Pourquoi les UX devraient être au cœur de la transformation numérique

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Avec l'avènement de la révolution numérique, les clients du monde entier exigent des expériences omnicanalistes de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent quotidiennement. Dans le cas de l'explosion des applications mobiles, les entreprises de tous niveaux ont commencé à déployer leurs produits sous forme d'applications mobiles. Bien que le fait d'être axé sur les produits ait été le point central de la croissance des entreprises au cours des dernières décennies, de plus en plus d'entreprises reconnaissent une pièce essentielle du puzzle pour maximiser leurs stratégies de perturbation. Le cœur de la transformation numérique est l'expérience de l'utilisateur.

Qu'est-ce qu'un UX ?

L'expérience utilisateur (UX) est un domaine vaste et multidisciplinaire qui couvre de nombreux rôles et touche tous les acteurs impliqués dans un produit, un service ou une expérience. L'objectif de l'UX est d'aider les utilisateurs à atteindre leur objectif final avec facilité, en offrant des fonctionnalités extraordinaires du point de vue technique tout en veillant à ce que les interactions de l'utilisateur soient agréables. Selon Thierry Raguin, gourou de l'UX, il existe cinq éléments à une expérience utilisateur optimale : découverte, apprentissage, efficacité, performance et plaisir. Lorsque les clients viennent sur votre site ou votre application mobile, vous n'avez que quelques secondes pour attirer leur attention - ce qui indique encore une fois qu'il est vital d'investir dans l'optimisation de l'UX pour gagner immédiatement la confiance et la reconnaissance de la marque et pour aider à retenir les nouveaux utilisateurs qui vont de l'avant.

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Une plateforme n'est bonne que si elle fournit un environnement de travail flexible, et les entreprises qui ne respectent pas les meilleures pratiques en la matière risquent de voir leur stratégie de transformation numérique échouer. Des entreprises entières - comme Toys R' Us et Blockbuster - ont fait faillite en raison du manque d'attention portée à l'expérience client (CX), qui est un ensemble plus vaste de pratiques et de stratégies qui s'intéressent à la manière dont un individu interagit avec une marque dans son ensemble. L'UX se concentre davantage sur l'interaction individuelle avec les produits ou services numériques d'une marque, et miner l'importance des deux peut conduire des entreprises comme Airbnb et Uber à mettre des industries entières hors service, uniquement en déployant une stratégie de transformation numérique hyper centrée sur l'utilisateur final.

Au niveau de l'entreprise, une navigation facile sur des plates-formes robustes est essentielle à la réussite commerciale. Les logiciels ou les applications dont l'interface utilisateur est médiocre créent des obstacles à l'adoption par le personnel, ce qui rend très probable l'abandon de l'application par les employés si elle n'est pas intuitive. Les employés n'ont ni le temps ni l'énergie à perdre sur une plateforme non intuitive. Une mauvaise UX, quel que soit l'âge ou la nouveauté de l'application, crée des inefficacités dans les processus, et des processus plus lents et plus longs ne permettent pas aux employés de faire leur meilleur travail. Il en résulte une perte importante de retour sur investissement qui pourrait être évitée avec une bonne UX.

En plus de la perte de bénéfices, le UX est un facteur majeur dans peser les options entre les différents vendeurs de produits pour les entreprises. Par exemple, un directeur marketing produit a besoin d'une plate-forme d'automatisation du marketing pour optimiser les campagnes de marketing. Le directeur a réduit ses options à deux fournisseurs ayant exactement les mêmes fonctionnalités, mais avec des interfaces utilisateur (IU) différentes. Le directeur a opté pour l'une plutôt que l'autre pour la simple raison que l'un des fournisseurs disposait d'une interface utilisateur plus moderne.

L'abandon des UX les plus pauvres n'a pas nécessité de remise en question. Cet autre vendeur a perdu une vente. C'est la triste réalité des entreprises qui ne donnent pas la priorité à l'expérience de l'utilisateur.

La valeur commerciale de l'UX

Une grande majorité d'entreprises aujourd'hui, bien que la compréhension de l'UX joue un rôle essentiel dans l'augmentation de la satisfaction des utilisateurs parmi les offres de produits et de services, sous-estiment la valeur que l'UX apporte à la table.

Selon Kissmetrics, 16 % des utilisateurs de téléphones portables abandonnerait une page s'il ne se chargeait pas dans les 1 à 5 secondes. 30 % des utilisateurs abandonneraient au bout de 6 à 10 secondes, et pour 3 % des utilisateurs de téléphones portables, vous avez moins d'une seconde pour attirer leur attention et la retenir. Qu'est-ce que cela signifie pour les PDG ? L'absence d'action rapide signifie une perte d'argent au final.

