Da die Finanztechnologie die Bankenlandschaft verändert hat, konzentrieren sich traditionelle Finanzinstitute zunehmend auf die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zu den Möglichkeiten der Finanzdienstleistungsbranche, das beste Kundenerlebnis zu bieten, gehören die digitale Transformation, die Benutzererfahrung und eine größere Flexibilität der Dienstleistungen für die Verbraucher.
Das Aufkommen von FinTech
Die Technologie hat die Finanzdienstleistungsbranche seit Jahrzehnten revolutioniert. Traditionelle Banken konkurrieren um die Loyalität ihrer Kunden mit Nicht-Bankinstitutenwie PayPal, seit den 90er Jahren. Auf dem heutigen Markt hat sich ein viel breiteres und nischenorientiertes Angebot an Finanzdienstleistungen entwickelt, insbesondere im Rahmen von FinTech-Unternehmen und Open Banking. Die Anerkennung von FinTechs wie Kryptowährungen und digitalen Geldbörsen hat zu einem raschen Interesse an der Beseitigung des Mittlers (in diesem Fall der Bank) bei Währungstransaktionen geführt.
Da die Verbraucher mehr Autonomie in Bezug auf ihre Finanzen anstreben, haben sich die Banken der digitalen Transformation zugewandt, um personalisierte Kundenerfahrungen anzubieten, die durch Automatisierung maßgeschneidert sind. Die Erhaltung und Erweiterung des Wertes traditioneller Altsystemen Systeme ist eine der Möglichkeiten, mit denen sich Banken heute an neue Marktanforderungen anpassen. Enterprise Resource Planning (ERP) und Business Process Management (BPM), die vor Ort oder digital implementiert werden, sind nicht neu, aber die Bereitstellung in der Cloud oder als Hybridlösung ist ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung.
Die Skalierung von Kernbankanwendungen und die Automatisierung von Prozessen innerhalb eines Instituts hilft Banken Kosten zu senken und die Effizienz in ihren Arbeitsabläufen zu steigern, so International Banker. Durch die Automatisierung manueller Prozesse und die Verbindung mehrerer unterschiedlicher Systeme mit End-to-End-Workflow-Lösungen können Finanzinstitute ihren Kunden eine bessere Banklösung anbieten.
Bessere UX führt zu höherer Kundenzufriedenheit
Das Herzstück der digitalen Transformation ist UXauch bekannt als Benutzererfahrung. Eine Plattform ist nur so gut wie die UX, die sie bietet, und Unternehmen, die sich nicht gewissenhaft an die besten UX-Praktiken halten, könnten ihre Strategie für die digitale Transformation scheitern sehen. Wenn Finanzdienstleistungen wettbewerbsfähig bleiben sollen, ist die Digitalisierung von Dienstleistungen keine Option. Die stärkste Kundenerlebnisstrategie beschleunigt Projekte zur digitalen Transformation und hilft Finanzdienstleistern, loyale Kunden zu gewinnen und zu halten.
Aber UX ist nicht nur auf die digitale Bereitstellung beschränkt. Lee Wetherington, Direktor für strategische Einblicke bei Jack Henry & Associates, Inc.ist der Meinung, dass "die Unternehmen beginnen, den Unterschied zwischen 'Personalisierung' und 'persönlich' zu verstehen und zu schätzen". Personalisierung ist in der Regel datenanalysegetrieben, während "persönlich" sich auf die menschliche Note bezieht. Jede erfolgreiche Dachstrategie für das Kundenerlebnis beinhaltet ein Höchstmaß an UX - etwas, das sich durch ein hohes Maß an Personalisierung auszeichnet, um ein Produkt funktionaler und angenehmer für den Benutzer zu machen. Dieses Maß an Individualisierung und die Konzentration auf die emotionale Reise des Benutzers bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung sind die Voraussetzungen für eine nahtlose UX. Eine großartige Kundenerfahrung ist ein Schlüsselfaktor für jedes Projekt der digitalen Transformation.
Die Verknüpfung der beiden Konzepte von Daten und UX kann zu der persönlichen Note führen, die Lee Wetherington vorschwebt. Die Nutzung von Daten zur Verstärkung des personalisierten Aspekts von Bankgeschäften ist ein großes Verkaufsargument - vor allem, wenn Daten die Art und Weise beeinflussen, wie Banken Maßnahmen ergreifen auf Kundenanfragen reagieren, indem sie dabei helfen, maßgeschneiderte Banklösungen auf der Grundlage der Interessen und Ausgabengewohnheiten der Kunden zu verkaufen.
