Cómo preparar su banco para la generación Z
La Generación Z se define como las personas nacidas entre 1995 y 2015. La generación Z posee hasta 143.000 millones de dólares en poder adquisitivo, pero no están atados a una marca o producto específico, ya que tienden a no tener lealtad a la marca como en las generaciones anteriores. Su total falta de experiencia en un mundo predigital es lo que diferencia a la Generación Z de los Millennials.
La mayoría de los miembros de la Generación Z ni siquiera han empezado a utilizar productos financieros que no sean una cuenta bancaria. Para los proveedores de servicios bancarios, atraer a estos jóvenes clientes representa una oportunidad para captar lucrativas relaciones de por vida.
Entender lo que hace que la Gen Z tenga ticks es fundamental para los servicios financieros que buscan atender a la población más joven y construir un conjunto de productos, servicios y herramientas que querrán adoptar. En este artículo, sentaremos las bases para que su banco esté preparado para la Gen Z.
Cómo preparar su banco para el Gen Z
Mientras que a la mayoría de los expertos les gusta agrupar al Gen Z y a Millennials, el Gen Z está resultando ser su propio yo y heredando las actitudes de las generaciones anteriores.
Cafés bancarios
Un reciente Estudio de CivicScience sobre el uso de las sucursales por parte de los consumidores encontró que el Gen Z es el usuario más pesado, a menudo visitando las sucursales varias veces a la semana. Esta tasa es mayor que la de los milenios y cuatro veces mayor que la de los mayores de 55 años. El estudio también encuentra que la Gen Z es más propensa a ser usuarios diarios de su ubicación bancaria debido a la falta de ceros que tienen en su cuenta bancaria.
Debido a sus visitas diarias o semanales a las sucursales, la Generación Z se inclina mayoritariamente por la idea de que las sucursales tengan cafeterías en su interior, celebren eventos y acojan otras actividades; por ejemplo, los Cafés de Capital One ofrecen un nuevo y moderno giro a las sucursales del pasado.
"Teniendo en cuenta la comida y la comunidad gratuitas, tal vez una taza de café gratis y la oportunidad de comprar un croissant - asumiendo que todo lo demás es igual - podría ser todo lo que se necesitaría para que un banco ganara un joven cliente de por vida", concluye CivicScience.
El Gen Z quiere que le enseñen
La investigación indica que el Gen Z quiere educación financiera en línea. Ya sea a través de podcasts, blogs o vídeos, el Gen Z quiere estar informado sobre sus finanzas. ¿Dónde los contactan? En YouTube. El Gen Z gasta 23 horas por semana en el contenido del video. El Gen Z utiliza YouTube (64%) que supera a Instagram (63%), que a su vez supera a Facebook (61%).
Al crear el contenido basado en la persona del comprador y el viaje del usuario, los bancos pueden ganar fácilmente un cliente leal.
El Gen Z quiere innovación
El 50-80% de los propietarios de teléfonos inteligentes Gen Z ya están usando la banca móvil. Asegurarse de que su plataforma de banca móvil es de primera categoría requerirá inversión en curso por los bancos para mantenerse a la vanguardia.
En cuanto a la atención al cliente, el Gen Z todavía quiere las opciones tradicionales. Cuando se trata de centros de llamadas, los bancos necesitan asegurarse de que están ofreciendo un servicio de atención al cliente de primera clase en línea, pero también utilizan la inteligencia artificial. "Los bancos todavía necesitan asegurarse de que sus centros de llamadas están ofreciendo un excelente servicio al cliente, pero también necesitan invertir en Inteligencia Artificial y otras tecnologías que puedan responder sin problemas a las preguntas y necesidades de los clientes, sin requerir una llamada telefónica y sin convertirse en un punto de frustración", dice Betsy Graseck, analista de bancos de gran capitalización de Morgan Stanley y directora global de Banks and Diversified Finance Research, "Las charlas móviles o digitales con representantes de servicio al cliente son críticas para esta generación que prefiere los mensajes de texto a una llamada telefónica intrusiva".
Invertir en una solución de flujo de trabajo
Dado que la generación Z está completamente digitalizada, ¿no deberían los flujos de trabajo de su banco también? Al automatizar las tareas que requieren mucho papel, su sucursal puede centrarse en la generación Z. Un software de flujo de trabajo adecuado se integrará con los sistemas heredados y:
- Automatizar los procesos antes manuales
- Racionalizar las solicitudes y las aprobaciones
- Centralizar todos los documentos y datos bancarios en una plataforma
- Mejora el intercambio de información en todo el banco
- Soporta el acceso a la tecnología digital
A continuación se muestra un ejemplo de un flujo de trabajo bancario:
Esto ayudará a las sucursales a ofrecer una experiencia de cliente omni-canal consistente y a mejorar el alcance con análisis, personalización y retención de clientes en tiempo real.
Conclusión
Como el Gen Z trae un cambio en el comportamiento y las expectativas de los clientes, las tecnologías digitales en la banca deben seguir el mismo camino. Los bancos que adopten y se adapten a los cambios de comportamiento de los consumidores y a las tecnologías digitales prosperarán en el futuro entorno digital. Con el software de flujo de trabajo adecuado y ofreciendo experiencias que utilicen herramientas interactivas, vídeos personalizados y eventos en persona, los bancos pueden captar la atención de Gen Z.
