El proceso de solicitud de cambio de grado - Una historia de horror

Un buen amigo mío es profesor adjunto en una prestigiosa universidad privada del sur. La universidad en la que enseña tiene académicos de primera clase y atletas de primera clase. La matrícula de los estudiantes de cuatro años supera los 300.000 dólares.

Mi amigo es un experto consumado en su tema: el espíritu empresarial. Recibe críticas muy favorables de sus estudiantes. Sin embargo, decidió no enseñar este año. ¿Su razón? Las ineficiencias administrativas internas de la escuela lo frustraban a menudo. Había una verdadera falta de procesos de negocios digitales en el lugar, y no tenía tiempo para lidiar con ello por más tiempo.  

Un proceso disfuncional de solicitud de cambio de grado

Mi amigo se queja de la mayoría de los procesos administrativos de la universidad. Hubo uno en particular que lo llevó al límite: el Proceso de Solicitud de Cambio de Grado de la universidad. El semestre pasado tuvo dos estudiantes que no pudieron hacer el examen final. Cada estudiante recibió una nota de Incompleto hasta que pudieron tomar un examen de recuperación. Después de que cada estudiante tomara el examen de recuperación, mi amigo tuvo que seguir el proceso de solicitud de cambio de grado de la universidad. Los cambios ocurrieron en el Sistema de Información Estudiantil (SIS) de la universidad.  

Mi amigo estaba en la facultad a tiempo parcial en ese momento. Le envió un correo electrónico al asistente administrativo del departamento sobre cómo podía hacer el cambio. Lo que escuchó le sorprendió. Ella le preguntó si podía venir al departamento de administración del campus para firmar el formulario en persona. La oficina estaba a 10 millas de la casa de mi amigo.

Así es. ¡Este es un proceso en papel en una universidad donde un título de cuatro años cuesta más de 300.000 dólares! Es una universidad que prepara a los estudiantes para entrar en una fuerza laboral moderna. Y sin embargo, los procesos de cambio de grado utilizan papel autocopiativo, junto con muchos otros procesos.

Para iniciar una solicitud de cambio de grado, el miembro de la facultad completa un formulario de solicitud de cambio de grado. En aquel entonces, este era un formulario de papel autocopiativo tricolor.

Alguien debe firmar el formulario en persona, entregándolo al asistente administrativo del departamento. Ese asistente luego coloca el formulario en la bandeja de entrada de la oficina del Presidente del Departamento. Una vez revisado y firmado, el formulario vuelve al asistente administrativo. Ese asistente entonces lleva el formulario al Registro. Aquí es donde se actualiza la nota en el Sistema de Información Estudiantil (SIS) de la universidad.  

Por supuesto, este es un proceso sensible. Un seguimiento de auditoría con firmas es necesario para protegerse contra el error o el fraude. 

Una pesadilla de ineficiencia del proceso

Dos semanas después, mi amigo recibió quejas de los estudiantes con cambios de grado. Preguntaron por qué su grado seguía siendo el mismo. Una de las estudiantes estaba bastante molesta porque el cambio de grado era esencial para poder inscribirse en las clases deseadas del próximo semestre.  

Después de preguntar en la oficina administrativa, mi amigo se enteró de que los dos formularios que presentó se "perdieron" en el camino. Sí, eso es correcto... fuera de lugar. Los dos. La secretaria académica admitió que esto ocurre muy a menudo.

Con el tiempo, el asistente administrativo pudo localizar ambas formas después de una extensa búsqueda. Estaban en el fondo de la bandeja de entrada del jefe de departamento. El asistente administrativo se disculpó en nombre de la universidad por las molestias. Por suerte, mi amigo no tuvo que volver al campus y repetir el proceso.  

¿Cómo llegamos aquí?

Incluso si ignoramos la tasa de fracaso del 100% de este proceso en este caso particular, es obvio que el proceso está bastante roto. Este es un proceso sensible e importante en el típico viaje estudiantil. Es un proceso que puede causar mucha angustia y estrés para la mayoría de los estudiantes. 