Darüber hinaus ist die digitale Transformation zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit ein wichtiger Weg für Banken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zum Beispiel hat Bank of America's Erica - ein persönlicher Assistent mit künstlicher Intelligenz (KI), der den Kunden bei der Erledigung von Bankgeschäften unterstützt - zusammen mit Santander's Sprachbefehl-Bankfunktion ermöglicht es den Banken, bei ihren Kundenerlebnisstrategien kreativ zu werden. SMS können dazu beitragen, mehr Kunden zu erreichen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass diese Kunden auf lange Sicht konvertiert werden. Die digitale Transformation macht Banklösungen für Kunden leichter zugänglich und bietet ihnen gleichzeitig ein personalisiertes, nahtloses Kundenerlebnis.
Eine großartige Benutzererfahrung sowohl im persönlichen Gespräch als auch über digitale Medien ist entscheidend, um sich auf einem unbeständigen Markt gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Unter Berücksichtigung von Geschäftsmodell-Innovation ein führender Geschäftstrend für Banken im Jahr 2019 ist, können Banken die Rolle von UX als entscheidend für den Erfolg ihrer Kundenerlebnisstrategien betrachten. James Buckley, Vizepräsident von Infosys Finacleist der Ansicht, dass die Banken ihre Produkte weiterhin mit offenen APIs entwickeln werden, nachdem die Open-Banking-Gesetzgebung von 2018. In diesem Jahr und darüber hinaus werden die Banken ihre Rolle als Produkthersteller, Marktplatzbetreiber, Händler oder "eine Kombination der drei" weiterentwickeln, so die Global Banking and Finance Review.
Flexibilität zur Erfüllung von Kundenwünschen
Die von Mint, CashApp, Venmo, PayPal und anderen angebotenen Dienste haben den unmittelbaren Vorteil der Flexibilität. Da diese Produkte von Anfang an digital sind, treffen sie die Kunden genau dort, wo sie sie bevorzugen: entweder online oder über eine mobile Anwendung. Auf der einen Seite ist die Nutzung von Apps oder Online-Banking ein großer Vorteil bei der Suche nach einer Bank für Millennials. Andererseits bieten die Banken mit ihren Filialen eine zusätzliche Ebene der Zugänglichkeit, die diesen Apps fehlt.
Der Besuch einer Filiale mag für den technikaffinen Kunden nicht attraktiv sein, aber der Rest der Bevölkerung ist eher mit der persönlichen Interaktion vertraut. Bankfilialen können für die Digital Natives sogar ein konkurrierender Faktor sein, da der persönliche Kundenservice einen hohen Kontaktwert hat. Millennials - die laut dem U.S. Census Bureau in diesem Jahr die Baby Boomers als größte Generation Amerikas übertreffen werden - sind ein wichtiger Faktor für die Bank. U.S. Census Bureau Hochrechnungen zufolge - erwarten sie eine ebenso nahtlose Kundenerfahrung wie ihre mobilen Apps.
Wie American Banker formuliert, wünschen sich Millennials, dass die Banken ihr "umfassender Finanzverwalter" sind. Die Kunden wollen eine Finanzberatung und personalisierte Empfehlungen, wenn sie sie am meisten brauchen, aber sie werden eine Bank nach ihrem digitalen Angebot beurteilen. Durch die Bereitstellung von Dienstleistungen über mehrere Kanäle und so viele Medien wie möglich kann eine Bank rund um die Uhr CX anbieten, wie ihre Pendants über mobile Apps. Für Finanzdienstleistungen ist eine größere Flexibilität des Dienstleistungsangebots ein großer Vorteil gegenüber der drohenden Konkurrenz.
Die Finanzlandschaft von morgen
Banken und FinTech-Firmen kämpfen um die Loyalität ihrer Kunden und nutzen die Strategie des Kundenerlebnisses als wirksames Mittel, um ihre Konkurrenz auszustechen. Die sich schnell entwickelnden Technologien verändern die Art und Weise, wie diese Unternehmen, Apps und Banken arbeiten und mit den Kunden kommunizieren, und helfen ihnen, flexibel und nutzerorientiert zu bleiben. Wenn Finanzdienstleister die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen wollen, bietet die Nutzung der auf dem Markt verfügbaren Ressourcen den bestmöglichen Wettbewerbsvorteil.
ProcessMaker hat sich auf die Optimierung der Kernprozesse von Banken spezialisiert, die ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten wollen. Finden Sie heraus, wie Ihr Finanzdienstleistungsinstitut mit unserer automatisierten Workflow-Plattform der Konkurrenz einen Schritt voraus sein kann unter www.processmaker.com.
Über ProcessMaker:
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