El análisis de procesos es una de esas áreas de la gestión de procesos empresariales en las que todo el mundo tiene su propia opinión, pero nunca se tienen suficientes ejemplos de casos reales de procesos que se han mejorado. Entender el concepto de un ensayo de análisis de procesos también puede ser beneficioso, ya que desglosa un proceso complejo en pasos claros y secuenciales, de forma muy parecida a cómo el análisis de procesos empresariales pretende mejorar la eficiencia operativa.
Para ofrecerle un verdadero análisis de procesos hemos pedido a Peter Evans, experto en excelencia operativa, que comparta algunos de sus métodos favoritos de análisis de procesos a lo largo de sus 30 años de experiencia en el análisis y la transformación de procesos empresariales para algunas de las operaciones empresariales más importantes del mundo en empresas como GE Capital, Virgin Media y LEGO Group.
Antes de escuchar los tres ejemplos de casos clásicos de Peter, abordemos algunas cuestiones básicas sobre el análisis de procesos empresariales.
¿Qué es exactamente el análisis de procesos de negocio?
El análisis de procesos empresariales (o BPA) es un enfoque sistemático para comprender, evaluar y optimizar los procesos de su organización. Consiste en analizar los procesos para identificar el estado actual de cada uno de ellos, encontrar áreas de mejora y evaluar su eficacia. de mejora, e implementar cambios para maximizar la eficiencia y la eficacia.
Definición de análisis de procesos
El análisis de procesos es un método sistemático de examinar cómo se realiza el trabajo en una organización. Consiste en descomponer un proceso en las partes que lo componen y estudiar cada una de ellas para determinar cómo contribuye al resultado global. Este método puede aplicarse a cualquier proceso de una organización, desde la fabricación y la logística hasta el servicio al cliente y las tareas administrativas. Al diseccionar cada paso, las organizaciones pueden conocer a fondo sus operaciones, detectar ineficiencias y aplicar mejoras.
Por ejemplo, en un entorno de fabricación, el análisis de procesos puede implicar el examen de los pasos necesarios para fabricar un producto, desde la adquisición de materias primas hasta el montaje final. Analizando cada paso, los fabricantes pueden identificar cuellos de botella, racionalizar los flujos de trabajo y reducir los costes de producción. Del mismo modo, en un contexto de servicio al cliente, el análisis de procesos puede ayudar a las organizaciones a comprender el flujo de interacciones con el cliente, identificar los puntos débiles y mejorar la experiencia general del cliente.
En esencia, el análisis de procesos es una potente herramienta que puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus operaciones, aumentar la eficacia y alcanzar sus objetivos empresariales. Tanto si se trata de optimizar un proceso complejo como de comprender cómo se realiza una tarea concreta, el análisis de procesos proporciona la información necesaria para impulsar la mejora continua.
¿Es lo mismo el análisis de procesos de negocio que el mapeo de procesos?
El mapeo de procesos es una herramienta clave para analizar los procesos empresariales, pero no es la única. En este artículo, Peter compartirá con nosotros tres ejemplos más concretos de mapeo del flujo de valor, análisis de causas raíz y análisis de flujos de trabajo.
Un análisis de procesos directivo proporciona instrucciones específicas para alcanzar un objetivo, como una receta para hacer gofres, mientras que un análisis de procesos informativo se centra en describir un tema en detalle.
En aras de la claridad, definamos el análisis de procesos de negocio simplemente como la evaluación de la situación "tal cual" de los procesos existentes con el fin de mapear o modelar el "a ser" de mejora del proceso.
¿Por qué es importante el análisis de procesos en las operaciones empresariales?
El análisis de procesos de negocio es crucial para organizaciones de todos los tamaños porque ayuda a descubrir ineficiencias, un mal diseño de los procesos de negocio y trabajo desperdiciado que pueden obstaculizar el crecimiento y el éxito. El análisis de los procesos empresariales permite garantizar que están alineados con los objetivos clave y crear una hoja de ruta para alcanzarlos.
Una estructura clara del ensayo de análisis de procesos es esencial para mantener el interés del lector, ya que desglosa el contenido en secciones específicas como la introducción, los materiales necesarios, las instrucciones paso a paso y la conclusión.
