Cómo construir una experiencia de cliente de 5 estrellas con la inteligencia artificial

80%. Ese es el porcentaje de cuantos responsables de marketing dicen que la experiencia del cliente es una prioridad máxima. Y sin embargo, después de analizar la investigación de los últimos años, Shar VanBoskirk, vicepresidente analista principal de Forrester, se dio cuenta de que la estrategia de experiencia del cliente no está dando sus frutos.

"La mayoría de las empresas no tienen ni idea de si están creando valor para sus clientes. Pueden enfatizar la experiencia del cliente todo lo que quieran, pero sin enfatizar el valor para el cliente, incluso las buenas experiencias del cliente no dan resultado", escribe VanBoskirk.

Con el consumidor medio viendo hacia arriba de 5.000 anuncios al díaEl marketing se está haciendo un gran lifting. El tradicional retorno de la inversión (ROI) se está cambiando por retorno a la experiencia (ROX), a medida que más compañías se dan cuenta de los beneficios de crear experiencias superiores para el cliente a través de lo que se llama "marketing experiencial".

Nosotros, como personas, recordamos más las experiencias y nos impactan mucho más que las formas digitales de publicidad. Con esto en mente, las empresas están recurriendo a las tecnologías emergentes para seguir siendo competitivas en la entrega de experiencias excepcionales a los clientes. Una de estas tecnologías que ayuda a transformar digitalmente la experiencia del cliente es inteligencia artificial.

Por qué la experiencia del cliente es tan importante

Tal vez se pregunte por qué la experiencia del cliente es tan crítica en primer lugar. Primero, volvamos a los primeros modelos de negocio de la historia de la humanidad. En la historia anterior, los bazares fueron algunos de los primeros escaparates que vieron las civilizaciones. La gente frecuentaba estas tiendas no sólo por las golosinas que se vendían, sino también por el servicio y las interacciones cordiales que venían del dueño de la tienda.

Se trata de cómo un negocio hace sentir a una persona que realmente los hace volver por más. Aquí empezamos a ver el desarrollo de lo que se llama "lealtad a la marca" hoy en día, pero es más conocido simplemente como clientes leales.

Construir la lealtad a la marca parece fácil a primera vista, pero la competencia para ganar y mantener la atención de los consumidores es cada vez más volátil. Hoy en día, los consumidores esperan que la experiencia de los clientes se les entregue en un abrir y cerrar de ojos, lo que crea una enorme presión para adaptarse y hacer realidad esta nueva norma.

Durante los últimos cinco años, las marcas han estado explorando cómo pueden utilizar la tecnología digital para ofrecer los servicios rápidos, precisos y personalizados que los clientes demandan. La inteligencia artificial ha sido reconocida desde entonces por su capacidad para lograr la velocidad y agilidad que demandan los consumidores hoy en día.

 

Cómo la IA acelera la experiencia del cliente


La inteligencia artificial aporta un conjunto único de ventajas al juego de la experiencia del cliente. La IA es en realidad un paraguas de tecnologías que abarca la automatización, el aprendizaje de la máquina y el procesamiento del lenguaje natural (PNL).

Para la tecnología de automatización como la automatización de procesos robóticos (RPA), se automatizan las tareas mundanas y repetitivas para ayudar a la gente a digitalizar las tareas manuales. Para tecnologías más predictivas y de "reaprendizaje" como aprendizaje automáticoEste tipo de IA se encuentra en ciertos coches autónomos como Waymo. Los coches de Waymo utilizan el aprendizaje automático (con la ayuda de LIDAR) para ver su entorno, darles sentido y predecir cómo se comportan los demás. La PNL es comúnmente encontrada y usada en dispositivos de reconocimiento de voz e interfaces, como el Alexa de Amazon.

Aprovechar estas partes de la IA es lo que está dando a compañías como Spotify, Google, Netflix, Salesforce, Tesla, y más su ventaja competitiva hoy en día. Cada empresa utiliza la IA para impulsar la estrategia de experiencia del cliente. ¿Quieres saber cómo lo hacen estas empresas? A continuación se muestra cómo se construye una experiencia de cliente de 5 estrellas usando la IA.

Proporcionar asistencia las 24 horas del día.

