentales
• Responsables de cumplimiento
• Amigos o familiares

La actual crisis sanitaria ha añadido un nuevo grupo a la categoría de visitantes: los empleados. Ahora se puede considerar huésped a todo el que pisa un edificio: desde el director general hasta el propio equipo de recepción. 

Ventajas de un sistema de gestión de visitas

Piense en su área de recepción como el escaparate de su empresa, que ofrece a los visitantes una visión de su cultura corporativa y de cómo trata a sus clientes y empleados. Las largas colas, las hojas de registro desorganizadas y la ausencia de citas son señales sutiles que presagian una mala visión empresarial. 

Los métodos de registro en papel no sólo son incómodos, sino que también pueden tener un impacto duradero en la disposición de un visitante a hacer negocios con usted. He aquí el motivo: 

❌ Su empresa parece anticuada: Si posicionas tu empresa como una empresa de futuro o de alta tecnología, esta debe ser la experiencia que sirvas a tus invitados. Los métodos arcaicos, como un cuaderno viejo y un bolígrafo gastado, dejan un sabor agrio.

❌ Su empresa parece irresponsable: ¿Deja un dossier de los visitantes de la semana a la vista de todos? Esto no anima a los visitantes a verle como una empresa que valora la privacidad. Los competidores pueden ojear rápidamente lo que otras empresas han visitado esa semana y ver exactamente con quién se han reunido.

❌ Su empresa parece poco amigable: La recepción es casi una exhibición en vivo de tu cultura corporativa, donde los clientes potenciales y los contratados pueden tener una visión completa de cómo tratas a los demás visitantes. Si un cliente potencial ve una larga fila de invitados ignorados, puede irse con una impresión negativa de su servicio al cliente.

Walt Disney comprendió que cada detalle de la entrada de Disney influía en la experiencia general del cliente. Adoptó esta estrategia esencial al diseñar Main Street USA, la vía central de compras de los parques temáticos de Disney. "Las fachadas de Main Street se nos presentan como casas en las que se nos invita a entrar", escribió el analista cultural Umberto Eco, en su libro Viajes en la hiperrealidad. "Pero el interior no es más que un supermercado disfrazado, donde se compra obsesivamente, creyendo que se sigue jugando".

Su zona de bienvenida es el ambiente que puede crear para controlar la impresión que los visitantes tienen de su empresa. Las decisiones correctas pueden influir en el hecho de que los clientes más importantes quieran hacer negocios con usted o en que los potenciales contratados más importantes acepten el trabajo. Al digitalizar sus métodos de registro con un sistema de gestión de visitantes, puede mostrar a los invitados lo excepcional que es trabajar con su empresa. 

Industrias que utilizan sistemas de gestión de visitas

Todos hemos experimentado los sistemas de gestión de visitas en hoteles, bancos y consultorios médicos. Las empresas de todos los sectores se fijan ahora en estos servicios digitales de conserjería para mejorar sus propias estrategias de gestión de visitas: 

• Publicidad
• Aeroespacial
• Automóvil
• Arte, entretenimiento y ocio
• Banca
• Fabricación de productos químicos
• Proveedores de servicios de comunicación
• Equipos informáticos y electrónicos
• Construcción
• Servicios financieros
• Gobierno
• Seguro
• Servicios profesionales
• Fabricación
• Publicación
• Inmobiliaria
• Tecnología
• Telecomunicaciones
• Transporte
• Servicios públicos
• Almacenamiento

El tratamiento de la recepción VIP no está reservado a las grandes empresas. Tras la pandemia, incluso las oficinas más pequeñas han adoptado técnicas de registro basadas en la tecnología. 

Ir más allá de la primera impresión

Todos hemos oído que "la primera impresión es la que cuenta", pero muchas empresas también están transformando su estrategia de gestión de visitas utilizando la regla del final del pico. Esta teoría postula que, en realidad, la mayoría de nosotros recordamos acontecimientos pasados basándonos en los momentos finales o los momentos más intensos.

Puede que tengamos una gran entrevista de trabajo, pero nos centramos en la difícil situación del aparcamiento cuando contamos la experiencia a nuestros amigos. Comemos bien en un restaurante, pero un postre gratis al final lo transforma en un meh noche en una noche abrumadoramente positiva.

Su sistema de gestión de visitantes también debe tener en cuenta cómo trata las despedidas. Distribuya automáticamente sugerencias de comida a la salida, o proporcione un autoservicio de validación de aparcamiento en la puerta. 

Reimaginar la recepción: Por qué es tan importante una cálida bienvenida en la oficina

La forma de recibir y procesar a los visitantes es la clave de la reputación de su organización en el sector. Por eso las tiendas, las oficinas y los mostradores de atención al público se interesan por la alabada experiencia que ofrece Apple en sus tiendas. En una tienda de Apple nunca verás una cola en la caja registradora: los empleados recorren el recinto con iPads para ayudarte allí donde te encuentres. Si acude a una cita de servicio, será recibido inmediatamente por el agente asignado a su problema. El personal tiene incluso instrucciones de tutearte durante la conversación, para que te sientas recordado inconscientemente. 

En La economía de la experiencialos autores Pine y Gilmore animan a todas las organizaciones a pensar en su negocio como teatro. Cada punto de contacto, desde la forma de recibir a los invitados en la puerta hasta los bolígrafos que ofrece en su área de recepción, afecta a la forma en que los visitantes ven su negocio. Con el sistema de gestión de visitantes adecuado, puede dar a la experiencia de sus visitantes el tratamiento VIP que necesita para ser una parte esencial del éxito de su organización.