Parece que este proceso no se mide en absoluto. En una organización de alto funcionamiento, los miembros del equipo deben saber cuánto tiempo dura un proceso como éste en los mejores, peores y medianos casos. En una organización de alto rendimiento, habría objetivos de rendimiento y KPI que van en una sola puntuación de rendimiento. Incluso el presidente de la universidad tiene la culpa de esto. Un presidente de universidad con conocimientos digitales debería exigir este tipo de KPI. Nada menos que un tablero digital que refleje un puntaje sobre cómo le está yendo a la universidad. Esta "puntuación del viaje del estudiante" envía a los funcionarios alertas digitales en el momento en que la puntuación ha caído por debajo de un nivel aceptable.  

En su lugar, esta universidad de 300.000 dólares anuales sigue utilizando formularios de papel autocopiativo tricolor para gestionar los procesos críticos en el viaje de los estudiantes.

Aumentar el coeficiente intelectual de su proceso organizativo

En ProcessMaker trabajo con instituciones académicas, bancos y empresas de todo el mundo para mejorar y automatizar los procesos. Las primeras preguntas que mi equipo y yo hacemos a cualquier cliente son las siguientes:

• ¿Quién es el dueño de este proceso?  
• ¿Cuáles son los resultados y la duración previstos para el proceso de principio a fin?
• ¿Puede el proceso ser más simple?
• ¿A qué objetivos estratégicos de la institución afecta el hecho de que no se cumplan los indicadores clave de rendimiento (KPI) de dichos objetivos?
• ¿Cómo son el éxito y el fracaso?

Si estas preguntas existieran en esta universidad en particular, entonces este nivel de fracaso del proceso no sería posible. Veamos cada pregunta:

Propietario del proceso

Cada proceso identificado en una organización tiene que tener un único propietario. El propietario es dueño del proceso de principio a fin y tiene que asegurarse de que todas las preguntas anteriores sean contestadas y revisadas.

Resultado y duración del objetivo

El propietario del proceso debería sentarse con los principales interesados y determinar las expectativas del proceso. ¿Cuánto tiempo esperan los usuarios que dure el proceso? ¿Qué información esperan proporcionar durante el proceso? Sobre la base de las expectativas del proceso, podemos determinar lo que a veces se denomina puntuación Apdex o puntuación de rendimiento de la aplicación. En otras palabras, este es el "indicador de felicidad" del proceso. Informa de cuántos usuarios están contentos, tolerantes o frustrados con su experiencia en el proceso. En el caso del Proceso de Solicitud de Grado que mi amigo y sus estudiantes experimentaron en su universidad, ambos terminaron el proceso en un estado de "extremadamente frustrados". ¿Por qué? ¿Cuál era su expectativa de cuánto tiempo debía durar el proceso? ¿Habrían sido aceptables 5 días? ¿O el objetivo debería ser 48 horas? 

Simplificando el proceso

Al diagramar el proceso, deberíamos ser capaces de ver tanto el resultado deseado (el camino feliz) como de descubrir los resultados no tan obvios del "camino no feliz". Para una solicitud de cambio de grado de un estudiante, el resultado deseado es el cambio de grado completado. ¿En qué circunstancias el resultado podría no ser un cambio de grado?

¿En qué circunstancias y con qué frecuencia el presidente y el decano académico rechazan la solicitud? ¿Y qué sucedería entonces?

Por supuesto, aquí podemos aprender otras cosas sobre nuestro proceso. Podemos aprender que el presidente sólo rechaza. el 1% de las solicitudes y el Decano nunca ha rechazado una solicitud. Bueno, en este caso - ¿por qué no cortar estos pasos y simplificar el proceso. O podríamos usar la IA (inteligencia artificial) para requerir este paso sólo si se cumplen ciertas condiciones (por ejemplo, si el estudiante ha solicitado más de 3 cambios de grado en un año).