¿Cuáles son las principales ventajas de un conocimiento exhaustivo del análisis de procesos empresariales?
Cada empresa tiene sus propias metas y objetivos. Algunas empresas realizarán análisis de procesos para automatizarlos, mientras que otras simplemente buscan descubrir procesos empresariales ineficaces. Algunas buscan ahorrar costes, mientras que otras pretenden impulsar una mejora continua más sostenible.
Un esquema de ensayo de análisis de procesos es crucial para presentar un proceso o tarea de forma eficaz, ya que proporciona un marco estructurado que hace hincapié en la claridad y la organización.
El análisis de los procesos empresariales también puede aportar ventajas diferentes a cada organización en función de sus propios objetivos empresariales, nivel de madurez operativa e indicadores clave de rendimiento.
En términos generales, el análisis de procesos de negocio pretende tres cosas:
- Mejorar la eficacia. Una de las principales ventajas del análisis de procesos empresariales es la mayor eficacia que puede aportar a su organización. Al racionalizar los procesos y eliminar los residuos, puede ahorrar tiempo, recursos y dinero, lo que le permitirá centrarse en lo que realmente importa: hacer crecer su negocio.
- Aumentar la agilidad. Para muchas empresas, la velocidad es dinero. Tanto si se mide el plazo de entrega como el tiempo de producción, la mayoría de los procesos empresariales pueden analizarse y racionalizarse para reducir el tiempo de trabajo. Mediante el análisis de los procesos empresariales, puede identificar áreas en las que su organización puede ser más ágil y responder mejor a las necesidades de los clientes y a los cambios del mercado, lo que le garantiza seguir siendo competitivo y adelantarse a los acontecimientos.
- Reducir costes. La mayoría de las empresas intentan mantener los costes operativos lo más bajos posible y, para muchas de ellas, el coste de las tareas manuales y los procesos complejos se acumula rápidamente. La realidad es que, a veces, a los analistas de procesos empresariales se les encomienda simplemente reducir costes o encontrar formas de rediseñar la base de costes de los procesos empresariales clave.
Industrias y funciones
El análisis de procesos es una herramienta versátil que puede aplicarse a diversos sectores y funciones. He aquí algunos ejemplos de cómo distintos sectores pueden beneficiarse del análisis de procesos:
- Fabricación: En la industria manufacturera, el análisis de procesos puede ayudar a identificar cuellos de botella en el proceso de producción, racionalizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia general. Analizando cada paso de la línea de producción, los fabricantes pueden reducir los residuos, disminuir los costes y aumentar la producción.
- Sanidad: Las organizaciones sanitarias pueden utilizar el análisis de procesos para agilizar los procesos de atención al paciente, reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de la atención. Por ejemplo, analizar el flujo de pacientes a través de un servicio de urgencias puede ayudar a identificar ineficiencias e implantar cambios para mejorar los resultados de los pacientes.
- Finanzas: Las instituciones financieras pueden beneficiarse del análisis de procesos identificando áreas de mejora en el procesamiento de transacciones y el servicio al cliente. Examinando cada paso de una transacción financiera, los bancos pueden reducir los tiempos de procesamiento, minimizar los errores y mejorar la satisfacción del cliente.
- Venta al por menor: Los minoristas pueden utilizar el análisis de procesos para optimizar su cadena de suministro y sus procesos de gestión de inventarios. Analizando el flujo de mercancías desde los proveedores hasta las estanterías de las tiendas, los minoristas pueden reducir las roturas de stock, minimizar el exceso de inventario y mejorar la eficiencia general.
- Atención al cliente: El análisis de procesos puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus procesos de atención al cliente y reducir las quejas de los clientes. Examinando los pasos necesarios para gestionar las consultas de los clientes y resolver los problemas, las empresas pueden identificar áreas de mejora y mejorar la experiencia general del cliente.
Aplicando el análisis de procesos a estos y otros sectores, las organizaciones pueden obtener información valiosa sobre sus operaciones, identificar ineficiencias y aplicar cambios que impulsen la mejora continua.
Cuatro ejemplos reales de análisis de procesos empresariales
Si busca ejemplos reales de análisis de procesos empresariales, no busque más.
