Antes de la crisis de COVID-19, la industria bancaria estaba en un lugar de fuerza con una prosperidad sin precedentes. De hecho, muchas instituciones financieras estaban mucho más fortificadas que en cualquier otro momento después de la Gran Recesión de 2008. Con la pandemia, y las consecuencias asociadas de garantizar la salud y la seguridad para todos, los CIOs bancarios han acelerado de hecho la transformación digital.
Esta vez en nuestra historia nos ha mostrado cuán crítica puede ser la digitalización, la integración y la velocidad. Con tantas incógnitas, puede que no parezca el momento adecuado para una actualización en toda la empresa, pero una crisis es en realidad el momento perfecto para impulsar el cambio, especialmente si el nuevo normal tiene un aspecto muy diferente.
En décadas anteriores, los locales de la banca minorista se consideraban como la primera experiencia que los clientes tenían con la marca. Además, muchos ejecutivos bancarios veían sus locales en persona como un medio para conectar con los clientes y crear confianza. Hoy en día, las sucursales físicas están cerrando en masa, no sólo debido a la crisis de COVID-19, sino también porque los consumidores ya estaban bien versados en el uso de la banca digital para mantener sus estilos de vida siempre conectados y en movimiento.
Mientras que los CIOs de la banca buscan las tecnologías adecuadas para impulsar el cambio y sostener sus negocios incluso después de la pandemia, lo más importante en lo que se debe centrar ahora mismo es la búsqueda de oportunidades para crear nuevos servicios que mejoren el valor general de la marca en la era digital.
Acelera todo
El resultado de la pandemia fue un shock para todos. Sin embargo, el resultado final para los directores generales de los bancos es llegar a estar aún más orientados al cliente en lo que respecta a la innovación. Aquí hay varias buenas preguntas que hacer: ¿Cómo mejorará esta estrategia digital la experiencia del cliente después de la pandemia? ¿Cómo han cambiado las expectativas del cliente? ¿Cómo afectan los mandatos y las cuarentenas a la experiencia bancaria?
Por no mencionar que el mundo ha pasado por una masiva experiencia de trabajo a distancia que puede cambiar el futuro del trabajo para siempre a partir de este momento. Las prioridades de los CIOs están cambiando en respuesta, y las tecnologías que mejoran la experiencia de la banca digital están al frente y en el centro.
Además, se debe abordar el desempleo masivo. Los consumidores que consiguen nuevos trabajos, en un futuro próximo, también buscarán marcas bancarias que puedan satisfacer sus diversas necesidades. Por lo tanto, es crucial ofrecer opciones digitales fiables con procesos de registro sencillos. Esta es la clave para adquirir nuevos clientes, incluso después de que la crisis haya remitido.
Un nuevo mandato digital
Invariablemente, los CIO deben impulsar iniciativas para garantizar que los servicios bancarios tengan una mayor capacidad de respuesta y se mantengan al día con los servicios digitales de uso común. Ya sea en el front office o en el back office, todo el panorama debe ser digitalizado.
La agilidad puede ser reforzada con microservicios y automatización. La demanda de servicios móviles por parte de los consumidores se ha disparado, especialmente en una época en la que el distanciamiento social se ha convertido en una práctica habitual. Los CIOs necesitan ofrecer herramientas para proporcionar experiencias relevantes a los clientes.
Además, los CIOs están preparados para tener un papel mucho más profundo en términos de proponer ideas para las pruebas y la ejecución. Así que, crear una estrategia clara con beneficios relevantes es clave. Un buen lugar para empezar sería imaginar la experiencia perfecta del cliente, y averiguar cómo facilitar esta experiencia a través del reino digital.
Vigorizar y actualizar los sistemas heredados
No hay duda de que los recursos para una completa revisión tecnológica pueden ser limitados. El éxito de los CIOs bancarios significa gestionar eficazmente la integración de los sistemas heredados con tecnologías inteligentes. Y luego, con la transformación digital, asegurarse de que se priorice la ciberseguridad. Cuando hay mucho en juego, la mala prensa de una filtración de datos puede ser el golpe final para las organizaciones más pequeñas. Si hay recursos disponibles, los sistemas heredados deben ser actualizados.
¿Cómo puedes mantenerte en el camino correcto? La única manera de hacerlo es acelerando su estrategia digital y utilizando modelos basados en datos para asegurar servicios fáciles de usar. También se deben implementar nuevas eficiencias operacionales, como la automatización inteligente.
Pasar a lo digital ya estaba en la mente de muchos CIOs bancarios incluso antes de COVID-19. A pesar de toda la prosperidad experimentada en los últimos años, algunos bancos dudaban en hacer que todos sus servicios estuvieran listos para la digitalización. Al parecer, de la noche a la mañana, todo ha cambiado. Cualquier servicio que pueda moverse en línea, debería moverse en línea. Los bancos que se retrasen en este tipo de iniciativas no sólo perderán clientes, sino que también pueden perder su negocio.
Ajustarse al nuevo mundo
Los CIOs tienen la oportunidad de ir más allá de lo que nadie pensaba que fuera posible. En lugar de ajustarse simplemente a un nuevo paradigma, muchas organizaciones han encontrado maneras de ir más allá de lo que se creía posible en el pasado. Los clientes no necesitan, o quieren, visitar una sucursal para abrir una cuenta o solicitar un préstamo. La solución es clara: es hora de convertirse en un banco digital.
El cambio está ocurriendo instantáneamente, lo vemos por todas partes. Cada sector está haciendo ajustes para satisfacer las necesidades del nuevo mundo. La "economía cerrada" ha acelerado la demanda de herramientas de colaboración, videoconferencia, entrega al consumidor y servicios de streaming. Con este tipo de expectativas, he aquí algunos puntos clave a tener en cuenta:
- La digitalización ya no es una opción.
- El trabajo a distancia se convertirá en algo común.
- Se espera innovación.
Si los CIOs bancarios pueden poner en marcha rápidamente las iniciativas digitales para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes, se pondrán en marcha para prosperar en el nuevo mundo.
Invertir en automatización inteligente
No hay duda de que el sector bancario sigue plagado de procesos manuales anticuados. No hay tiempo como el presente para empezar a automatizar el trabajo rutinario usando herramientas inteligentes de automatización para facilitar la velocidad y la eficiencia. Entonces puede cambiar algunos de los miembros de su equipo a operaciones esenciales según sea necesario.
La automatización inteligente puede ayudar en varios componentes de la industria bancaria, desde la asistencia en la verificación para clientes de alto riesgo hasta la mejora de la incorporación de los empleados y también ayudar a los equipos financieros con sus cierres de fin de mes. La automatización inteligente no sólo puede ayudar a los bancos a ser más resistentes a las interrupciones, sino que también puede ayudar a reducir los costos generales. Los CIOs pueden llevar esto un paso más allá para crear opciones de autoservicio bajo demanda junto con servicios integrales en línea.
Avanzando
La crisis de COVID-19 sólo ha puesto de relieve la necesidad de innovación junto con el valor de la continuidad y la resistencia de las empresas. Los directores generales de banca se están dando cuenta de que la transformación digital es la principal prioridad, especialmente cuando se cuenta con una estrategia y ejecución relevante para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores.
Así que, independientemente de los desafíos futuros, la innovación se convierte en parte del ADN de la empresa. Y, los directores generales de banca que entiendan qué partes del entorno social y empresarial cambiarán después de la pandemia, y puedan responder en consecuencia, tendrán éxito.