Le retour sur investissement d'un investissement dans les États-Unis est énorme. Dans un étude récente par Forrester, une meilleure conception des sites web et des applications mobiles a montré qu'"une interface utilisateur bien conçue peut augmenter le taux de conversion d'un site web de 200%, et une meilleure conception des sites web jusqu'à 400%".

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Pour les banques, le retour sur investissement d'UX dépendait uniquement de la collecte et de l'exploitation des commentaires des clients, un élément essentiel de toute stratégie d'expérience client. SalesForce a mené une étude approfondie pour comprendre l'impact de l'expérience client sur la croissance des revenus, en découvrant que la différence numéro un entre les banques dont les revenus augmentent et celles dont les revenus diminuent ou plafonnent est l'initiative de répondre aux commentaires des clients individuels. Selon l'étude, "les banques en croissance étaient deux fois plus susceptibles de prendre des mesures pour répondre aux commentaires des clients individuels que leurs homologues qui ne le faisaient pas".

UX optimise chaque point de contact du trajet de l'utilisateur, quel que soit le scénario dans lequel UX s'améliore. Un UX efficace est transparent, invisible ; vous ne remarquez que l'UX est mauvais quand il est cassé. Peut-être votre entreprise adopte-t-elle des processus et des ressources numériques pour améliorer sa productivité et ses opérations, ou souhaitez-vous proposer des options de livraison numérique de vos produits et services à vos clients. Quoi qu'il en soit, l'orientation vers le consommateur est le facteur de différenciation entre une entreprise dont les revenus stagnent et une entreprise à croissance positive. Au sens propre, ignorer l'expérience de l'utilisateur fera le succès ou l'échec de la transformation numérique de votre entreprise.

Comment donner la priorité aux UX dans votre transformation numérique

Si le cœur de la transformation numérique est l'UX, alors le cœur de l'UX est l'empathie et l'action. Au fond, une grande UX n'est possible que si nous écoutons honnêtement et essayons de comprendre nos clients. Cette nouvelle connaissance peut alors être utilisée comme un puissant aperçu de la manière d'améliorer l'expérience de ces personnes en matière de produits et de services.

Lorsque vous envisagez d'adopter les meilleures pratiques en matière de UX dans le cadre de votre transformation numérique, considérez tout d'un point de vue macro. Prenez vos décisions avec patience et en gardant à l'esprit vos utilisateurs - dans ce cas, vos employés. N'exécutez pas à la hâte une stratégie de transformation numérique sans évaluer les objectifs finaux. Posez-vous des questions du point de vue de l'utilisateur :

  • Comment notre solution peut-elle mieux les aider à atteindre leurs objectifs ?
  • Comment l'adoption d'une nouvelle stratégie de transformation numérique affecterait-elle les systèmes actuellement en place ? 
  • Qu'attendent-ils d'une solution logicielle ?

Ces questions peuvent vous éviter des maux de tête par la suite, en plus de maximiser l'efficacité de la solution que vous fournissez aux utilisateurs.

La dernière entreprise debout

Le monde des entreprises est bien conscient que le seul souci d'une fonctionnalité optimale ne constitue plus une stratégie de croissance viable et autonome. Pour que les entreprises puissent survivre à l'éclipse de marchés et de concurrents de plus en plus volatils, il est non seulement sage, mais nécessaire d'adopter la technologie UX. Il s'agit de l'expérience, de la réponse émotionnelle qu'un client a lorsqu'il interagit avec votre entreprise.

Sans UX, une entreprise passera à travers les mailles du filet de sa stratégie d'expérience client lorsqu'elle adoptera la numérisation de masse de ses produits et services. En plaçant UX au premier plan des stratégies de transformation numérique de votre entreprise, vous pouvez être sûr que votre clientèle actuelle continuera à affluer dans votre entreprise en restant des clients fidèles. Vous attirerez aussi facilement de nouveaux utilisateurs, tout cela parce que votre entreprise a donné la priorité à une véritable compréhension et à la résolution des besoins de vos clients et/ou consommateurs.

Des centaines d'entreprises s'appuient sur Processmaker pour transformer numériquement leurs processus commerciaux de base. Pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à donner la priorité à vos utilisateurs, consultez www.processmaker.com.

A propos de ProcessMaker :

ProcessMaker est un logiciel de gestion des processus commerciaux et de flux de travail à faible code. ProcessMaker permet aux analystes commerciaux de collaborer facilement avec l'informatique pour automatiser des processus commerciaux complexes reliant les personnes et les systèmes existants de l'entreprise. Basé à Durham, en Caroline du Nord, aux États-Unis, ProcessMaker dispose d'un réseau de partenaires répartis dans 35 pays sur les cinq continents. Des centaines de clients commerciaux, dont de nombreuses entreprises du classement Fortune 100, font confiance à ProcessMaker pour transformer numériquement leurs processus commerciaux de base, ce qui leur permet de prendre des décisions plus rapidement, d'améliorer leur conformité et d'accroître leurs performances. 

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