Hemos pedido a nuestro experto en excelencia operativa Peter Evans que comparta ejemplos de su experiencia en distintos tipos de casos de análisis de procesos empresariales, los principales retos y sus resultados. Entre ellos se incluyen ejemplos de ensayos de análisis de procesos que demuestran el desglose de procedimientos complejos en pasos claros y manejables.
Para empezar, veamos un caso de análisis del flujo de valor de la época en que Peter trabajaba en el sector del arrendamiento financiero de aviación.
1: Mapeo del flujo de valor de los principales procesos empresariales
El mapeo del flujo de valor consiste en analizar el flujo de materiales o información dentro de una organización para identificar áreas de desperdicio y mejorar la eficiencia general. Es similar a los ensayos de análisis de procesos, que desglosan y explican diversos procedimientos o tareas en pasos manejables. El mapeo del flujo de valor puede ayudar a las organizaciones a racionalizar sus procesos empresariales y reducir costes.
Ejemplo de diagrama simplificado del flujo de valor
Ejemplo de Peter: mapeo del flujo de valor para diagnosticar el proceso de cierre financiero
Peter comparte un caso de su época en GE Capital Aviation Services (GECAS) en los años 90, en el que se le planteó el reto de acortar el tiempo necesario para cerrar los libros contables.
"Como punto de partida, en GECAS veíamos unos 13 o 14 días de trabajo para cerrar nuestros libros. El reto consistía en intentar cerrar en tres días. La única forma real de hacerlo es empezar con un papel en blanco, lo que es muy difícil, o empezar a planificar el proceso. Desde el principio hasta el final y comprender dentro de ese proceso dónde están los grandes trozos de tiempo y los grandes trozos de esfuerzo.
En nuestro caso, literalmente desmenuzamos el proceso. Junto con un equipo financiero, analizamos todos esos grandes bloques y creamos gráficos para mostrar dónde estaban los problemas. Nuestro análisis reveló un clásico diagrama de Pareto, en el que el 80% de los problemas procedían del 20% del trabajo. Al analizar todo el proceso de cierre, descubrimos que el tiempo de procesamiento se veía afectado por aspectos como los asientos manuales y otros elementos que hay que revisar para cuadrar las cuentas.
Una vez que tuvimos el mapa de procesos completo, evaluamos de dónde procedía el verdadero valor y qué podíamos hacer para reducir el trabajo sin valor añadido. A continuación, atacamos sistemáticamente las ineficiencias y eliminamos miles y miles de asientos manuales y devengos y todas esas otras cosas que tienes que hacer tú mismo hasta el punto de poder cerrar tus libros. El efecto neto de ese proyecto fue que fuimos el primer grupo de GECAS que consiguió cerrar en tres días".
El consejo de Peter: "El análisis del flujo de valor te ayuda a replantearte por qué la gente trabaja como lo hace. La contabilidad es un buen ejemplo de una función en la que hay todo tipo de tareas en las que la gente comprueba cosas, y los controladores comprueban la comprobación otra vez. Se traza un mapa de todas esas cosas en un flujo de valor y se analiza dónde está el valor añadido de todas esas rondas de control. A menudo se encuentran formas de evitar el trabajo manual o de hacer las cosas con más eficacia".
2: Análisis de causas para identificar cuellos de botella en un proceso integral
El análisis de causa raíz es una técnica utilizada para identificar las causas subyacentes de los problemas en un proceso empresarial. Al encontrar la raíz de los problemas, las organizaciones pueden abordar los problemas en su origen y aplicar mejoras duraderas.
Un ensayo de análisis de proceso informativo es un tipo de ensayo que pretende informar al lector sobre un tema específico en lugar de dar instrucciones. Es importante diferenciar entre ensayos de proceso informativos y directivos y estructurar el contenido con claridad para mantener el interés del lector.
Ejemplo de diagrama de espina de pescado simplificado para el análisis de las causas profundas
Ejemplo de Peter: análisis de causas para optimizar la capacidad hospitalaria
Peter pone un ejemplo de análisis de las causas profundas en el ámbito de los servicios sanitarios de urgencias. Más concretamente, relata el análisis que ha presenciado para analizar el flujo de pacientes desde el triaje en los servicios de urgencias hasta otras unidades especializadas.
