No sólo las grandes empresas necesitan un sistema organizado de registro y tratamiento de las solicitudes de servicios informáticos. Realmente cualquier organización donde el equipo de TI abarca más de una sala física debería tener un proceso para documentar las solicitudes de servicios de TI y su resolución.
No sólo pueden surgir problemas de TI en cualquier momento, sino que también es cada vez más importante que las organizaciones gestionen su inventario de TI, incluidas las licencias de software. Las auditorías de software son cada vez más comunes, y el costo de fallar una auditoría puede infligir un grave daño a una pequeña organización.
Por qué es importante documentar los servicios de TI
La documentación de los servicios informáticos es importante por varias razones. Si una determinada impresora o computadora portátil se avería repetidamente, tener un registro de las solicitudes de servicio puede facilitar la decisión de reemplazarla o no. Si su persona o departamento de TI quiere presentar el caso para una contratación adicional, puede utilizar los registros de los servicios de TI como prueba de que se necesita más personal. Y la documentación de los servicios de TI puede evitar malentendidos y ofrecer una pista de auditoría de lo que se ha hecho exactamente con cada activo de TI y cuándo se ha hecho. Disponer de estos registros puede evitar la duplicación de esfuerzos, y la documentación de los servicios de TI puede ayudar a su organización a gastar los recursos de TI de la forma más eficiente posible.
No tienes que depender de las llamadas telefónicas y las notas adhesivas
Los primeros mostradores de solicitud de servicios de TI típicamente incluían un teléfono, un montón de notas adhesivas, y una persona de TI acosada tratando de llevar un registro de todo. A medida que la TI en el lugar de trabajo se saturó, se desarrollaron soluciones de mesa de servicio de TI, pero los primeros sistemas sólo eran realmente prácticos para las grandes organizaciones con bolsillos profundos. Hoy en día las opciones son mucho más amplias y más asequibles. Muchas organizaciones utilizan software de flujo de trabajo para crear formularios y procesos electrónicos personalizados que documentan cada solicitud de servicio de TI de principio a fin, sin papel y sin complicaciones como la etiqueta telefónica. El software de flujo de trabajo permite a cada organización crear un proceso de solicitud de servicios de TI que tenga sentido en lugar de intentar alterar su proceso para que se ajuste a los requisitos del software de solicitud de servicios de TI predefinidos.
Un flujo de trabajo electrónico mantiene informadas a todas las partes relevantes
Cuando las solicitudes de servicios de TI se gestionaban con llamadas telefónicas, lápiz y papel, era difícil hacer un seguimiento del estado de una solicitud de servicio de TI. Los registros podían perderse fácilmente, y las personas que hacían las solicitudes pasaban el tiempo preguntándose si se les había olvidado. Los flujos de trabajo electrónicos cambian todo eso. Cuando alguien realiza una solicitud de servicio de TI que se ha diseñado utilizando software de flujo de trabajo, el proceso puede diseñarse para enviar automáticamente acuses de recibo por correo electrónico de que se ha recibido la solicitud, y puede generar documentación paso a paso durante todo el proceso.
Por ejemplo, puede enviar una solicitud de reparación de una impresora, recibir un correo electrónico de que se ha recibido la solicitud e iniciar sesión en el sistema más tarde para saber que se ha identificado el problema y que se espera solucionarlo mañana al mediodía, una vez que se haya sustituido el adaptador inalámbrico roto de la impresora. No es necesario llamar por teléfono ni preguntarse por el estado de la solicitud de servicio informático.
La gestión de activos informáticos puede realizarse en paralelo a la gestión de servicios informáticos
La creación de un sistema paralelo para la asignación y el seguimiento de los activos de TI tiene sentido junto con los procesos de solicitud de servicios de TI. Su organización necesita tener un registro de cada pieza de hardware y software que tiene, a quién está asignada y su historial de servicio o actualización. El software de flujo de trabajo le permite hacer esto, así como desarrollar un proceso de flujo de trabajo de solicitud de servicios de TI que se adapte perfectamente a sus necesidades. Incluso puede configurar estos procesos para que interactúen cuando sea necesario. Por ejemplo, cuando se repara un portátil, no sólo se puede generar un registro de la reparación, sino que se puede enviar al sistema de seguimiento de activos de TI como parte del historial de servicio y actualización de ese portátil. El resultado es una mejor gestión global de la valiosa infraestructura de TI de su organización.
Cuando usted tiene un software de flujo de trabajo totalmente personalizable como ProcessMaker, tiene el poder de crear un sistema de solicitud de servicio de TI que sea exactamente adecuado para sus necesidades. Y usted no tiene que ser un programador para hacerlo. ProcessMaker es de código abierto y viene con una serie de plantillas pre-construidas para los flujos de trabajo que usted puede adaptar a sus necesidades. También puede construir flujos de trabajo desde cero si lo desea. Lo mejor de todo es que puede probar ProcessMaker Enterprise Edition de forma gratuita, o descargar ProcessMaker Community Edition de forma gratuita y ver por sí mismo cómo los flujos de trabajo electrónicos personalizados pueden hacer que su organización funcione de manera más eficaz y más eficiente.
