Banken waren in der Vergangenheit aufgrund ihres einzigartigen Geschäftsmodells resistent gegen Störungen durch Technologie. Die Banken haben robuste Unternehmen mit verschiedenen Abteilungen aufgebaut, die über unterschiedliche Fachkenntnisse verfügen, wie z. B. Privatkundengeschäft, Kreditvergabe, gewerbliche Kredite und Bauwesen. Das ändert sich heute, da die Technologie im Finanzsektor aufgrund der Konkurrenz durch Fintech-Unternehmen und der gestiegenen Kundenerwartungen immer wichtiger wird. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Technologietrends im Finanz- und Bankwesen.
Sprachsteuerung Banking
Mit freihändigen intelligenten Assistenten wie Alexa und Google Home können Verbraucher mit einem einfachen Sprachbefehl eine Pizza bestellen. Schon bald werden die Kunden in der Lage sein, einfache Bankgeschäfte wie das Bezahlen von Rechnungen, Geldüberweisungen und das Einrichten von Benachrichtigungen per Sprachbefehl zu erledigen. Mit 61 % der Frauen und 48 % der Männer schon seit etwa zehn Jahren bei derselben Bank sind, kann die Möglichkeit, Sprachbefehle zu nutzen, ein wichtiges Verkaufsargument sein, um die Kunden an sich zu binden.
Digital-Only-Banking
Heute gibt es in den USA rund 136 Millionen Digital Natives (Millenials und Gen Z). Diese Digital Natives sind offener für On-Demand-Verbraucherdienste als je zuvor. A kürzlich durchgeführte Umfrage stellte fest, dass "... Millennials weitaus mehr daran interessiert sind, mobile Apps und Websites zu nutzen, um auf Finanzdienstleistungen zuzugreifen [als ältere Generationen], wobei 72,4 Prozent angaben, dass es "sehr" oder "äußerst" wichtig sei, dies über mobile Apps tun zu können." Da immer mehr Verbraucher ihre Bankgeschäfte über mobile Geräte abwickeln, konzentrieren sich immer mehr Banken darauf, mit Smartphone-Apps ein reines Digital-Banking anzubieten.
Wie können Banken also mit reinem Digital-Banking erfolgreich sein? Jason Alexander, Leiter der digitalen Plattformen bei JPMorgan Chase, sagte PYMNTS kürzlich in einem Interview. "Wenn wir jetzt anfangen, über mobile Geräte nachzudenken, müssen wir den Kunden wirklich verstehen, was er zu tun versucht und wie wir den Leuten eine breite Palette von Funktionen in einem immer noch relativ kleinen Formfaktor und [Benutzeroberfläche] zur Verfügung stellen können.]."
Personalisierung mit Daten
Wir leben in einem Zeitalter, in dem wir Zugang zu riesigen Datenmengen haben, und da die Analysetechnologien immer weiter fortschreiten, haben Finanzinstitute die Möglichkeit, Daten über das Verbraucherverhalten zu nutzen, um Produktempfehlungen zu erstellen oder Einblicke in die Geldgewohnheiten der Verbraucher zu geben.
Laut einem Accenture-Berichtwollen Bankkunden in Nordamerika alles - Angebote und Rabatte, Bequemlichkeit, Relevanz und Bankkundenerlebnisse, die das Neueste im digitalen Banking mit menschlicher Interaktion verbinden. Die Verbraucher werden persönliche Daten weitergeben, um das zu bekommen, was sie wollen, und die Bank wechseln, wenn ihnen das nicht gefällt".
Etwas so Einfaches wie das Durchsuchen von Transaktionsdaten zur Erkennung von Ausgabenmustern kann zur Erstellung einer neuen Push-Benachrichtigung verwendet werden. Wenn zum Beispiel die Kabelrechnung eines Kunden einige Jahre lang gleich geblieben ist und dann plötzlich um 35 % ansteigt, würde das Bankinstitut seine Kunden über einen ungewöhnlichen Anstieg informieren. Aber die Personalisierung ist noch nicht alles: Die Banken untersuchen auch, wie die Kunden mit den Inhalten ihrer Website umgehen, ob es sich um einen Blogbeitrag oder eine Infografik handelt, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Kundenerfahrung verbessert werden kann. Letztendlich müssen Daten nicht nur bei Marketingmaßnahmen die Führung übernehmen, sondern auch einen direkten positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Werfen Sie einen Blick auf die internen Prozesse
Da die technologischen Verbesserungen so schnell und effizient vonstatten gehen, sind innovative Funktionen wie das sofortige Einfrieren und Entsperren von Karten mit einer mobilen App immer weniger ein Wettbewerbsvorteil. Heute müssen die Banken ihre internen Prozesse verbessern, um sich einen Wettbewerbsvorteil bei den Bankkunden zu verschaffen. Ein aktuelles Schlagwort, das in der Bankenbranche in aller Munde ist, lautet Robotic Process Automation (RPA). Dieser Trend kommt nicht von ungefähr, denn P&S Market Research prognostiziert, dass der RPA-Markt bis 2023 ein Volumen von 8,6 Milliarden Dollar bis 2023. RPA bezieht sich auf den Einsatz von Software-Bots, die so programmiert sind, dass sie alltägliche und sich wiederholende Aufgaben erledigen, was sie ideal für zahlreiche Bankanwendungen macht. Zu diesen Aufgaben gehören das Senden von E-Mails, das Öffnen von Anwendungen und das Kopieren und Einfügen von Informationen von einem System in ein anderes.
Der richtige Einsatz von RPA kann die Produktivität drastisch erhöhen und gleichzeitig die sich wiederholenden Aufgaben minimieren. Doch RPA für Bankgeschäfte ist kein unendlicher Spießrutenlauf. Das einfache Hinzufügen von RPA zu Ihrer Geschäftsprozessmanagement-Software bedeutet nicht, dass damit die Ursache für fehlerhafte Bankbetriebsprozesse behoben wird. RPA kann keine Prozesse reparieren, die fehlerhaft oder kaputt sind. Seien Sie misstrauisch gegenüber allen Finanzdienstleistern, die behaupten, dies sei das A und O der Automatisierung. Das ist sie nicht.
Während es bei anderen technologischen Trends einige Zeit dauert, bis sich die Investition auszahlt, ist dies bei der Implementierung der richtigen Software zur Workflow-Automatisierung nicht der Fall, wie von MoneyLive:
"Von den von uns befragten Banken ernten diejenigen, die RPA einsetzen, bereits die Früchte ihrer Arbeit: 40 Prozent berichten von signifikanten Effizienzsteigerungen und weitere 36 Prozent schätzen, dass sich ihre Investition mäßig gelohnt hat. Aufschlussreich ist, dass mehr als 81 % der Befragten der Meinung sind, dass sich die Investition in die Automatisierung von Roboterprozessen in Bezug auf Kosteneinsparungen und Kundenergebnisse deutlich schneller amortisiert als eine durchschnittliche Technologieinvestition."
Schlussfolgerung
Kunden wenden sich an Finanzinstitute, um ihr Geld und ihre persönlichen Daten zu schützen. Es hält sie jedoch nichts davon ab, sich einen neuen Anbieter zu suchen, wenn dieser nicht in der Lage ist, Personalisierung, Zuverlässigkeit und Komfort zu bieten. Indem sie den Trends voraus sind, können Banken an der Spitze stehen, wenn es darum geht, maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.