"El objetivo de los servicios de urgencias de primera línea, como los de urgencias, suele ser evacuar a los pacientes lo antes posible, porque quieren mantener la capacidad, necesitan las instalaciones y el personal para poder atender al siguiente paciente.
Si observamos el flujo de clientes en un hospital, veremos que hay salas de cuidados intensivos y otras áreas especializadas a las que los pacientes pueden ser enviados para recibir más cuidados después de urgencias. Lo que suele ocurrir en estos casos es que la gente no tiene en cuenta el proceso global, sino sólo su parte del proceso. De hecho, existe una enorme desconexión entre los distintos departamentos del hospital.
Para comprender el reto, puede recurrir al análisis de las causas profundas. Te diriges a los principales interesados y les haces preguntas como:
- ¿por qué trasladamos así a los pacientes?
- ¿por qué no podemos meterlos en el siguiente departamento?
- ¿por qué no tenemos camas preparadas?
En este caso, una de las causas fundamentales puede no ser que los médicos estén haciendo un mal trabajo al dar de alta a los pacientes, sino que el proceso se diseñó para que sólo lo hicieran por la tarde o en un momento concreto de sus turnos. Estos desajustes en los procesos entre departamentos pueden solucionarse y tener un gran impacto en el conjunto".
El consejo de Peter: "El análisis de la causa raíz es absolutamente vital. El problema viene si te detienes demasiado pronto. Entonces no estás resolviendo una causa raíz, sino un síntoma. Eso puede ocurrir a menudo. Así que, en mi análisis, me empeño en ahondar en las cosas hasta el punto en que, desde el punto de vista de los datos y del proceso, podamos estar satisfechos de haber llegado realmente a la causa raíz".
3: Análisis de flujos de trabajo como parte del análisis de procesos empresariales
El análisis de flujos de trabajo consiste en trazar un mapa de los flujos de trabajo actuales de una organización para identificar cuellos de botella, redundancias u otras ineficiencias. Este enfoque analítico es similar a la redacción de un ensayo de procesos, en el que cada paso se examina y documenta cuidadosamente. Esto puede ayudar a las empresas a optimizar sus procesos y aumentar la eficiencia.
Diagrama de flujo de trabajo simplificado para cuentas por pagar
Ejemplo de Peter: análisis de los flujos de trabajo de las cuentas por pagar en el sector de las telecomunicaciones
Peter comparte un caso de su trabajo en el sector de las telecomunicaciones con Virgin Media en la década de 2000, cuando se le encargó que examinara los servicios compartidos de las operaciones financieras con el objetivo de identificar eficiencias operativas.
"Nos dijeron que el proceso de cuentas por pagar era muy engorroso y muy manual en aquella época. Los ciclos eran muy largos y no teníamos buena reputación por nuestra capacidad de pagar a tiempo.
Cuando fuimos a ver el lugar, nos sentimos muy frustrados por lo que vimos. Nos fijamos en una serie de cosas. Una, cómo se recibían las facturas y qué hacíamos con ellas. En aquel momento, seguíamos clasificando manualmente los puestos y lo hacíamos fatal. Llevaba horas cuando debería haber llevado minutos.
Entonces teníamos un proceso de clasificación, que no era muy eficiente y no era realmente rastreable. Luego guardábamos las facturas en archivos y cajones y esperábamos que la gente las procesara en el orden correcto. Todas esas cosas no añaden valor desde el punto de vista de nuestra capacidad para pagar a tiempo a nuestro proveedor".
Una vez identificados los principales retos del flujo de trabajo, llegó el momento de introducir mejoras en los procesos.
"Básicamente, a partir de ahí, adoptamos una serie de enfoques. Introdujimos una o dos soluciones rápidas para clasificar el correo diariamente. Trabajamos con el equipo de AP sin prisa pero sin pausa para mejorar cada aspecto del proceso. Cambiar los flujos de trabajo no fue fácil. Hubo que desafiar a algunos de los principales detractores de lo que intentábamos hacer. Llevamos a cabo algunas sesiones muy claras para ellos, comprendiendo sus procesos y llegando al punto de que se dieran cuenta de que quizá su bebé no era tan bonito como les gustaría".