El mayor impacto que la IA puede tener en la experiencia del cliente es hacerla automatizada, rápida y sin problemas. Los robots de chat, por ejemplo, son herramientas de conversación virtual basadas en la IA que se utilizan en varios escenarios de compromiso con el cliente. Están programados específicamente para simular las interacciones humanas y proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas. Esto eliminará eficazmente las demoras innecesarias y los errores en el servicio al cliente, especialmente en el manejo de las quejas de los clientes. Al automatizar las respuestas a las consultas de los clientes, las empresas podrán reducir el tiempo de capacitación de los representantes de servicio y ahorrar los ingresos en el manejo de consultas de servicio altamente repetitivas. 

Hiper-personalizar.

Los asistentes de voz como Siri y Alexa ayudan a la gente a hacer más a través del reconocimiento de voz y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Pinterest es una plataforma de medios sociales que se basa en los datos de los usuarios para recomendar pines similares, al igual que Netflix hace con sus recomendaciones de espectáculos para los espectadores. El análisis predictivo de la IA permite a las empresas ofrecer servicios y productos a cada cliente basándose en una gran cantidad de información. Las interacciones anteriores con una compañía, junto con la sociodemografía y los intereses pueden ayudar al análisis predictivo a personalizar una experiencia para un consumidor. Las personas disfrutan de este nivel de personalización, ya que les hace sentir "especiales" y atendidos.

Actuar con rapidez y precisión.

El poder de los grandes datos, la IA y el aprendizaje de las máquinas ha allanado el camino para una métrica de toma de decisiones. Sabemos que las decisiones no pueden ser tomadas enteramente con agallas e intuición, sino que están respaldadas por datos. La IA permite a las empresas tomar decisiones informadas. Los sectores de la salud y los servicios financieros están siendo testigos de enormes saltos en sus estrategias de toma de decisiones a partir de la IA. Esto está ayudando a la gente de estas industrias a tomar decisiones críticas, a veces con riesgo de vida, basadas en los datos que tienen delante de ellos de la IA. Por ejemplo, PathAI está desarrollando una tecnología de aprendizaje automático para ayudar a los patólogos a hacer diagnósticos más precisos.

Servir a los clientes en base a los conocimientos críticos de los clientes.


La IA puede desempeñar un papel fundamental en la provisión de conocimientos procesables a las empresas al aportar inteligencia al CRM, la automatización de la comercialización y otras herramientas operativas clave. Pueden incorporar conocimientos probados para mejorar la participación de los clientes y potenciar a los empleados ayudándoles a tomar decisiones informadas. Herramientas como el software de reconocimiento facial, la analítica de texto y el aprendizaje automático pueden ser utilizadas por las empresas para saber lo que ven sus clientes, identificar los mensajes adecuados y transmitirlos en tiempo real. La analítica del viaje de los clientes de la IA puede tamizar a través de un espacio de datos más grande y complejo. Así es como se descubren más oportunidades de negocio.

Las compañías que entregan estos puntos a sus clientes generalmente tienen una estrategia de experiencia del cliente más sofisticada. Recuerde que con o sin la IA, la entrega de valor al cliente es crítica para el éxito del negocio. La IA no es un sustituto del valor para el cliente, sino que debe ser usada para impulsar el valor de la casa.

 

Resumen


De acuerdo con la GartnerEl 32% de los CMOs clasifican la experiencia del cliente como una de las tres prioridades principales. Transformación digital continúa impulsando la experiencia del cliente hoy en día. Como el consumidor de hoy quiere todo en este momento, las empresas deben adoptar la IA como un medio para cumplir con esa nueva expectativa.

En lugar de que la IA elimine el elemento humano en la estrategia de la experiencia del cliente, la IA también puede mejorarla. Su empresa puede construir una experiencia excepcional de 5 estrellas para el cliente usando la IA aprovechando sus factores de eficiencia, velocidad y agilidad.

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Acerca de ProcessMaker

ProcessMaker es un software de gestión de procesos empresariales y de flujo de trabajo de bajo código. ProcessMaker facilita a los analistas de negocios la colaboración con TI para automatizar procesos de negocios complejos que conectan a las personas y los sistemas existentes de la empresa. Con sede en Durham, Carolina del Norte, en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios distribuidos en 35 países de los cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas de la lista Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos empresariales básicos, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.

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