KPIs y objetivos institucionales estratégicos

Las instituciones académicas de todo el mundo están sufriendo presiones tanto de presupuesto como de retención de estudiantes. La mayoría de las instituciones tienen como objetivo estratégico principal aumentar la retención y reducir los costos de operación. ¿Cómo se relaciona el proceso de cambio de grado de los estudiantes con estos objetivos estratégicos? En este caso, el proceso causó una enorme frustración tanto para el estudiante como para el profesor. Esta es un área clara en la que el viaje del estudiante podría mejorar.

Fracaso y éxito

En este caso, tuvimos un claro proceso de fracaso. El fracaso resultó en una experiencia insatisfactoria para el estudiante y el profesor. La experiencia contribuyó a la angustia emocional del estudiante y contribuyó a que un brillante profesor decidiera no continuar enseñando el siguiente semestre.    

Lo sorprendente de toda esta historia es que esta gran universidad no es la excepción, es la norma en todo EE.UU. Las universidades de todo el mundo están utilizando sistemas anticuados, o incluso como en este caso, sistemas basados en papel. En la industria moderna, una empresa sería devorada viva por su competencia si no tuviera un objetivo o nivel de servicio establecido para un proceso clave.

¿Cómo es que la universidad no tenía un sistema de vigilancia para informar sobre todas las solicitudes de cambio de grado que tardan más de X días en completarse?

¿Tiene la universidad un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se cumple para este proceso clave?

Si yo fuera el Decano de la Vida Estudiantil de esta escuela, puede estar seguro de que haría una encuesta a los estudiantes, averiguaría cuánto tiempo es aceptable en el mundo digital actual para este proceso, y luego querría saber cada vez que se me escapara el objetivo. Y cada vez que fallara en mi objetivo, sabría que yo era otro factor que contribuía al "inconveniente" de completar una educación universitaria que resultaba en altas tasas de abandono.

Por qué informar está muerto

Yo iría un paso más allá. Si estoy viendo un informe de SLA que muestra fallas semanales en un proceso, ya es demasiado tarde. Ya he entregado una "experiencia frustrante del cliente", en este caso al estudiante y al profesor. La era de los informes ha muerto. Si está en un informe, ya ha sucedido y es demasiado tarde. Si mi proceso es digital, y he configurado mi proceso correctamente, debería ser capaz de obtener alertas en tiempo real en el momento en que un proceso no conforme comience a suceder. En este ejemplo de cambio de grado, se requieren 3 firmas para procesar el cambio de grado.

Así que, quizás a través de cuidadosos grupos de discusión de estudiantes, decidimos que el proceso completo nunca debería tomar más de 48 horas, y que ningún firmante individual debería tomar más de 6 horas. Este proceso podría hacer que se establecieran alertas en cada una de estas tareas para que las partes interesadas conozcan el momento de una violación del SLA. En el momento en que la tarea del Presidente tenga 6 horas y 1 minuto, se podría enviar un SMS al profesor y al Decano para alertarles de que este proceso corre el riesgo de no cumplir su objetivo de rendimiento interno. Podríamos incluso ser más transparentes si queremos y notificar al estudiante cada paso del camino y cuando ocurra cualquier retraso.

¿Qué crees que pasaría si esta universidad implementara este tipo de proceso digital de forma generalizada para todos los procesos que afectan a estudiantes o profesores? ¿Y si tuvieran este tipo de control de la actividad empresarial (BAM) en toda la universidad?  

Puedo decirte lo que pasaría. Se correría la voz y se difundiría rápidamente. Los estudiantes y la facultad comenzarían a delirar sobre su institución. Estarían orgullosos de la eficiencia y transparencia, y sabrían que su institución hace todo lo posible para ayudar a los estudiantes a centrarse en lo que más importa: el aprendizaje. 

Acerca de ProcessMaker

ProcessMaker es un software de gestión de procesos empresariales y flujo de trabajo de bajo código. ProcessMaker facilita a los analistas de negocios la colaboración con IT para automatizar procesos de negocios complejos que conectan a las personas y los sistemas existentes de la compañía. Con sede en Durham, Carolina del Norte en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios en 35 países de los cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas de la lista Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos empresariales básicos, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.