El consejo de Peter: "El análisis del flujo de trabajo consiste en eliminar las ineficiencias para comprender realmente cómo funcionan los procesos y hacerlos avanzar. No hay que detenerse en el análisis. La verdadera mejora pasa por capacitar a las personas que hacen el trabajo para que reconozcan dónde se producen los despilfarros y los eliminen sistemáticamente".
4. El Gemba Walk inspirado en la fabricación ajustada
Escuchemos otro ejemplo de caso real en el que Peter relata el caso en el que tuvo la oportunidad de visitar una planta de producción de la mundialmente famosa empresa de juguetes LEGO Group. Este caso es un ejemplo del método "Gemba Walk", en el que se va y se observa el lugar real donde se realiza el trabajo.
Una conversación memorable en el taller de una fábrica
Durante el tiempo que trabajó para el Grupo LEGO, Peter Evans dirigió iniciativas de mejora continua que le llevaron a diferentes partes del mundo para ver cómo funcionaban las distintas unidades de negocio. Una forma que Peter recomienda para iniciar y comprender los procesos es lo que los entrenadores lean denominan "Gemba Walk". Este método consiste en ir al lugar donde se realiza el trabajo y sentarse a observar lo que ocurre a nuestro alrededor.
"Trabajaba sobre todo en las oficinas, pero me interesaba mucho ver lo que hacían en la planta de fabricación. Durante una visita a nuestra fábrica de Monterrey (México), una vez me dieron permiso para bajar y sentarme en algunos de los huddles de la mañana."
A continuación, Peter recuerda una conversación entre un jefe de equipo y los trabajadores de turno durante una memorable reunión matutina:
Jefe de equipo: ¿Había algo sobre seguridad de lo que informar?
Respuesta: Sí. Ayer tuvimos un incidente en el que alguien se cortó la mano con una máquina.
Jefe de equipo: Ah, está bien. ¿El tipo está bien?
Respuesta: Sí, lo sacamos. Tiene algunos puntos. Ahora está perfectamente y volverá a estar bien. Todo va bien.
Jefe de equipo: ¿Por qué sucedió eso?
Respuesta: Bueno, en la máquina, hay una parte móvil, y esa parte móvil con el tiempo fue afilando uno de los rieles y el hombre se cortó la mano con uno de esos rieles afilados.
Jefe de equipo: Ok, ¿por qué el carril estaba afilado?
Respuesta: Estaba afilado debido a este [...] problema con las piezas móviles.
Jefe de equipo: ¿Qué hiciste para solucionarlo?
Respuesta: Bueno, reemplacé ese riel.
Jefe de equipo: Bueno. ¿Tenemos alguna otra máquina que sea así?
Respuesta: En realidad, me di una vuelta y encontré otras 27 máquinas que tenían el mismo problema o tenían el potencial para el mismo problema.
Jefe de equipo: ¿Qué hiciste al respecto?
Contesta: Los cambié. También puse en marcha un proceso para comprobar ese raíl a diario y asegurarme de que es seguro y de que está bien.
Cómo la mentalidad de mejora continua del Grupo LEGO puede inspirar el análisis de procesos
La conversación anterior muestra hasta qué punto puede arraigarse la mentalidad de la mejora continua en las operaciones de fabricación eficaces. No bastaba con analizar los riesgos para la seguridad, los empleados asumían la responsabilidad de solucionar el problema más allá del alcance inicial del riesgo. Este tipo de comportamiento puede ser inspirador de observar durante un paseo por el taller, pero también puede inspirar una mentalidad similar en todas las operaciones empresariales.
Fomentar la mentalidad de mejora continua de los analistas de procesos empresariales
Según la experiencia de Peter, el análisis eficaz de los procesos empresariales es tanto una mentalidad como un conjunto de herramientas. Como en el ejemplo de los trabajadores por turnos de la fábrica del Grupo LEGO, las personas con hambre de mejora continua son las que aprenden a adaptar las herramientas y prosperan más en la optimización continua de los procesos.
El análisis de los procesos empresariales no siempre es un asunto de salud y seguridad, pero la misma mentalidad de mejora continua puede conducir a los resultados más duraderos en las operaciones empresariales. Tras 30 años trabajando en excelencia operativa, Peter Evans tuvo la oportunidad de formar a muchos colegas como coaches lean e incrustar la cultura del análisis y la mejora continuos en distintas funciones empresariales.
"En Virgin Media teníamos un método eficaz: primero evaluábamos la capacidad de los procesos y aprobábamos lo que entendíamos. A continuación, recibíamos formación para comprender las metodologías y tecnologías que recomendábamos utilizar. Por último, asignábamos un "coach lean" dentro del equipo de trabajo para continuar el viaje. Estos "lean coaches" impulsaban el plan, entendían cómo abordar los retos clave y contaban con la confianza de los directivos y el equipo locales. Hoy, 10 o 15 años después, algunos de estos "lean coaches" que formamos han aprendido tanto con la práctica que ocupan puestos muy altos, impulsando mejoras en todas partes".
Ejemplos de análisis de procesos empresariales
En este artículo, Peter Evans compartió cuatro métodos populares de análisis de procesos de negocio: mapeo de flujo de valor, análisis de causa raíz, análisis de flujo de trabajo y el método Gemba Walk.
Hay cientos de métodos que puede utilizar para el análisis de procesos, desde mapeo de procesos métodos Lean o Six Sigma e incluso software de minería de procesos. En lugar de dar recomendaciones sobre una herramienta clave, vimos en los ejemplos reales de Peter cómo el análisis suele ser sólo una parte de una ecuación mayor en la misión de excelencia de procesos y mejora continua. En este viaje, el entusiasmo y la curiosidad de su equipo son fundamentales para obtener resultados a largo plazo.
La selección de temas interesantes y relevantes para los ensayos de análisis de procesos es crucial para una redacción eficaz. Los temas atractivos que resuenan con los lectores y destacan el desglose paso a paso de los procesos cotidianos pueden aumentar la curiosidad del lector y mejorar la eficacia de los ensayos.
Buenas prácticas para el análisis de procesos
Para llevar a cabo con eficacia el análisis de procesos y lograr mejoras significativas, las organizaciones deben seguir estas mejores prácticas:
- Identificar el proceso concreto: Empiece por seleccionar el proceso concreto que va a analizar y defina claramente sus límites. Así se garantiza que el análisis esté centrado y sea pertinente.
- Recopilar información: Recopilar información detallada sobre el proceso mediante documentación, entrevistas con las partes interesadas y métodos de recogida de datos. De este modo se obtiene una comprensión global del funcionamiento actual del proceso.
- Planificar el proceso: Cree una representación visual del proceso mediante un diagrama de flujo o mapa de procesos. Esto ayuda a identificar cada paso y a comprender el flujo de trabajo.
- Analizar cada paso: Examine cada paso del proceso para identificar áreas de mejora. Busque cuellos de botella, redundancias e ineficiencias que puedan estar obstaculizando el rendimiento.
- Identificar los cuellos de botella: Señale las áreas en las que el trabajo está duplicado, es innecesario o ineficaz. Estos cuellos de botella son a menudo la clave para desbloquear mejoras significativas.
- Desarrollar estrategias de mejora: A partir del análisis, desarrolle estrategias para mejorar el proceso. Esto puede implicar rediseñar flujos de trabajo, automatizar tareas o implantar nuevas tecnologías.
- Implementar cambios: Poner en marcha las estrategias de mejora y controlar su eficacia. Así se garantiza que los cambios conduzcan a los resultados deseados.
- Revisión y perfeccionamiento continuos: El análisis de procesos es un esfuerzo continuo. Revise y perfeccione continuamente el proceso para garantizar que siga siendo eficiente y eficaz a lo largo del tiempo.
Siguiendo estas prácticas recomendadas, las organizaciones pueden utilizar el análisis de procesos para obtener un conocimiento exhaustivo de sus procesos empresariales, identificar áreas de mejora e implantar cambios que aumenten la eficacia, reduzcan los costes y mejoren la satisfacción del cliente.
